如何做好机场商业，是许多大型机场都在认真思考的课题。杭州机场“无人超市”的尝试，给了我们一些新的启示：在移动互联网高度发达的今天，许多旅客的需求和偏好随着网络潮流不断改变。机场作为人们心中高端、时尚、风向标般的消费场所，应当积极“拥抱”新兴商业模式，在销售模式、商品种类、购物环境等方面努力求新求变。

前不久，一则“网红”流沙手机壳因含有液体，在机场安检时被要求托运的新闻引起了公众热议。含有液体的手机壳能不能随身携带、不同机场安检标准的一致性是旅客非常关注的。 随着对乘机知识的宣传，禁止携带火柴，随身携带的化妆品不能超过100毫升等乘机规定已经逐步被大众知晓。流沙手机壳是新出现的物品，在万米高空的客舱中是否会有安全隐患，是否会被一些不法分子利用？对此，安检人员要尽可能将航空安全风险减到最小。新闻中携带流沙手机壳的旅客选择了快递手机壳，积极配合安检，但也表达了自己对不同机场不同安检标准的疑惑。首先要给旅客这种即便不太理解，但仍积极配合安检的态度点个赞。

身为多家航企金卡或白金卡的旅客常先生日前在朋友圈晒出了两张照片，分别是一杯方便面和一碗牛肉面。他说这是其在同一航线往返时在不同航企的高端休息室享受到的服务，为了这碗牛肉面，他以后可能会更多选择这家航企的航班。一碗牛肉面，留住了一位高端旅客；一杯方便面，让旅客意兴阑珊，这一现象值得航企深入思考一碗面背后的服务理念和服务方式以及对旅客忠诚度的影响。

2017年9月7日，加快推进民航基础设施建设工作会议在四川成都召开。交通运输部党组副书记、副部长，中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调，要加快民航基础设施建设，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，大力推进民航强国发展战略，为国家和地方经济社会发展做出新的更大贡献。

常常被人问到，陈老师，您看国际上有没有机场（航空公司）服务做的好的单位？或者国内的哪些单位我们可以对标？我不反对对标先进，用标杆的服务来指导我们的服务，帮助我们进行服务质量提升。但我坚决不苟同：对标是服务质量提升的唯一之路，我更反对盲目对标。

除了“做好服务就是投钱，钱能解决服务中一切问题”的思维定式外，在中国民航还存在更为深固的思维定式二：服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。

服务，作为一种无形的软实力，是衡量企业成功的重要手段之一。随着信息网络平台的不断发展，人们的选择空间也越来越庞大。竞争对手比拼的，不再是经验值，而演变成技术创新与配套服务的较量。在技术创新速度越来越快的今天，“服务”便成为企业在百家争鸣的市场上脱颖而出的撒手锏。

对旅客而言，客舱体验通常是决定旅行体验最为重要的环节。客舱体验的组成是多种多样的。以新加坡航空为代表的一些航空公司，专注于为旅客提供精致的客舱餐饮和贴心的软性服务来打造自己的核心竞争力，而另一些航空公司则倾向于采用最新机型和最先进的设备来增强对旅客的吸引力，例如引进空客A350、波音787-10等先进机型等。但硬实力的增强也不是一蹴而就的，新机型和新技术的应用往往凝聚着飞机设备供应商的心血，为了追求极致的差异化体验，飞机设备供应商对旅客每个触点的研究正在日趋精细化。