专家介绍

陈淑君

中国民航管理干部学院品牌教师,xue24.com及协利来管理咨询公司高级培训师。曾为民航、银行、大型商场、星级饭店、房地产、供电、公安警察、边防武警、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务质量管理》、《服务危机》、《服务礼仪》、《不正常航班服务技巧》、《这才叫服务》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》、《有效沟通》、《服务礼仪》、《职业精神》、《饭店管理》、《饭店服务》等课程的培训工作,得到普遍好评。

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了:服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响,人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是:领导在与不在一个样,旅客表扬不表扬一个样,制度约束不约束一个样。

安全、快捷、舒适的飞机,已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外,在行李托运中出现的种种问题,如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等,已经成为航空业中的“新常态”,更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加,导致在行李托运上,出现的问题也日益俱增,那么服务者在面对这些问题的时候,应该如何妥善处理呢?本文就通过作者在两次出行中,遇到的行李问题,为大家进行专业解读。

对不文明旅客"劝告为主、强制为辅",乘务组处理的基本步骤应为:劝告、制止、隔离、安抚。

民航的重要客人按照现行的服务标准分为两大类,一类是VIP,一类是CIP。一般来说,航空公司和机场本身的VIP原则上只有党和国家领导人、省部级高官、两院院士、政府机构相关重要人士等,也就是通常说的“要客”,其他的“贵宾”统统都是CIP。

中国民航服务一直是高端服务的代名词,标准化、职业化一直成为交通行业和其他行业学习的榜样,然而某些涉及到具体的人性温暖方面的服务,尽管大多数民航企业和员工提供了温暖的服务,可也有相当部分的企业刻板的按照标准、流程提供的"冷冰冰"的服务时不时的冷却了旅客的心。

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出"无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。"按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了"真情服务"的热潮,民航各企事业单位穷极一切努力来践行"真情服务"理念,全行业服务意识和服务能力有了明显提升。

只有实现了旅客"安全、便捷、开心"的位移,中国民航才能够在旅客选择交通工具出行(哪怕低于800公里)的时候拔得头筹,中国民航的服务才能够永远立于交通领域、乃至全国各行各业龙头,引领服务才不是一句口号,而是实实在在的榜样。

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