如何打造人文机场-中国民航网

2017年9月7日，加快推进民航基础设施建设工作会议在四川成都召开。交通运输部党组副书记、副部长，中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调，要加快民航基础设施建设，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，大力推进民航强国发展战略，为国家和地方经济社会发展做出新的更大贡献。

根据冯局长的这一指示，中国民航的机场建设者和机场管理者掀起了一波“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”热潮，本文想就人文机场建设抛砖引玉，希望借四个机场建设的风，让民航“真情服务”在机场更好的落地，让旅客出行更加温馨、舒心和称心。

一、人文机场概念

为了把人文机场建设尽可能的说清楚，首先我们得给人文机场一个定义。人文就是人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观及其规范。其集中体现是：重视人，尊重人，关心人，爱护人。简而言之，人文，即重视人的文化。

套用人文的概念，人文机场就是机场文化中的先进部分和核心部分，是机场的价值观及其规范。其集中体现是：重视旅客和员工。

广义讲，泛指机场文化；狭义讲，专指机场哲学，特别是美学范畴。

根据这一定义，人文机场必须体现两个原则：一是对所有生命的敬畏；二是对人的尊严的尊重。对生命的敬畏要求民航运输在面对生命与规定的时候，毫无保留的选择生命第一、规定靠后，凡是有背于生命伦理的规定都应该进行合理的调整。二是在机场服务流程和标准中，一定要体现对人的尊严的尊重。在涉及民航安全的服务（执法）环节，更需要注重文明执法、规范人员流程和言行。简单粗暴的言行，伤害他人尊严的规定必须予以清除。

重视旅客和员工的机场，一定是承担社会责任的机场；重视旅客和员工的机场一定是有“大爱”的企业文化，在其行为规范上一定是利他的机场；重视旅客和员工的机场在面临利益选择时一定抛弃了狭隘的本位主义，更多的从旅客角度、从协作单位角度去制定和完善管理制度。

二、人文机场建设

冯局长提出的“一切从旅客的出行体验出发”就是人文机场建设的出发点和落脚点。从旅客的出行体验出发的理念需要机场：

（一）提供旅客便捷出行

从旅客出行的角度重新审视我们的服务产品流程和标准，尽可能让旅客在航站楼里的行走时间更短、等待时间更可控、服务体验更人性化。从旅客到达航站楼、值机、安检、登机、中转、行李托运、航站楼指示和引导、广播等环节梳理流程、规范员工行为。在不影响民航安全和违反国家法律的情况下，砍掉一切让旅客感觉不便的流程，修正一切让旅客反感的服务标准。

提高航班正常率是旅客便捷出行的必然选择。人文机场要求主体责任的机场能够从更高的层面看待航班正常对社会、对旅客、对民航高品质发展的意义，主动担当起提高航班正常率的责任，搭建一个以机场为主，联合航空公司、地勤、航油、空管等与航班正常相关单位运行保障主体共同组建的管理机构，统一“同一机场、同一愿景、同一平台、同一标准”的理念，协同作战、紧密合作的运行管理体系，确保航班正常率稳步提升。

以航站楼为枢纽的综合交通体系的建设是旅客便捷出行的保障。在可承担得起的资源和成本消耗的情况下，建立能够较有效地满足旅客出行和货物运输需要，并创造更好生活和工作环境的机场综合交通运输体系是人文机场建设的重要内容。

（二）关爱特殊旅客正常出行

人文机场对旅客的重视，不仅体现在正常旅客的便捷出行，更要体现在满足特殊旅客的出行需求。

1、舒缓老年旅客的累

按照国际规定，65周岁以上的人确定为老年；在中国，60周岁以上的公民为老年人。国际上通常看法是，当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%，或65岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。实际上中国在2001年就已开始进入了老龄化社会。据有关部门2013年统计，中国60岁以上的人口已超过1.32亿，占全国总人口的10%，已经进入老龄化时代。据了解，到2050年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将从现阶段的7%左右上升到20%以上，中国人口的年龄结构高度老化，老年人的银发旅游市场也在蓬勃发展。送给回答者一份礼物送香吻

答答360问答团队最勤劳最可爱的答答

2013.04.15

(*^__^*)

答答小贴士

银发旅游市场的发展给中国民航带来日益老化的中国旅客群体，似乎在服务上准备不足。据澎湃新闻记者梳理，目前国内航空公司中，春秋航空、奥凯航空、华夏航空对老年人旅客有明确年龄标准规定，超过标准线需提供相应乘机证明。其中，奥凯航空的老年旅客年龄标准线为75岁，购票时需出示县级（含）以上医疗单位在航班起飞前96小时内开具的《健康证明书》原件，确认为身体健康、不需要特殊照料者，可视为普通旅客承运。若旅客身体健康但无法提供《健康证明书》时，需填写《特殊旅客运输申请表》。华夏航空的老年旅客年龄标准线为70岁，规定超过70岁（含）的旅客，乘机需提供县级以上（含）医疗单位出具的标注有"适宜乘机"字样，以运输开始之日为准15天内有效的适宜乘机证明（高血压、心脏病、冠心病、心血管疾病不建议乘机），老人乘机日当天是否能登机，以现场工作人员判定老人健康情况是否适宜乘坐飞机为准。经统计，国航、东航、南航、海航、吉祥航空未对老年人乘机做出需提供相关证明的规定。不过，对待老年旅客也有特别的照顾。其中，南航规定，年龄超过65 周岁，且行动不便，甚至必须借助设备才能乘机的旅客，需要一定的特殊照顾或服务的旅客，可作为特殊旅客处理，给予特殊服务；海航规定，可为年满60周岁以上的健康老人提供无人陪伴服务。

机场对于老年旅客还没有基本的认识，对于老年旅客的出行要面临什么样的服务压力还没有深入思考，因此相关的服务设施设备、服务流程、服务标准和服务的人文关怀都没有准备好。老年旅客的值机、安检和行李托运是否需要特别的提示、关照和通道？得不到引导和特别照顾的老年旅客在机场常常六神无主、焦虑不安。排队、不停的排队，耗尽老年人微弱的体力。人文机场是否可以开设老年人的专用安检通道？是否可以提供老年人的座椅排队设备？是否可以针对老年旅客提供一些特别的引导服务？是否可以让老年旅客到了机场就是到了家一样放心、踏实？人文机场就是要舒缓老年旅客出行的累。

2、解决残障人士的苦

残障，由于残损或残疾程度严重，身心功能严重障碍，不但个人生活不能自理，而且影响参加社会生活和工作，是社会水平上的残疾。

从理论上来讲，残障旅客除特殊情况外不应被拒绝运输。残障旅客需要特殊服务时，要事先向航空公司提出申请，航空公司可以提供上飞机、下飞机及衔接航班的协助服务，包括人员和装备，航空公司应接受轮椅作为托运行李，但禁止旅客自行携带氧气。但客观上，由于残障旅客出行的服务标准和流程的繁琐、机场无障碍设施设备的不完备，造成残障旅客在准备出行时候感受到“无心伤害”和“有心伤害”的双重挤压，残障人士就较少享受民航出行。

由于自身的生理和心理残疾，残障旅客在出行时候有诸多的不便和难言之隐，民航服务怎么样在尊重和保护残障人权益的同时，在杜绝“有心伤害”的同时，重视民航服务中对残障旅客的“无心伤害”？这显然是更大的挑战。

机场设施设备的无障碍、残障旅客流程的无障碍、残障旅客服务标准的人性化和细节规范都可以最大限度的减少“有心伤害”。但为残障旅客服务的员工个人对残障旅客服务的理解偏差，会导致残障旅客感受到“无心伤害”带来的痛。残障人士通常有颗“玻璃心”。敏感脆弱心理的存在实属正常，因为当前社会还未从根本上铲除歧视残障人士的土壤，歧视伤害仍频繁发生。真正有情怀有担当的企业，有人文关怀的机场当杜绝对残障旅客的“有心伤害”，防止各种无意识伤害，消除残障人士出行的苦。

我们欣慰的看到，南航新疆分公司为新疆首家将残障车投入生产保障的航空公司。残障旅客登机时如遇航班停靠的机位没有廊桥,可借助登机车的帮助,如乘坐无障碍电梯一样直接登机。登机车上安装了用于固定残疾人轮椅的设备,可以防止轮椅在车厢升降过程中滑动,1至2名工作人员即可操作完成整个登机过程,再也无需肩抬手扛。

解决从残障人士出行的生理和心理需求，让他们在民航机场感受到无障碍的同时，更感受到民航服务的真情，这是人文机场建设的重要内容，是体现对人的最大尊重。

（三）注重航站楼空间场景设计

人文机场建设需要机场根据自身的条件和禀赋开始叠加上不同的功能和属性，让机场不仅起到连接“物理空间”的作用，还起到一个连接“人类情感／情绪”的作用。

基于旅客需求的转变，众多机场基于对旅客的重视，机场环境与布局通过“五感六觉”的不同触达点让人感觉到机场主业、商业、文化等区域明确，机场旅客动线、员工动线和商业动线合理，机场展示的文化产品和商业品位高雅，机场整体感觉养眼悦心。航站楼空间已经融入富有文化、艺术、设计、科技、生活、美学等多层次的体验。旅客对机场的需求已经不再局限“交通”功能的满足上，已转而追求精致、高品质的消费体验；体验一种生活方式，感受一种生活态度。

（四）关爱员工、开心工作

民航旅客从购票、到机场路上、到达航站楼、问询、值机、安检、行李托运、登机、乘机、到达、提取行李、离开航站楼…….等关键时刻的体验是否愉悦？很大程度上又提供服务的员工决定。因为民航一线员工“享受”着95%以上的“关键时刻”，换言之，旅客的出行体验与员工的素质、机场对员工的关爱程度休戚相关。

为什么同样的服务工作由不同员工来做，旅客对服务的感受差异巨大？为什么同一个员工在不同的时刻提供的服务也有不同的效果？第一个问题，我们可以用员工素质来解释？第二个问题又该怎样来说明呢？

一直以来，我都试图找到一个科学合理的模型来归纳，服务企业提供的服务产品质量除去服务硬件以及管理软件等因素以外，直接影响员工个人提供的服务质量高低的因素究竟是什么？他们彼此之间的内在逻辑联系又是什么？

我想用下列模型来归纳出影响员工服务质量高低的因素：

Y=k1*k2*X

Y：员工提供的服务产品质量

K1：系数，指员工的责任心，数字从0—1

K2：系数，指员工开心的工作状态，数字从0—1

X：员工的工作能力，它是影响服务质量的变量，数字从0——100

这个模型告诉我们，员工提供服务产品质量的好坏，决定于员工的工作能力，但受制于员工本人的责任心和员工工作时候的开心状态。如果一个员工各方面的工作能力很强，责任心也足够，但当时当刻的状态不佳，开心系数不高，员工提供给客人的服务质量也很难让人满意。如果一个员工各方面的工作能力很强，当时当刻的状态很好，开心系数很高，但员工本人的责任心欠缺，那么员工同样也难以提供满意的服务；如果员工的责任心够强，时刻处于开心状态（没心没肺没烦恼），可员工的工作能力很差，错误百出，这样的服务客人能满意吗？

建立模型是为了更科学合理的解决困扰企业管理者的服务质量保障问题，是为了让企业提供的服务产品质量基本可控，不至于出现大的偏差。是为了让旅客在接受民航服务时有更好的服务体验。

人文机场建设离不开机场对员工的人文关怀、人性化的制度建设、有效的员工职业生涯规划和成长。

1、建立服务员工的发展和成长制度

只有打通员工的职业发展之路，才能够让员工把要我成长变成我要成长，要我服务变成自动自发的我要服务。通过员工的成长，通过员工自动自发的发自内心的服务，才能够提高服务效率、增强机场服务能力、提升旅客满意度。

笔者认为机场要制定员工职业技能成长通道。从服务意识、业务内容、学习能力、服务技能、语言种类、收入级别六个方面划分职工技能成长等级。初步设想具体制定各等级的待遇与晋升条件如下图所示。

图：机场员工职业等级分类与成长通道

2、改革投诉管理机制

民航企业长期奉行的“凡投诉就处罚”的旅客投诉管理理念和管理方法不仅严重影响一线员工和管理者的服务情绪，而且已经制约到了民航企业发现问题、解决问题的能力。为了不被处罚，一线员工穷尽一切办法隐瞒旅客现场的意见；为了不被投诉，一线员工也会委曲求全的满足个别“别有用心”旅客的过分要求，给了“刁蛮”旅客不当获利的机会；为了不被投诉，服务的底线一再被突破，员工的委屈一再被累积。这样的投诉管理机制导致服务问题不能够被发现，更不可能及时的进行服务补救，服务隐患长期存在，一线员工的服务压力越来越大，旅客的不满最终会累积成大的服务危机。

改革投诉管理机制，就是建立在“拥抱投诉”的理念指引下的对内“以奖为主、以惩为辅、奖罚分明”的服务投诉管理机制。“拥抱投诉”对外要重新设立新的旅客投诉管理制度，要建设鼓励旅客投诉的机制；对内要有“服务危机”上报制度，鼓励员工和管理者及时报告旅客的不满和建议，鼓励员工去解决旅客的问题而不是找各种理由推诿。鼓励、奖励应该在新的投诉管理相关制度中得以充分体现，奖励为主、惩罚为辅的投诉制度建设才能保障“拥抱投诉”成为现实，才能够让员工有开心的工作环境和氛围。改革投诉管理机制是人文机场建设的重要内容，它关系到员工开心的工作状态，关系到旅客的满意度提升，关系到机场最终投诉率的下降。

3、健全员工培训管理体系

有支持的工作是开心的，帮助员工转变角色，帮助员工提升服务能力，帮助员工解决旅客的问题，是人文机场建设的重要工作。人文机场离不开“以人为本”的管理和服务理念，为员工提供好服务是人文机场管理层最大和最有效的“领导力”。人文机场必须有一套完善的、合理的员工培训管理体系，全方位的支持员工的工作和成长是人文机场对员工重视的体现。

总之，人文机场建设必须回归到重视人，尊重人，关心人，爱护人的根上，任何华而不实的建设和设备设施，任何有悖于人性的管理制度和服务流程都必须加以调整。让人舒适、让人自然、让人省时省力、让人开心的机场才能够真正无愧于人文机场。

（中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任中国民航网智库专家陈淑君）