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机场零售业如何“新”声夺人
来源:《中国民航报》2018-07-05 11:00:00

最近,浙江杭州萧山国际机场内出现了一家“无人超市”。所谓“无人”,是指在超市内没有售货员、收银员,消费者自助购物、自助结算。此举是机场为旅客带来全新消费体验的一次尝试。

近年来,随着民航客流量的不断增长和旅客需求的不断升级,机场不再仅是迎来送往的驿站,也成为旅客休闲、购物、消费的好去处,甚至有些机场因其商业的高度发达而名声大噪。比如在迪拜机场,即使凌晨三四时,购物的旅客依然不少。有些旅客甚至会为了“买买买”而特意选择在迪拜机场转机。由此可见,机场商业不仅是机场非航收入的重要来源,还有可能反作用于航空主业,成为打造机场品牌、提高知名度、增强吸引力的重要一环。

如何做好机场商业,是许多大型机场都在认真思考的课题。杭州机场“无人超市”的尝试,给了我们一些新的启示:在移动互联网高度发达的今天,许多旅客的需求和偏好随着网络潮流不断改变。机场作为人们心中高端、时尚、风向标般的消费场所,应当积极“拥抱”新兴商业模式,在销售模式、商品种类、购物环境等方面努力求新求变。

在销售模式上,机场零售业需要紧跟潮流,“新”声夺人。如今,越来越多的消费者喜欢网上购物,“无人超市”符合“网购时代”人们的购物习惯,比如不被卖家打扰、自助挑选、移动支付等。“无人超市”的优势在于平价和便捷。没有售货员,节省了人力成本,从而能够让利给消费者;自助结算减少了排队等候时间,大大提高了消费者的购物效率。由此可见,紧跟时尚潮流,更好地关注消费者的行为,积极寻求差异化的竞争优势是机场零售业的努力方向。许多老品牌正是注意到了这一点,才焕发出勃勃生机。例如,诞生于1884年的意大利珠宝品牌宝格丽,去年在芬兰赫尔辛基机场开设了快闪店,采用设置临时铺位的方式展销珠宝、手表及装饰品。快闪店是一种新的零售模式,与时下流行的“快闪”相似,店铺突然出现,几周内便消失不见,为旅客提供季节性强、品种多样的新产品。它也像行为艺术,容易成为热点话题,起到很好的品牌推广作用。

在解决了“怎么卖”的问题后,机场商业还应该好好探讨“卖什么”。在商品种类上,机场零售业需要针对不同层次的消费需求,推出有特色的商品。免税店、咖啡馆、餐馆是国际机场的“标配”。除此之外,机场还可以结合当地的旅游、美食、特色产业等,尝试推出有地方文化特色的商品,让零售业更具个性。例如,天津机场T2航站楼着力打造“天津记忆”这一天津非物质文化遗产展示体验基地,老美华手工制鞋、传统毛猴、益德成鼻烟等天津民间非物质文化遗产项目活灵活现地展现在了旅客面前,把津门文化通过机场这一窗口传播到全国乃至全世界。

除此之外,要做好机场零售业,细致周到的售后服务必不可少。机场商业良好运营的前提是商品要质量过硬、价格合理、后续服务完善。例如,国内很多机场推出了餐饮服务与市区“同质同价”、为旅客购买的商品提供寄送服务等,让旅客在机场购物更舒心、更放心。作为新兴销售模式,“无人超市”可以无人售货,但不可无人提供售后服务。作为经营主体,“无人超市”自身应当通过强化人员培训、完善相关制度等手段,加强对店内各类商品的日常管理。机场方则应建立相关准入制度,挑选资质好的商户入驻,同时加强对商户的监督检查。而相关的市场监管部门也应在“无人超市”的规范经营、消费投诉处理等方面加大监管力度。总之,只有把销售服务做好,才能让旅客宾至如归,吸引更多的回头客。

心理学有个术语叫“情绪高潮型消费行为”,指情绪易受环境气氛的影响,购买欲望多由直观感受引起。机场紧跟零售新潮流,给旅客带来很棒的消费体验,才能让更多旅客有欲望在机场购物。(《中国民航报》、中国民航网 记者徐仲超)

责任编辑:zhichun
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