民航既要发挥生活性服务业的核心服务作用，也要发挥生产性服务业的战略引领作用，根本上实现从突出民航的行业地位到强化民航产业定位的转变。民航局提出以“发展为了人民”为根本，推进平安机场、绿色机场、智慧机场和人文机场的“四型机场”建设。

广州白云机场安检提高政治站位，肩负使命，主动作为，始终坚持“五个总”发展：以人民为中心的总纲领、以高质量发展为总号令、以服务质量提升为总目标、以白云机场世界一流航空枢纽建设为总方向、以安检服务品质提升为总要求，抓住“互联网+”“智能+”“服务+”的新时代发展机遇，积极探索新技术、新业态、新模式，探寻新的发展动能和路径，努力在生产性服务和生活性服务上革新突破，推动智慧安检、人文安检建设。

建设智慧安检与人文安检的理论基础

新时代民航发展，为民航安检转型升级提供了无限可能，同时也是巨大的考验。机遇与挑战并存，勇立潮头，提高核心竞争力，需要明确的方向和目标。

美国哈佛大学商学院教授迈克尔·波特曾提出“三大竞争战略”，即聚焦化战略、差异化战略和成本领先战略。笔者认为，从经济学和管理学的角度出发，这三大战略在安检建设智慧人文方面起到了提纲挈领的作用。

聚焦化战略：将旅客过检体验摆在第一位。聚焦旅客出行的舒适、便捷、高效，通过智慧变革和人文关怀，主动提升旅客出行体验，真正实现让旅客“无感知”过检的目标。

差异化战略：从两方面着手，一方面聚焦检查对象，对旅客及其需求进行功能定位和分类，提供差异化甚至“私人定制”服务；另一方面，实现安保资源最大化配置，盘活资源，提高生产运营效率。

成本领先战略：通过理念、技术变革，强化高科技、“黑科技”支撑，竭尽一切降低旅客的时间成本、出行成本和机场资源、安保资源的经济成本，维持竞争优势，谋求发展。

建设智慧安检与人文安检的发展路径

白云机场安检的智慧人文建设发展路径可以概括为：

一是制定以愿景目标为引领的战略规划。以“智慧过检、人文出行、高质量发展”的愿景目标为引领，高起点谋划，高站位统筹，制定战略规划和与之相配套的各功能部门的子战略规划，构建白云机场安检总分结合的战略规划体系。

二是实施以功能定位为标尺的资源配置。以差异化的功能部门定位为标尺，聚焦重点建设板块，如安检新技术运用、综合控制运行（SCC）、安全质量控制、服务质量提升、后勤保障板块等核心功能部门，进行资源分配、职能深度整合重组，强化融合，提升优化。

三是狠抓以协同运行为保障的真情服务。不管是对外服务旅客还是对内服务员工，各功能部门都要统一思想、统一站位、统一高度，协同联动，形成合力，使真情服务不偏不倚地落地。

四是实现以集中统一为模式的统筹管理。通过制定并完善中长期规划，集中、统一、融合推动，发挥整体布局、关联实施的作用，使战略落地、文化培育、安全保障、服务提升、人才优化、宣传管理等工作统筹协调、有序发展。

建设智慧安检与人文安检的实践

（一）智慧安检建设情况

1.研发自助智能安检通道，建立自助过检模式

白云机场安检结合自身业务、技术优势，联合相关科技企业协同攻关，研发了自助智能安检通道，并于2019年春运首次启用，这是国内民航真正意义上的自助智能安检通道。整个通道由自动识别闸机、手机二维码过检系统、人脸识别系统、智能旅检系统、毫米波安全门组成，将人脸识别、人包对应、毫米波安全门及篮筐回传等新技术融合在一个系统内，将各个岗位的智能查验技术融合在一起，在不降低安全标准的基础上真正实现了旅客全流程自助过检。

2.打造“e安检”，进入速检时代

近期，白云机场安检正在紧锣密鼓地推出“e安检”，让旅客进入速检时代。旅客可自行注册申请“e安检”服务，通过手机预约安检服务。办理值机手续后，登机牌将指引旅客到指定的自助智能安检区域过检。

实施“e安检”，真正让旅客得到一张身份证、一部手机以及人脸识别带来的现代感、科技感、自在感的过检体验，真正提升旅客出行的舒适性、便捷性。

3.实施“天眼”（区域）监护，提升旅客登机体验

白云机场安检在“e安检”和自助过检的基础上，继续打通旅客出行的“最后一公里”。推行区域监护，使用机器眼代替人工（人眼）监护识别，通过多维度风险评估、多层级监控、多手段防控，建立三级垂直管理体系，大幅度减少人力，节约机场运营成本。简化人工查验登机凭证的流程，同时将人工监护模式转变为采用高清摄像机、智能行为分析摄像机进行智能监控，利用AOC视频总控—区域监护总控—区域监护分控三级监控体系同步监视，将固定值守、对车辆巡视检查辅以防控，让旅客在完全无感的状态下安全登机。

（二）人文安检建设情况

白云机场安检立足民航安全保障关口和文明服务窗口的实际，全面贯彻落实民航局真情服务理念，聚焦人民群众美好出行需求，围绕白云机场建设世界一流航空枢纽目标，坚持客户导向，聚焦行业发展，创新服务管理，夯基础、补短板，创举措、提效率，育文化、塑形象，持续提升安全、便捷、舒适的旅客出行体验，不断擦亮“白云安检”服务品牌。

首先，创新思维，革新模式，建立“三四五”服务机制，即“三个一”：“一盘棋思路、一把手工程、一竿子到底”明导向，夯实基础；“四个多”：“多维度动员、多渠道沟通、多层次展示、多角度宣传”抓落实，助力提升；“五个全”：“全方位思考、全链条参与、全流程聚焦、全过程把握、全领域推进”促推进，确保成效。

其次，从以下七个方面齐抓共建，建设人文安检：

1.延伸思想，丰富内涵，组织活力强起来

思想是行动的指南，理论是实践的先导。白云机场安检认真贯彻民航真情服务和白云机场“春风服务”要求，结合行业特点，突出岗位特色，提出“春风服务品质安检”品牌建设目标，以此丰富、延伸“真情服务”理念。同时，在服务管理文件和提升方案中，明确“春风服务”与真情服务一脉相承。“春风服务”是真情服务的升级版，其本质特征是亲切、温暖、舒适、自然，核心要义是用心、用情服务，带给旅客更多的人文关怀。

2.建章立制，固本强基，科学管理抓起来

不以规矩，无以成方圆。白云机场安检根据民航服务质量体系建设要求和白云机场制度建设规划，注重完备性、有效性，讲求符合性、规范性，结合安检岗位实际，修订了约100万字的服务管理体系规定，内容包括组织管理、培训管理、产品创新、监督检查、考核管理等五大管理制度，一线操作类和管理类岗位作业标准及服务质量标准，同时做好ISO质量认证及ISO9001体系换版工作，使服务管理和员工行为始终在制度下运行，不会出现偏差和走样。

3.加强宣传教育，转变意识，全体人员动起来

“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家”。这句话非常励志，但要想做到非常不易。安检工作简单重复、枯燥乏味，如何消除员工的惰性、激发内生动力非常有讲究。白云机场安检大力开展“真情服务，追求卓越”和“春风服务，品质安检”思想宣传教育引导，把民航局、白云机场服务工作要求，以及“微笑服务”、真情服务与“春风服务”之间的关系向员工讲通、说透，统一干部员工思想，使大家做有目标、干有方向。

4.向前一步，多措并举，延伸服务做起来

“满意+惊喜”是酒店人津津乐道的“金钥匙”服务。白云机场安检落实“春风服务”，要求摒弃生硬执行规范和机械改造，坚持讲求润物细无声，增强主动服务意识，从点滴抓起、细节突破，使员工从“要我服务”向“我要服务”转变，从提供“标准服务”到满足“个性需求”提升，从“完成任务”到“实现价值”突破。一方面实施好“走动式”管理，持续开展服务巡视、监督和检查，实现服务关口前移，确保一线人员思想、精力、工作到位；另一方面，强调打造亮点和制造惊喜，倡导力所能及做好事，急旅客之所急，想旅客之所想，用真心实意打动旅客。

5.创新思维，革新模式，基层能力提起来

提高内部创新力，关键是要组建一支规模较大、素质优良的创新人才队伍。要充分发挥全体员工的聪明才智，鼓励建言献策，服务“三人小组”就是一个很好的方式。三名志趣相投的员工自愿组成“三人小组”，通过关注服务情况，发现问题、解决问题或制订相应方案，积极参与服务产品创新和服务改进，从而协助完善服务保障，提升服务品质。

6.关注需求，以客为尊，投诉管理活起来

《抱怨是金》一书中写道，将顾客的投诉看作珍贵礼物。白云机场安检主动落实民航投诉管理工作要求和适应白云机场客户中心管理模式转变，一改过去“谈投诉色变”观念，把客户不满、抱怨和投诉当作改进工作的契机，编制《客户投诉管理实施办法》，遵循“重视客户、尊重客户、服务客户”理念，推行“垂直监督、分层负责、三级管控”原则，秉承“客户诉求导向，问题解决意向，服务提升方向”宗旨，建立投诉管理数据库，明确处理流程，落实每月投诉分析机制，对投诉实现100%闭环管理。

7.讲好故事，注重宣传，服务形象亮起来

白云机场安检唱响服务主旋律，打好宣传主动仗，对外充分展示服务成果，树立良好窗口形象，营造和谐氛围；对内鼓舞队伍士气，弘扬正能量，提振精气神。抓住春运、交易会及节假日等各个节点，关注老弱病残等特殊群体需求，聚焦特色、延伸及创新服务等，组织通讯员采编“春风服务，温暖回家路”稿件，引起社会广泛关注。当前，几乎每天都有旅客、白云机场社会监督员、网红等通过微博、微信、电话、信件等多渠道对安检服务工作提出表扬，予以高度肯定。

民航强国建设的本质就是高质量发展。白云机场安检将循着内在规律，按照“目标一致化、定位差异化、运营协同化、管理一体化”的思路，推进智慧安检与人文安检建设。

（张瑞珠，作者单位：广州白云国际机场股份有限公司）