专家介绍

群言堂

本栏目汇集中国民航网非常驻智库专家的文章。文章有思想、有见地,对行业发展有相当的借鉴意义,欢迎阅读。

山航工程技术公司的同事向信管部提出需求,能否在Foxmail邮箱软件中关联山航邮箱通讯录,实现无需维护即可查询员工邮箱地址的功能。经了解,在日常工作中为了能及时收到邮件提醒,航企员工普遍使用Foxmail等邮件客户端软件。由于Foxmail通讯录没有维护企业邮箱地址,业务人员经常会切换到内网门户查询相关人员邮箱,这样反复切换较为繁琐,若手工录入常用员工的邮箱地址工作量较大。

各航企在处置超售情况时切忌简单粗暴。通过对事件进行分析,该旅客只是不认可美联航带有限制条件的赔偿标准,而美联航之后的种种做法,如通知机场警务人员将旅客强行拖下飞机,才让一起服务类事件最终升级为安全事件。实际上,该旅客并没有对飞行安全、客舱安全、机组及其他旅客的人身安全造成威胁,完全可以通过协商处理。在事后,美联航不主动联系受伤旅客,任凭事件持续发酵。最终,该事件极大地损害了企业形象。很多公关专家将美联航对此事的处置称为“一场灾难”。前车之鉴,后事之师。各航企应充分吸取教训,一旦遇到此类事件,应快速、及时、有效地处置,对自身的服务问题该承认的要承认,该道歉的要道歉,争取在短时间内解决问题,将事件的后续影响降到最低。

虽然在乘坐飞机出行时主要关注点并不在餐食上,但不少旅客依旧会把飞机餐作为评价航空公司服务的重要标准之一。为旅客提供有品质又有品味的航空餐食,既是确保航空安全的需要,又是坚持真情服务底线的体现。航空公司应以确保安全为基础,不断提高餐食水平,让旅客能享用到放心的美味佳肴。

从已有经验来看,如果现有会员觉得里程积分使用方便,很有价值,就会提高对航企的忠诚度,并会带动周围的旅客加入常旅客计划。因此,航企只要围绕会员体验下功夫,让常旅客计划更贴近旅客需求,就能有效提高市场竞争力。

“无人机事件”不是个例,只是社会大众在面对社会公德约束的一个爆发点。如果没有及时进行纠正和规范引导,有可能明天出现的不仅是“无人机事件”,在给社会带来危害的同时,也会给社会大众自己带来不可预知的其他损害。

长期以来,“航空式服务”一直是高水平服务的代名词。相对于其他公共基础设施而言,旅客对机场服务的期待更多、要求更高。那么,打造什么样的服务体系,才能满足旅客的这份需求?让机场服务充满着真情的温度,想旅客之所想,急旅客之所急,或许是一个标准答案。

航空运输业包括航空客运和航空货运。但考虑到航空客运业务收入占航空公司营业收入的比重一般在90%以上,本文主要对航空客运行业进行探讨。

近日,美联航UA3411航班因超售暴力驱客事件引发世界各国新闻媒体和社会公众普遍关注。虽然美国当局的调查报告尚未公布,我们无法对事件的具体细节进行核查,但美联航在处理拒载旅客方面存在问题是不可否认的。超售是民航业普遍做法,美联航事件的教训值得我国民航主管部门和航空公司认真研究,引以为戒。

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