前不久，持续7天、长达160个小时的某航空公司机师罢工事件引起了社会的广泛关注。在这次事件中，共取消航班214架次，将近5万人次旅客受到影响，航空公司的品牌形象也大受影响。不仅如此，该航空公司在损失近6亿元收入的同时，还须负担后续加派的人力成本，预估每年将增加1.5亿元的支出。

民航业系统性强、服务链条长，服务责任主体众多，旅客能够平安顺利出行需要各个环节的有力保障和有效衔接，需要在各个岗位的千千万万民航职工尽职尽责，任何一个环节出问题都可能导致旅客满意度的下降。因此，如何在保障民航职工业务能力过硬的基础上，维护其权益，保障其“幸福生活、快乐工作”，进而维护企业的和谐稳定至关重要。可以说，行业健康、企业和谐才是提高旅客满意度的最佳“保健品”。

维护职工权益是维护企业和谐稳定的“良药”。一般来讲，职工工作的第一需求是维持自身及其家庭的生活稳定。得到合理的报酬，享有合理的休息、休假时间，接受职业技能培训，享受公平的就业机会等是职工最基本的权利，企业如果长时间不能满足职工的合理需求，必然会成不和谐、不稳定，从而造成更严重的后果。国内航空公司关心、关爱职工的做法值得借鉴，在签订集体劳动合同等保障职工合法权益等的基础上，对需要帮助的职工及时提供合理帮助，帮助职工渡过难关，从而提高了职工对企业的忠诚度。

拓宽职业发展通道是企业和谐稳定的“黏合剂”。随着时代的发展，职工一生工作时长将达40年。如果企业不能在工作方面给予其继续学习、培训的机会，提高职工职业技能，必然导致其知识体系落后、技能跟不上的情况发生，在耽误职工职业发展的同时，也不利于企业的职工队伍建设。目前，民航系统开展的“抓基层、打基础、苦练基本功”工作，十分有利于企业培养优秀职工队伍，有利于职工的事业发展和职业满意度的提高，值得深入推进和广泛推广。

提高职工职业自豪感是维护企业和谐稳定的“加速剂”。职工职业自豪感反映在职工对自身生活、工作状态的满意度，以及对工作的忠诚度和干劲儿上。只有职工对工作充满热爱、满怀希望，工作积极性、能动性才能被充分调动起来，才能真正为旅客出行做好服务保障工作。去年初，笔者预订某航空公司机票，遇到其网站进行维护，几次购买不成功后，笔者通过其微信公众号成功付款，但在两天后仍未查询到机票出票信息。人工客服对此的回复是，查询不到笔者的付款信息。直到付款3天后，笔者携带第三方支付方出具的该航空公司当日已成功收款的信息到其北京营业部查询，问题才得以解决。该航空公司总部给予的回复是，多个环节的职工不熟悉业务，导致查询不到付款信息，未能及时出票。最终，笔者对该航空公司的业务及服务丧失信心，自担机票上涨的损失，重新预订了国内其他航空公司的航班。从这个例子可以反观，职工的工作责任感、职业自豪感对企业的发展以及旅客满意度是至关重要的。

维护企业和谐稳定是一个长期课题。民航企业只有有效维护职工的权益，提高职工的职业满意度，才能从根本上提高服务旅客的水平，提高自身的企业品牌信誉。换而言之，企业内部和谐是提高旅客满意度的最佳“保健品”，下多大功夫都不为过。（中国民航网 通讯员如英）