人文机场建设的实践探索越丰富，对人文机场内涵的深入思考越迫切。这种迫切，于决策管理层是要落地“四个机场”建设的战略，把控人文机场建设路线图的总基调和总方向；于广大基层，厘清基本概念，则更有助于经营管理者和员工把握本质，追溯根源，开展具体工作。

“人文”一词在中国历史上，最早出于典籍《周易》——观乎天文, 以察时变。观乎人文, 以化成天下。这里的人文是指“诗、书、礼、乐”，泛指古代文学艺术和思想经典。这个解释，跟“人文社科”相通，但显然跟目前我们的理解“人文精神”有些出入。从词源上看，现代意义上的“人文”起源于西方的人文主义、人文觉醒，可追溯到文艺复兴时期，核心思想是以人为本、人是目的。我们现在谈的“以人为本”，既继承了中国古代人本、民本思想的优良传统，又吸收了西方的人文主义思想成果。

除了历史渊源，打造人文机场同样具备专业背景。《建筑十书》是建筑理论的典籍，记载了美丽建筑的条件，其中“愉悦”法则被视为重要美学标准，颇具人文色彩。机场作为城市重要的公共基础设施，是城市建筑的一部分，注定服务城市发展。实际上，现代化的国际机场已经越来越从单一的交通设施演进为综合航空港，从“城市机场”到“机场城市”，背后是以航空运输为核心，集合了高新技术、物流仓储、休闲娱乐、酒店会展等于一身的综合体。机场已经远远超越了建筑本身的含义和范畴。

分析“人文机场”提出的背景，跟新时期文化建设的基本方略一脉相承。党的十九大指出了新时代文化建设的着力点——秉承中国的文化价值理念，坚持中国的文化立场，立足于当代中国的文化发展现状，思考和解决当代中国人关心的文化问题，提出中国的文化方案。人文机场就是机场业践行新时代文化的重要落脚点之一。融汇灿烂文明于现代交通之中，匠心打造符合机场文化基因的“机场人文生态图谱”，从而将机场——充满人文情怀和鲜活灵魂的“城市名片”呈现在世人面前。

人文机场的产生还跟旅客的需求变化分不开。经济增长、国民收入水平提高、中等收入群体扩大，旅客对航空运输服务质量的要求越来越高，带来了需求结构的明显变化。反映在旅客对机场的要求上，即加快服务转型升级，推进服务供给侧的调整，一批高质量、个性化、超预期的公共服务新产品、新业态、新科技呼之欲出。“真情服务”在这种背景下应运而生，与人文机场建设高度契合，彼此呼应，互为载体。

综上提出人文机场的定义：基于旅客的感知，通过人文在机场硬件、软件、标准、流程、文化、品牌等方面的运用，以服务链的形式传递，使企业人文内涵得以诠释和表达。一方面，旅客感到安全、顺畅、愉悦，产生超预期的服务体验；另一方面，服务者感到尊重、满足、自我实现，产生服务的价值和收益。

顺着旅客需求的主线出发，建设人文机场的重点任务也就愈发清晰了。只要人民日益增长的美好生活需要与发展之间还存在不平衡、不充分的矛盾，那就必然会产生需求。从洞察和创造性地满足旅客需求角度：在现阶段，人文机场还不能完全走高大上的路线，需要分层次、分步骤地展开。首都机场管理学院副院长杨金怡将旅客在机场的需求分为三个层次，即：功能需求、情感需求和文化需求。首都机场股份公司党委副书记邓先山认为，建设“人文机场”，就是始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，具体包括：通过航班正常、贴心服务来满足旅客的基本出行需求和通过文化氛围、文明教化来满足旅客的精神需求。民航管理干部学院陈淑君教授提出，从旅客出行的角度重新审视服务产品流程和标准，尽可能让旅客在航站楼里的行走时间更短、等待时间更可控、服务体验更人性化。还有已经发布人文机场建设纲要的翔业集团，立足满足全旅客、全流程的需求，已在所辖的4家机场全面系统推进人文机场的建设工作，力争让旅客在机场的各个环节体验到人文关怀。

基于此，挖掘出人文机场建设的重点任务。主要包含两个方面，即：以人为本层面，抓住旅客关心的航班正常、服务提升的主要矛盾，从硬件、标准、流程、管理上下功夫，与其他三个机场建设紧密配合，系统推进，动态评判，力争在中短期实现航班正常、服务提升的目标；文化引领层面，“满足人民过上美好生活的新期待，必须提供丰富的精神食粮”。通过品牌文化的高阶塑造，对内关怀员工、对外文化传承，不断提升机场的服务层级和品位，把追求至臻服务，打造匠心品牌，传播优秀文化，传递人文情怀放在回归人的本性、尊重人的价值高度，用相当一段时间，逐步实现这一远景目标。（中国民航网 作者：彭岚兰 单位：首都机场集团公司质量安全部）