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从一次航班取消说开去
来源:《中国民航报》2018-07-11 14:07:00

眼下正值雷雨季,航班延误与取消的情况不时出现。幸运的是,笔者以前坐飞机没怎么遇到达大面积航班延误,更别提航班取消了。而前不久的一次出行经历则刷新了笔者的认知。原来航班取消并没有听上去那么可怕,笔者在心底暗暗思忖。

那天,笔者乘坐的航班原定22时15分起飞。21时50分左右,旅客登机完毕,一切看起来都很正常。就在大家等待航班起飞的时候,客舱中忽然响起了乘务员广播:亲爱的旅客,我们的航班由于目的地机场出现雷雨而取消,请大家在座位上等待下一步的安排。

原本安静的客舱一下子变得热闹起来,大家都在考虑下一步该怎么办。这时,笔者登录航旅纵横APP,果然航班的状态已经变成取消。大约五六分钟后,工作人员通知大家下飞机。到了候机楼内,地服人员已经等在那里,通知有托运行李的旅客去取行李,没有托运行李的旅客跟着他去酒店。整个过程都非常顺畅,没有让旅客等待很长时间。

23时,笔者已经到达安排好的酒店。本来以为22时才遇到航班取消,一定要折腾到次日凌晨才能入住,没想到航空公司行动如此迅速,才一个小时就已经妥善处置,真的是不幸中的万幸。

回顾整个过程,航班取消实属意料之外,但快速处置给旅客带来了一丝安慰。从发出通知到安排酒店,整个流程干脆利落,没有丝毫拖泥带水。在这里,不禁要为航空公司的果断处置、快速反应点个赞。

俗话说得好,“金无足赤,人无完人”。航空公司的相关处置也并非完美无缺。对于一些小的环节,如果工作人员可以考虑得更周到,相信可以处置得更好。比如,当时旅客刚刚上飞机就得到了航班取消的通知。如果气象部门能提供更精准的气象信息,是不是旅客不用上飞机?这样旅客也可以少折腾一次。再比如,航空公司迟迟不能将航班的补班时间通知旅客,这让旅客很难安排下一步的行程,甚至连睡到几时起床都是个未知数,心中不免有些不快。

工作人员还应多关注那些特殊旅客。本来老人和儿童等特殊旅客乘飞机就很辛苦,再加上是夜里的航班,如果工作人员能照顾好他们,帮他们尽快安排好酒店,何愁不赢得旅客的认可与赞赏呢?

雷雨季遇到暑运,航班延误或取消的情况越来越多。希望一线工作人员能更多地从旅客的角度出发,践行真情服务理念,为旅客提供快速、准确、及时的信息;希望旅客能多一分理解,少一分焦躁,保持理性与淡定。毕竟谁也不希望遇到航班延误,不是吗?(《中国民航报》、中国民航网 那边)

责任编辑:wanglei
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