在旅客与航企消费与服务关系中，客服环节是航企服务旅客的重要内容之一，也是双方直接接触的窗口之一。航企做好客服工作，不仅能为旅客答疑解惑，更好地衔接服务全流程，而且有助于与旅客建立良好关系，实现精准营销，挖掘更多的商业价值。笔者认为，在人工智能技术日臻成熟的大背景下，航企可深度挖掘智能客服的应用价值。

智能客服在业界并非一个新鲜概念，一些公司已通过大规模知识处理技术、自然语言理解技术和知识管理技术等建立起自动问答系统，为消费者解决高频问题。这是客服智能化的初级状态。在民航业，大部分航企已逐步将自动问答系统铺设到电话、网站、微信、手机APP等所有服务端口，全天候为旅客自动解答常见问题，从而分流传统电话渠道服务的业务，成功降低人工成本。

航企客服工作的一大特点是进线量的巨幅波动。当出现航班大面积延误等情况时，航企容易遭遇进线“洪峰”，导致有限的人力无法满足暴涨的客服需求。对此，通过人工智能技术准确预测进线量的波动，合理配备人力是有效的解决之道。在今年春运期间，某网站上线了客户智能服务系统，能根据天气预报、历史数据和近期数据等预测全国各地机场出现航班不正常情况的概率，更为精准地预测进线量，为合理进行客服人员排班提供依据。

在保证效率的基础上，为旅客提供更为准确的、更具个性化的客户服务是智能客服的另一个功能层次。人工智能出众的大数据收集能力可以帮助航企收集旅客在各个服务端口的浏览痕迹、过往客服记录、过往航程等数据，从而构建客户服务数据库。这一数据库既可以供智能客服系统自主学习，源源不断地扩大其自动解答问题的范围与数量，也能够在人工客服接待旅客时，根据问题快速匹配相关资料，帮助人工客服精准回答旅客问题，大大提升服务品质。

当航企智能客服覆盖了全服务端口，并有强大的数据库和知识库作为依托时，客服窗口的商业价值将会凸显。智能客服在为旅客答疑解惑的同时，也在不断搜集旅客相关信息，这些信息将勾勒出一张张“旅客画像”。一方面，“旅客画像”将成为人工客服的营销指南，从旅客的个性化需求出发，提高营销的成功率；另一方面，智能客服甚至能通过“旅客画像”，在各个服务端口主动“搭讪”旅客，适时推荐机票及上下游附加产品。目前，一些旅游搜索平台已经挖掘出智能客服的商业价值，能够根据用户的咨询内容、搜索痕迹计算出用户需求，从而准确地推荐相关产品。

对于航企而言，服务品质和商业价值是硬币的两面，智能客服在这两个方面均有巨大潜力可供深度挖掘。（《中国民航报》、中国民航网 刘韶滨）