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浅议航空公司营业部的安全管理
来源:《中国民航报》2018-01-11 14:02:00

航空公司运营范围广,生产链条长,运行管理复杂,驻外营业部是保障公司安全运行最基层的单位、生产保障一线,主要承担外站管理、服务保障、市场营销等任务。营业部安全管理的好坏,不仅直接关系到公司安全、服务、收益等方面,而且影响到能否坚守民航飞行安全底线要求和人民群众的切实利益。

 

 

航空公司运营范围大,生产链条长,运行管理复杂,驻外营业部是保障公司安全运行最基层的单位,主要承担外站管理、服务保障、市场营销等任务。营业部安全管理的好坏,不仅直接关系到公司安全、服务、收益等方面,而且影响到坚守民航飞行安全底线要求和保障人民群众的切实利益。为落实好企业主体职责,切实把民航局抓基层、打基础、苦练基本功的要求落实到基层单位,民航宁夏监管局通过对辖区内航空公司营业部的调研、检查和思考,深感加强航空公司营业部安全监管非常必要,现谈谈粗浅看法。

辖区营业部总体情况

目前,宁夏辖区内有27家航空公司直飞银川80条航线,通达71座城市,11家航空公司设立了营业部(办事处),过夜飞机14架。东航、国航、南航3家航空公司营业部规模较大,内设场站、销售、财务等部门,负有客票销售、投诉受理、航班延误处置、航站安全运行管理、应急处置、公司程序手册执行等相关的职责;深航、海航、厦航等6家规模较小的营业部,担负相关职责或专门负责市场销售工作,有些职责按照相关的保障协议,由机场代为履行。

(一)运输服务方面

1.客票销售情况:各航空公司营业部均有客票销售的职责,分析市场情况,提供机票、货运价格建议政策,负责处置客票超售情况;有的营业部负责检查代理人旅客服务质量、危险品运输管理是否到位,处理旅客投诉等公司运输方面的工作。

2.航班延误处置情况:各航空公司营业部均有相应的航班延误处置程序,销售部门和场站能够密切配合,做好航班延误情况下的信息告知,避免旅客大规模聚集在候机楼内。场站人员在规定时间到达延误现场,会同机场地面服务保障部门,给予符合补偿条件的延误航班旅客标准化的经济补偿,安排食宿,和无条件做好机票签转工作。

3.投诉处理情况:各航空公司营业部的处理投诉流程基本一致,按照总部客服统一受理,如属于宁夏辖区内出现的问题,直接转入银川营业部,由银川营业部进行调查、核实、处理,给旅客满意答复,最后将处理结果报送总部。截至目前,各航空公司营业部均能按照民航局真情服务有关要求,认真倾听旅客诉求,给投诉旅客满意答复,未出现旅客投诉不满意的情况。

4.客票销售及代理人管理情况:各航空公司营业部均与客票销售代理人签订代理协议,规定双方权责。有的营业部会定期(半月、一月)巡查代理人,了解市场销售及代理人的履责情况。

(二)安全运行管理

1.航站运行管理情况:有的航空公司航站设施设备基本能满足公司手册要求,为本公司航班提供保障支持。各航空公司和机场都签订航班服务保障协议,有的营业部航站现场人员依据公司航站手册要求,完成飞机勤务保障、载重平衡控制、危险品运输、监装监卸、除冰除雪、飞机放行、机组保障等。

2.飞行安全保障情况:部分营业部航站按要求对一线运行人员完成年度的安全培训,知识更新;航站内部对安全运行控制建立了日常专项检查单制度,包括安全监察、服务监察,定期对保障运行航班进行监察;检查中发现问题及时向总部汇报,尽快解决。

3.应急事件处置情况:6家营业部航站(国航、东航、海航、深航、厦航、吉祥航)依据公司手册要求制定了适合宁夏辖区的应急工作程序、手册,明确航站在应急事件发生时第一时间建立与监管局、机场应急机构等的联系,明确航站人员职责分工及在应急事件中的处置原则。其余5家营业部航站没有制定适合宁夏辖区的应急工作程序、手册。

存在的主要问题

目前,一些航空公司营业部管理方面存在的主要问题包括:

1.部分航空公司营业部管理比较松散,安全管理落实不到位,认为安全管理是公司总部的工作,没有完全执行航空公司外站手册中的规定。

2.除国航、东航外,其他公司营业部在安全运行保障和应急处置中工作不够到位。有的没有制定适合宁夏辖区的应急工作程序、手册,有的没有适时更新应急手册内容,以及按要求完成对航站工作人员和代理人的应急定期培训。大部分营业部都偏重运输服务工作,对公司手册中要求的安全运行保障、应急处置问题没有足够重视。

3.对销售、服务、机务等代理人的管理比较松散。有的营业部认为协议是总部签订的,应该总部管理,而与总部相距遥远、点多面广、根本顾不上,造成工作脱节。大部分营业部对客票销售代理人的管理局限于市场销售,对代理人售票员的培训(如危险品培训)及检查较少,落实安全管理要求不细致。诸多问题如果长期得不到有效解决,势必影响航空公司安全发展,因此,需要认真研究解决。

建议措施

航空公司营业部点多、分布广、责任重,虽然小,但发挥的作用非常重要。抓航空公司营业部的安全管理,就是落实民航局抓基层、打基础、苦练基本功的具体行动要求,也是弥补航空公司安全管理的短板。长期以来,有的航空公司对营业部的定位偏重于机票销售工作,没有认真贯彻落实公司首册中有关外站管理的要求,对安全保障工作要求少,或者要求没有得到落实,造成安全管理职能比较弱化,外站保障能力不足,这一问题要立即解决。为此,笔者提出以下意见建议:

(一)切实加强航空公司营业部的建设和安全管理,落实外站管理职责。要按照航空公司《航站手册》的要求合理设置机构和人员,要根据营业部长分散、短集中、常态化的特点,选好经理、站长,选好办公场所,配备必要设备,加强培训教育,定期对其进行检查、指导和考评,总部和营业部上下联动,落实安全、销售、服务等职责,开拓一方疆土,守卫一方平安。

(二)对辖区保障航班架次较多、有过夜飞机的航空公司营业部要增加人员和安全管理职能。宁夏辖区有的航空公司过夜飞机数量已经达到分公司最少飞机数量,每天航班比较多,条件成熟时应设立分公司或基地,条件不成熟时适当增加人员配备,特别应增加签派和安全专职管理人员,从而更好协调飞机放行、飞机调配、安全检查、航班延误保障等工作。

(三)监管局要主动作为,加强对营业部的安全监管,不但要检查其运输保障情况,还要按照公司《航站手册》检查其落实安全保障职能。民航宁夏监管局通过辖区季度联席会议,要求各航空公司营业部定期对运输生产情况和运行保障情况进行报告,重点对运输生产情况,航班正常保障情况,包括正常率、不正常航班处置及旅客投诉处理,是否发生影响运行保障的事件,是否完成内部安全检查单,是否完成代理机构的检查和人员定期培训,过站、过夜机组保障情况等,落实主体职责。同时,民航宁夏监管局定期对营业部进行安全检查,及时发现和纠正工作不到位、违规行为。对安全管理基础薄弱的营业部加强监管,督促其落实主体责任,上下协调、内外加压,促进“三基”工作要求的落实,通过共同努力,确保辖区飞行安全和健康发展,为建设民航强国贡献一份力量。(牛俊明 民航宁夏监管局局长)

责任编辑:linchenglong
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