摘要

随着民航业竞争的不断加剧，服务质量逐渐成为旅客关注的焦点，深圳这座改革开放前沿城市的特点和深圳机场“国际航空枢纽”这一定位的确立，从客观上对提升服务质量提出了迫切的要求。通过大面积航延中员工的表现，南航深圳地服部认识到仅仅依靠制度、流程无法彻底提升服务质量，特别是在突发特情下，服务制度和流程调控不了一线员工的情绪和态度，而只有建立起服务文化，才能从根本上解决目前服务中存在的问题，有效提升服务质量。2015年，南航深圳地服部从员工关爱、精细化管理、服务创新等多维度出发，开展“服务文化建设项目”，着力让员工参与到服务创新、管理提升等工作中，对深圳地服部服务文化建设起到了较好的推动作用。

本文作为对深圳地服部“服务文化建设项目”阶段工作的思考，介绍了服务文化建设的主要内容，提出只有调动一线服务人员的积极性，让他们参与到整个部门服务文化建设中，进而由服务文化来影响员工个体，让个体在实际工作中由内而外、自发地为旅客服务，最终实现用服务文化推动服务质量提升的目标。这种通过组织文化与个体之间良性互动，由内向外实现服务质量提升的方法，因其便于操作、成本低、效果显著，具有较好的推广价值。

一、项目背景

随着国内外航空业市场竞争的不断加剧和航空安全技术的不断提升，安全已成为各航空公司的最基础工作，在航空公司品牌识别性方面的力度逐渐减弱。相反，航空业作为服务业的本质被逐步突显出来，服务质量成为航空公司旅客继安全之外关注的核心。从旅客角度讲，航空公司提供的产品给旅客最直观的感受便是整个旅行过程服务质量水平。深圳作为改革开放的前沿城市，社会整体对服务质量要求较高，市民维权意识较强，“一言不和便投诉”已经成为深圳服务业的真实写照，因此，相对于内地市场，深圳航空业市场面临更大的服务压力。

从南航深圳地服部内部发展看，随着公司国际化发展战略的深入推进，国际航班旅客逐渐增多，据统计2016年南航深圳保障国际旅客53.08万人次，同比增涨35.52%，国际化的推进对南航深圳地服部服务质量的要求进一步增加，倒逼深圳地服部从整个服务文化层面着手提升服务质量。

2015年5月，深圳地区遭遇近年来最严重的龙舟水影响，在持续性、极端恶劣天气影响下，发生了持续性大面积航延，南航深圳地服部通过分析航延中员工的表现，进一步认识到我部服务文化基础不牢等不足，特别是在突发事件中，仅仅依靠制度与流程无法调控工作人员的情绪，只有从整体上建立起服务文化氛围，才能彻底解决服务工作中遇到的问题。随后，南航深圳地服部开展“服务文化建设项目”，从员工关爱、精细化管理、业务提升、管理提升等角度着力服务文化建设。

二、服务文化建设过程

（一）员工关爱，培育服务文化土壤

地服部员工作为直接面对旅客的服务触点，其自身的素质直接影响到旅客对服务质量的满意程度。由于深圳地区雷雨、台风等恶劣天气频繁，暑运、春运旺季保障压力较大，一线员工普遍工作强度和面临的身心压力都较大，这些因素叠加，导致员工心理容易波动、离职率居高不下，进一步导致员工整体业务水平难以提升、服务能力亟待改善等问题。为解决这些问题，南航深圳地服部将员工关爱作为服务文化建设的基础性工作，关注员工切身利益，加强员工心理疏导，传递地服正能量，积极营造良好的服务文化氛围。

1.重视员工职业发展，增强员工归属感。良好的职业发展通道和平等的用工环境是吸引和保留员工归属感的重要因素。2015年7月，南航深圳地服部通过公开竞聘，首次从劳务工队伍中选出科室管理人员，此举疏通了劳务工群体的职业发展通道，强化了公开选聘对员工的正向引导作用。通过用工一体化项目，2016年12月，第一批27名优秀劳务工与公司重新签订劳动合同，真正意义上实现了用工一体化，让南航深圳地服部劳务工群体有了平等身份，职业发展有了新的方向，有效增强了员工对企业的归属感。

2.参与宣传平台自建，提升员工的价值存在感。“易企秀”、“美篇”、微信公众号等网络新媒体的出现，让宣传门槛和成本大幅降低，也成为90后员工获取信息的主要来源。南航深圳地服部将员工的兴趣点与这些自媒体平台有机结合，于2016年3月22日正式启用“南航深圳地服部”微信公众号，让所有员工参与到公众号平台建设中，通过这种方式，新闻宣传不再是一种工作任务，相反新闻宣传成为员工总结工作经验，宣传新知识、新业务的新途径，成为年轻人表现自我的一种新途径，更成为提升员工价值存在感的一种新措施。

3.心理辅导，增加员工幸福感。员工个人在特殊情况下的心态直接影响到现场处置能力和方式，为有效缓解员工心理压力，南航深圳地服部通过建设“放松室”、职工小家，开展员工座谈会、员工思想动态排查等方式，一方面对员工进行心理疏导，增强员工心理素质，另一方面，及时了解一线员工所思所想，掌握重点人员情况及实际困难，加强对敏感性问题的事先了解和掌控，防止员工在面临较大心理压力时出现过激行为。通过一系列心理辅导措施，让整个团队保障积极的心态，增加员工幸福感。

4.让员工获得职业尊严。一方面开展普法教育，让员工懂法、知法，提高员工在航延中自我保护的能力和尺度。另一方面，开展培训输出，由地服部资深人员向酒店、大客户讲解相关的服务流程，通过对服务流程、标准的深入了解，更好的为客户提供服务，强化双方的合作关系，不但提升了职业荣誉感，也实现了公司提质增效的目的。

5.增加员工成就感，让服务文化凝心聚力。为更好的诠释“阳光南航”、“阳光地服”的理念和意义，南航深圳地服部开展了“阳光地服”温情故事会，通过员工讲述对旅客的温情服务、友爱互助、无私奉献的感人故事，凝聚人心，树立信心，在温情故事中获得成就感。

通过以上措施，让员工亲身感受到南航深圳地服部大家庭的温暖，并树立对职业发展的信心，充分发挥“尊重人才”的企业文化，为培育服务文化提供了适宜的“土壤”。

（二）服务创新，强化员工参与式感

深圳地服部从方便旅客、提升感受等方面着手，引导员工从日常工作入手，自发地参与到服务创新工作中，通过持续推广低成本、高品质的“朴素式创新”工作，在持续提升、固化原有服务创新项目的同时，挖掘更多创新素材，持续提升旅客服务感受。

2016年上半年，南航深圳地服部根据一线员工的创新建议，陆续推出了“丝带花语”服务、“投诉数据可视化分析”、以及“航延旅客微信群”等服务，并根据不同节日，由员工出谋划策在休息室开展不同的节日活动，都获得了广泛好评。

1.“丝带花语”服务。2016年，由员工自发自主创新的“丝带花语”服务在南航深圳地服部正式推出，由员工亲自编织丝带花，对出行旅客行李以不同颜色的丝带作为区分，方便旅客出行，提升旅客行李辨识度和服务感受。服务推出后，许多旅客对不同颜色的丝带花表现出强烈的兴趣，此项服务也得到南航总部认可，并在南航全国地服系统进行推广。小小的丝带花，传递给旅客的不仅是视觉和功能上的服务感受，更是南航深圳地服人创新服务的一个缩影。

2.航延旅客微信群。针对大面积航延时航班起飞时间不确定，各类处置信息传达不畅等问题，登机口员工利用微信中面对面建群功能，将延误航班旅客统一建立微信群，利用群消息向旅客发布航班动态、餐食、住宿、登机、催促等信息，有效减少信息盲区，提高信息传达效率，减少信息传递不及时带来的旅客误解。

3.投诉数据可视化分析。南航深圳地服部业务室推出可视化数据对投诉进行全面分析，针对问题重点跟踪，直观表示投诉数据问题点。打破传统二维图表的束缚，整合地图、时间、数据制作的全新3D动态演示图，以便开展有针对性的服务提升措施。

通过种种创新项目的推广，让一线员工感受到自己在工作中的创意和创新被重视，其自我实现的需求得到肯定，有效带动周围其它员工积极参与到创新工作中，激发地服部创新动力，让服务创新在南航深圳地服部成为有水之源，有本之木。

（三）数据分析，精准把握旅客服务痛点

所有的安全、运行、管理最终呈现在旅客面前是服务水平，而投诉是旅客对服务不满的最终处理手段。以往对待旅客投诉的态度主要以对涉事科室、员工的教育和处罚为主（图1）。南航深圳地服部通过对旅客投诉、服务差错数据的统计分析，从投诉、差错发生位置、时间、旅客类型、投诉类型、航线地域分布等方面对服务工作进行分类分解，直接找到服务痛点和风险源，每月部门、科室通过服务质量会对特殊案例进行讲评，有针对性地从员工业务能力、服务技巧，科室管理、班组建设等维度进行提升，对于一些自身内部无法解决的问题也可以有针对性的与外单位协调解决，最终由投诉找到管理、流程等方面的深层次问题，并从问题源头提出解决问题的方案，全面提升服务质量。（图二）

为提升精细化管理水平，精准发现旅客服务痛点，2015年11月，南航深圳地服部成立“数据分析项目组”，着力运行、服务数据的统计分析，通过对现有数据运用可视化的手段进行分析（图三），创新数据展现模式与分析方式，操作更简洁易懂。

可视化数据分析有效解决了管理人员和员工对数据分析结果与一线实际工作之间关联性认知模糊的问题。一方面方便各层级管理人员对一线工作进行对比分析，找出问题症结。另一方面，也让一线员工直观地认识到自身的问题与旅客服务痛点之间的关联性，让服务提升从管理层面延伸到作为服务个体的员工层面，让员工参与到对提升自身业务水平与服务质量提升之间关系的思考和改进之中。

（四）创新培训，提升员工服务技能

员工业务技能是否扎实，直接关系到面对旅客时的服务质量，针对员工流动性大，业务能力较弱等问题，南航深圳地服部始终将员工培训和学习能力作为日常工作中的重点，并注重根据90后员工的特点，创新培训方式，提升培训效果。

1.开发手机APP，方便员工随时随地学习。通过调查，南航深圳地服部发现员工普遍对以往的课堂授课式培训和电脑上的培训等方式参与度不高，相反对利用碎片化时间进行学习的兴趣较大，针对这种变化，深圳地服部开发了“地服小助手”手机APP，并于2015年春运期间将项目一期上线，目前进入二期升级改版阶段，方便一线员工利用自己的平时零碎的时间学习业务知识。另外，通过手机APP的形式开发制作了岗位动态演示图，配合简单的文字，提高了员工的培训效率及培训质量。

2.开展场景式培训，提升现场处置能力。深圳地服部在新员工培训中加入场景式培训，用航延中的现场视频、场景模拟等方式开展培训，并将培训地点由教室搬到现场，让员工在场景中学习，提高培训效果，并有效提升了员工现场服务技巧。

（五）精细化管理，助力服务文化建设

南航深圳地服部一线员工平均年龄主要集中在20－25岁之间，年龄小、个性强，整体业务技能不高，管理难度较大。而科室关键岗管理人员平均年龄为45岁，年龄偏大，接受新事物的速度较慢，经验主义，缺乏科学的管理方法。

一线员工与管理人员两方面的特点成为部门管理提升和服务文化建设的最大障碍。为此，南航深圳地服部从2015年开始将管理提升作为年度重点工作，并成立精细化管理项目小组，通过内部管理人员亲自授课，管理人员个别谈话，强化管理人员述职考评等方式，不断提升管理人员责任意识、规章意识、服务意识、动态思维和科学管理能力。通过持续性的管理提升，进一步理顺了部门内部管理流程，提升了一线管理人员管理能力、责任意识和服务意识，有效解决了深圳地服部快速发展中遇到的各类问题，为服务文化的建设提供了管理支撑。

三、结论

近年来，民航业服务质量越来越被重视，但旅客与服务人员矛盾的事件频繁出现，也从侧面证明随着服务多样化的发展，仅仅依靠制度和流程无法彻底提升服务质量，特别是在服务环境变化时，制度和流程调控不了一线员工的情绪和态度，也无法让一线员工在特定服务情况下做出合理的行为，只有建立起服务文化，在一线单位营造真情服务的氛围，让一线员工从内心建立起真情服务的理念，才能从根本上解决目前服务中存在的问题，提升服务质量。

南航深圳地服部通过加强员工关爱，让员工感受到尊重人才的企业文化，进而加强对整个企业文化的认同，营造良好的服务氛围。通过数据分析、培训学习，有效提升员工服务能力和技巧，让员工在工作时有目标、有方法、有能力，打造比、学、赶、超的服务文化。通过服务创新和管理提升，让员工的新理念和管理人员的新思维在相互交织中引导服务文化得到进一步巩固和提升。

所有这些措施和方法，都基于调动一线服务人员的积极性，让所有人员都参与到整个部门服务文化建设中，进而由服务文化来影响员工个体，让个体在实际工作中由内而外用情感为旅客服务，最终实现用服务文化推动整个部门服务质量提升的目标。基于员工参与式的服务文化建设，是一种通过组织文化与个体之间良性互动，由内向外实现服务质量提升的方法，因其便于操作、成本低、效果显著，具有较好的推广价值。（作者：李天华、谌乐乐 南航深圳地服）