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真情服务与弘扬真善美
来源:《中国民航报》2018-03-01 11:21:00

 真善美是人类社会发展的不懈追求。社会进步的过程,是人们实践和实现真善美的过程。认真学习贯彻党的十九大精神,不断推进新时代中国特色社会主义伟大事业,实现“两个一百年”的奋斗目标,实现中华民族伟大复兴的中国梦,也是广大人民群众在党的领导下追求、表现、创造、实现、发扬光大真善美的过程。弘扬真善美,要从每个行业、组织和社会成员做起。民航作为国家的战略性基础产业、窗口服务行业,不断深化真情服务工作要求,对于提升民航服务品质,增强广大旅客对民航改革发展的获得感、幸福感、安全感,推动全社会求真务实、崇德向善,建立和谐人际关系,创造美好生活,都具有重要意义。

民航在弘扬真善美中具有不可替代的作用

航空运输是以高科技为支撑的安全、快捷、方便、舒适的交通运输方式。随着国家经济社会发展和人民群众生活水平的不断提高,航空运输日益成为大众化的交通运输方式,在弘扬真善美中发挥着不可或缺的独特作用。

民航运输的社会影响越来越大。改革开放以来,随着我国经济实力的增强和人民收入水平的提高,民航事业得到突飞猛进发展,航空运输覆盖的区域越来越广,人口越来越多,成为点多、线长、面广的行业。2005年以来,我国民航年运输总周转量连续稳居全球第2位。截至2017年底,拥有58家运输航空公司,229个运输颁证机场,3296架运输飞机;旅客运输量达到5.52亿人次;直接间接带动的就业数量不断增加。特别是我国地域广大,地形地貌复杂多样,偏远、地面交通不便和地广人稀地区,发展航空运输成本低、见效快、社会效益大,对这些地区扩大开放,传播先进思想观念、道德规范、科学生活方式,改变人们的精神面貌的作用难以估量。当前,我国民航仍处于快速发展时期,民航运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量、机队规模、机场和航线数量都将继续保持快速增长态势,不仅对经贸、旅游,而且对提升社会文明水平、弘扬真善美都将产生更加显著的影响。

民航运输直接与社会公众打交道。作为现代服务业的重要组成部分,民航直接为旅客、货主、用户提供客货运输服务,与不同国籍、民族、文化背景、年龄、身体状况的旅客打交道,是一种直接的人际交往过程。不论在航站楼还是在客舱,民航员工在与旅客近距离的接触中,通过感染等心理机制,对旅客的价值观念、思维方式、情感状态、审美情趣和行为方式产生潜移默化的影响。

民航运输是人们心目中的高端服务业。改革开放之初,乘飞机旅行的人很少,人们敬仰、羡慕航空业。即使在航空运输快速发展,乘机旅行日益普及,逐步成为大众化交通运输方式的今天,人们对航空服务依然崇敬,仍然有更高的期望值。按照社会心理学原理,人们总是愿意仿效、学习那些自己和社会公众认同、崇尚的行为。因此,民航的服务理念、态度、规范和标准,民航员工的工作态度、职业责任感、服务意识和服务能力、服务环境,乃至一颦一笑、一举一动,通过模仿和人际感染,也会为其他行业所仿效,对人际关系、社会风尚、价值观和精神风貌产生润物无声的影响,发挥示范带动作用。当然,从另一方面而言,人们也会用更高的尺度要求民航服务工作。

真情服务弘扬“真”

这里所说的真,有两方面的涵义。一是真诚、情感真切。这种意义上的真,如庄子曰:“真者,精诚之至也。不精不诚,不能动人。故强哭者虽悲不哀,强怒者虽严不威,强亲者虽笑不和。真悲无声而哀,真怒未发而威,真亲未笑而和。真在内者,神动于外,是所以贵真也。”二是哲学认识论意义上的真,即真理性的认识。真理是对客观事物本质和规律的正确认识。求真就是在科学理论与方法指导下,不断认识事物的本质,把握事物的规律。作为对客观必然性的正确认识,真表明人摆脱了愚昧、无知和迷信,意味着人的一种自由状态。真情服务弘扬真,涵盖两方面的意义。

首先,真情服务就是以旅客、货主、用户为核心,全身心投入的服务。民航员工对旅客的服务,应该像对家人、亲人般的真诚和诚恳;对旅客的微笑,应该是会心的微笑;对旅客的关心,应该是无微不至的关心;对旅客的照顾,应该是贴心的照顾。这种真心实意、没有任何花拳绣腿,自觉自愿地把服务当作快乐、满足和价值追求的服务,正是符合旅客对服务的真正要求的。这种真情服务,充满激情、涌动热情、满怀豪情,也是在践行社会主义核心价值观,弘扬中华民族优秀传统文化。

其次,真情服务是符合航空运输安全运行规律和要求的服务。为了保障广大旅客的生命财产安全,国家制定了一系列安全运行法规规定,它们建立在对航空运输安全运行规律的科学认识之上,有的甚至是用血的教训换来的,需要旅客严格遵守。托运行李中不能装锂电池,随身携带的锂电池应符合相关规定;不同机型的飞机允许乘坐的应急撤离时需要他人帮助的残疾人数量应当符合相关规定;不能随意打开应急舱门和紧急滑梯,飞机起飞降落时要调直座椅靠背、打开遮阳板、收起小桌板等。真情服务不意味着不向旅客提出要求。我们要用专业知识、关爱的态度告知旅客遵守这些规定和要求。当旅客违反民航安全规定时,应该果断地加以制止。这样做,既是为了履行职责、真情服务,也是培育广大旅客尊重客观规律、尊重科学、坚持真理的科学精神。归根到底,是为了对广大旅客的生命财产安全负责。

真情服务弘扬“善”

所谓善,就是有利于社会进步,有利于社会物质文明和精神文明发展,有利于大多数人幸福的行为。倡导真情服务理念,践行真情服务工作要求,也是在以实际行动弘扬善。

真情服务是敬业精神。敬业是职业道德的基本要求,是中华民族的传统美德。孔子曰:“执事敬”“事思敬”“修己以敬”,强调的是做事要认真、恪尽职守。民航员工主动、热情、耐心、周到地为广大旅客提供安全、方便、快捷、舒适的航空运输服务,就是安于本分、忠于职守,热爱本职工作,这是民航人秉承的职业道德和职业操守,就是在以实际行动躬行善。

真情服务是帮助他人。果断返航、备降全力以赴抢救飞机上突发疾病的旅客;建设温馨实用的母婴室;给行动不便的老年人、病人、残疾人提供轮椅、施以援手;开设急客安检通道使晚到的旅客赶上航班;航班延误时及时向旅客推送航班动态信息,办理航班退改签手续,做到航班延误服务不延误;主动帮助带孩子的旅客接送行李,耐心地给首次乘坐飞机的旅客讲述如何使用安全带等乘机常识,既是民航服务的本分,也是帮助他人的嘉德懿行。

真情服务是传递爱。真情服务蕴含着“一切为了客户,为了客户一切,为了一切客户”,其中必然渗透着关心,倾注着挚爱。没有爱作为黏合剂和驱动力,难以做到体贴入微服务,像对家人、亲人般的主动服务。开展真情服务工作,把真情贯穿到服务工作的全过程,闪烁着爱的光辉,传递的就是广大民航人对旅客的挚爱。

真情服务是奉献。真情服务绝不仅仅是把旅客迎进、送出机场,程式化地完成服务流程。真情服务的真谛是带着感情做服务工作,想旅客之所想,急旅客之所急,忧旅客之所忧,办旅客之所需,把困难留给自己,把方便留给旅客。三伏盛夏、数九寒冬,机务维修人员冒着酷暑和严寒,保障航班的安全、正常;发生大面积航班延误时,一线服务人员态度和蔼地安抚、服务旅客,飞行、乘务、维修、管制、安检、地服等各类人员坚守岗位,等待恢复放行;节假日,为了千万家的出行和团圆,民航员工照常值守在工作岗位上,有的甚至从未与家人吃过一顿年夜饭。民航人用自己的心血和汗水,为广大旅客提供安全顺畅的航空运输服务,用自己的实际行动阐释着奉献精神、“人民航空为人民”的宗旨。

真情服务是娴熟的服务技能、艺术的体现。服务是一门科学,也是一种艺术。民航面对的旅客多种多样,性格、兴趣、爱好各异。真情服务要求员工的不仅仅是高度的职业责任感、精益求精的工作态度,优秀的乘务人员、地面服务人员还要练就服务基本功,培养扎实的服务工作素养。掌握基本的民航知识,心理学、天文地理、历史文化知识,具备熟练的英语沟通能力,甚至了解茶文化、酒文化等。广大民航员工在真情服务实践中,钻研服务业务,创新服务技能,使服务工作达到出神入化的程度,正是对爱岗敬业的极好诠释。

实践是道德修养的根本途径。真情服务的过程,就是身体力行、拳拳服膺道德知识的过程,也是不断陶冶道德情操、磨炼道德意志、提高道德修养的过程。民航人在真情服务实践中,使自己的道德境界得到升华的同时,也在以实际行动影响、塑造着良好的社会道德风尚。

真情服务弘扬“美”

美是真与善的统一。在人类社会发展进程中,美具有十分重要的作用。马克思指出:“动物只是按照它所属的那个种的尺度来构造,而人却懂得按照任何一个种的尺度来进行生产,并且懂得处处都把内在尺度运用于对象;因此,人也按照美的规律来构造。”中国特色社会主义进入新时代,广大人民群众对美好生活的向往和追求从来没像当今这么强烈。民航要自觉融入这一历史进程,通过真情服务助力全社会追求美、践行美、弘扬美。

真情服务展示环境美。民航真情服务,必然体现为环境美。绿色、环保、节能、智慧、宽敞、明亮的航站楼,温馨的母婴室、儿童乐园,充足的候机座椅,干净的卫生间,客舱内协调清新的色调、柔和的灯光、轻松的音乐。踏进航站楼、步入客舱,犹如徜徉于家一般的环境。

真情服务展示便利美。真情服务必然使旅客感受到顺畅和便利。有序起降的航班,清晰规范的标志牌,严格快捷的安检,网上购票、订餐、办理乘机手续,自助托运行李,无缝隙的航班中转衔接,大面积航班延误时免费退改签,使旅客充分感受到乘机旅行的顺畅和便利。英国哲学家、美学家休谟认为,“便利就是一种美”。机场人来人往于东西南北、世界各地,但忙而不乱,井然有序,旅客乘机旅行倍感轻松,正是一种享受一种美。

真情服务展示语言美。语言是人与人交流的媒介,也是心灵的窗户,启之于唇,却昭之于心。常言道:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。美的语言会消解怨气、化解矛盾,忌语、生硬、冷冰冰的语言则会火上浇油,激化、扩大矛盾。真情服务必然体现为语言美。民航员工用亲切、温婉、和气、文雅、谦逊等有礼貌的“中听”语言,使广大旅客的旅途如沐春风。

真情服务展示行为美。行为美是真情服务的另一个外在表现。真情服务的民航员工必然具有良好的行为习惯。彬彬有礼而不是野蛮粗鲁;平等待人而不是傲、暴、怠,更不会蔑视、歧视;朝气蓬勃、精神饱满而不是萎靡不振;专心致志而不是心猿意马、三心二意;行为得体而不是举止随意,从而获得征服旅客的独特魅力。

真情服务展示形象美。形象美并不要求服务人员都是一表人才的帅哥、美女,但一定要注重仪容仪表,穿着得体、端庄大方,反映民航的职业特点。即使是一款时尚的服饰,也会成为一道亮丽的风景,令人赏心悦目。做到形象美,这既是尊重自己,更是尊重旅客。

爱美之心人皆有之。民航真情服务所展现的美,能够发挥良好的美育功能。曾几何时,民航化服务成为服务行业的标杆,风靡于祖国的大江南北,在不同的服务行业得到推广和普及,带动了服务行业服务水平的整体提升,正是民航服务工作中展现出来的优美得到了服务行业的认同。

近年来,民航局党组提出的真情服务工作要求,正在不断转化为民航人的实际行动。广大民航干部职工深入践行真情服务理念,一定会如春风化雨,为在全社会培育和弘扬真善美作出更大的贡献。(作者刘锋 系中国民用航空局运输司司长)

责任编辑:zhichun
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