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规范票务服务守护旅客权益
来源:《中国民航报》2018-08-10 14:16:00

民航票务服务是民航服务的重要组成部分。在民航持续为旅客提供真情服务的过程中,提高票务服务水平,特别是规范客票销售和退改签服务,是民航提升服务质量、实现高质量发展的必然要求。

中国民航长期以来高度重视提升服务品质,为给旅客提供规范高效的机票销售、退改签服务付出了不懈的努力。国内航空公司在直销渠道严格遵循相应退改签规则,不断努力为旅客提供更方便的退改签服务。例如,南航等航空公司在APP和微信公众号上推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。

当然,随着票务工作市场化发展,票务服务也出现了一些备受旅客及舆论关注的问题,如机票退改签费用过高、退费标准不统一、机票被无故改签等,扰乱了民航机票销售市场秩序,不仅给消费者带来了经济损失,影响行业信誉及形象。这些饱受诟病的机票退改签问题,大多发生在不规范的在线旅行社(OTA)平台和销售代理企业身上。机票代理盲目逐利,OTA平台监管缺失,导致牺牲消费者利益赚取利润的种种乱象的偶有发生。

为切实保护旅客的权益,民航加大力度整治票务市场,直指机票销售退改签乱象的“病因”。在民航局连续三年开展的服务质量相关专项行动中,都将客票销售与使用作为专项行动的重点任务进行规范。2018年全国民航工作会议明确提出,规范机票销售、退改签服务,加强客票使用条件和服务内容的告知,严肃查处机票搭售、误导购票旅客、设置消费陷阱等行为,进一步优化客票退改签流程。日前民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》,更是对OTA平台和销售代理企业等主要责任主体在规范客票销售退改签制度、改进服务方面提出了具体要求,为从源头治理民航票务乱象开出了一剂良药,体现了行业对提升旅客获得感的重视。

民航票务工作涉及多个链条,维护旅客权益,需要行业内外相关方的共同努力。行业主管部门监管措施重拳出击,航空公司严格规范客票销售退改签制度,行业协会发挥行业自律和监管作用,为规范和改进票务服务奠定了良好基础。而OTA平台作为机票销售平台更要落实相关规定,明确自身责任,加强管理和监督,对于违规操作的销售代理企业坚决予以清退。只有将维护消费者合法权益放在首位,OTA平台才能留住广大消费者,实现规范、长远发展。同时,广大消费者也应重视自身权益,在购买机票时仔细阅读产品内容和订票条款。一旦发生纠纷,要理性咨询,依法投诉,合理合法维护好自身权益。

民航始终以为提升服务品质为努力方向。规范机票销售、退改签服务,将进一步擦亮民航服务品牌,让旅客切身享受到民航高质量发展所带来的的获得感。(《中国民航报》评论员 王诗彧)

责任编辑:zhangwei
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