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《中国民航报》评论:君子爱财 取之有道
来源:《中国民航报》2018-07-09 14:31:00

近日,有旅客抱怨,在某机场出行时,遇到了一件不吐不快的事儿。该机场原摆放免费饮水机的位置竖起了两个高大的自动饮料售卖机,饮水机则被移到了距离登机口更遥远、更偏僻的角落,且一次性水杯在被取完后并没有及时补充,于是该旅客只能到自动售卖机上买了一瓶矿泉水。他认为,机场的这一举动是为了增加商业收入而采取的并不高明的方式,容易让旅客的出行体验变差。

该旅客的抱怨值得业内思考:君子爱财,该如何取之有道?机场怎样才能做到兼顾商业发展与旅客服务体验的提升?

对这一问题的回答应该是:机场在做好做优基础性、普遍性服务的基础上,大力发展商业,以满足旅客个性化、高端化的需求。也就是说,机场应在旅客的基本性普遍性需求方面提供优质、免费服务,在此基础上,可以为有更高水平消费需求的旅客提供付费服务。

以本文开头的事例来说,售卖饮料和提供免费饮用水并不矛盾,有的旅客喜欢选择免费的热水,有的旅客乐意自掏腰包买一瓶饮料。如果只有免费饮用水而没有饮料出售,很多旅客的个性化需求就无法得到满足。在这方面,国内有的机场就做得非常好。例如,在首都机场T3航站楼内,每隔一段距离就会提供免费饮用水。在此基础上,首都机场还在部分饮水机旁摆放了鲜榨橙汁的售卖机。如此一来,旅客在饮水方面可以做到“丰俭由己”。

本文开头提到的机场之所以引起旅客不满,在于其过于重视商业利益,忽视了基本服务。将免费饮用水移到旅客不方便取用处,又不及时提供纸杯,难免有让旅客无法选择、必须购买饮料的嫌疑。

其实,机场在增加商业收入方面大有可为,关键在于采用什么样的思路和方法。各地机场可以针对本地旅客的构成特点,发展有特色、满足旅客需求的商业。例如,深圳机场的商务客人较多,考虑到消费习惯,机场引进了知名咖啡连锁品牌星巴克并取得了令业界瞩目的销售成绩,一个小小的柜台在全国所有星巴克店中的销量排名靠前。

此外,很多旅游城市的机场都在候机楼内开设了售卖本地特产的柜台,不仅价格与市区的商店相同,而且提供打包服务。笔者在某中小机场出行时,曾看到机场方在登机口附近设立了一个专卖当地特色水果的柜台,为旅客提供试吃服务,每3斤打包一个小箱,方便旅客手提上飞机,让整个候机过程瓜果飘香,登机时大多数旅客手里都多了小水果箱。这一方式值得部分因为价高质庸而无人问津的机场门店深思。

总之,机场商业只要用心研究,“取之有道”,必然能实现机场和旅客的双赢。(《中国民航报》、中国民航网 评论员李芳芳)

责任编辑:wanglei
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