专家介绍

李芳芳

李芳芳,中国民航报要闻评论部副主任、评论员,中国人民大学新闻学硕士。 从业以来,始终专注民航重大选题和评论文章的策划写作,策划写作了多个业内外极具影响力的选题,荣获多个全国性奖项。著有《人类的翅膀——趣说世界民航发展史》一书。

春运期间,大量旅客踏上归途,各机场和航企都面临着激增的保障压力,极易出现排队等候的情况。甚至有旅客表示,在拨打服务电话时,等候接听的时间都要长一些。 综合分析各类需要排队等候的环节可知,绝大多数需要排队的环节都是与人工服务有关的,比如人工办理登机牌、人工接听电话、人工问询、人工购票等。而自助服务由于旅客个人提前裕度大、可处理终端较多等因素,往往并不会出现排队的情况。基于此分析可知,在客流高峰时期,要有效缩短旅客的排队等候时间,除了增加值班力量、开设更多的人工柜台外,各机场和航企可以更充分地发挥自助服务的作用,缩短旅客在出行流程各环节的等候时间。

日前,某航空公司乘务员杨小姐表示,其在日常工作中总会遇到这样的情况:旅客在带了超过尺寸的行李箱登机无法放置时,会劝说旅客托运。但是有旅客就说:“值机、安检都没说什么,怎么到了你这就这么多麻烦事?”并扬言要投诉。于是,杨小姐和同事只能想尽办法。她认为,各个岗位都应该各司其职,不能让超规行李一路“绿灯”,也不能让处于服务链条末端的岗位无原则地补台。

日前,旅客王先生在出行中遇到了一次复飞。飞机在准备降落时,突然重新上升高度,然后在空中盘旋一段时间后才安全降落。事后,他得知目的地机场当时有风切变,为了安全,机组人员进行了复飞。他认为,应该为机组果断复飞、确保飞行安全点赞,但也对复飞是否安全心存疑虑。 其实,对很多旅客来说,“复飞”是一个非常陌生的词语。复飞是指机组在进近着陆过程中发现飞机不具备着陆条件时中断进近,使飞机按规定或指定程序上升到指定高度的飞行过程。飞机落地前的几分钟非常关键,需要机组人员进行非常复杂的操作,从而确保飞机安全着陆。如果飞机在降落之前遇到了比较复杂的飞行环境,无法正常降落,就会导致飞机无法顺利落地而必须复飞,以确保飞行安全。

平不肆险,安不忘危。全行业要深入学习贯彻习近平总书记关于民航安全工作的重要批示精神以及国务院领导同志的批示要求,始终将抓好安全作为头等大事,强化对民航安全工作的政治担当,以国家安全、国家战略的更高站位,高度重视安全问题,采取切实有效的措施,坚决守住安全底线,让党和人民放心。

日前,旅客王先生反映,其在头等舱柜台办理值机手续时,遇到了一起典型的服务失误“蝴蝶效应”,导致出行体验感很差。他认为,民航一线服务岗位工作人员应该提升紧急服务事件处置水平,避免服务失误后的影响扩大化。

近日,有旅客抱怨,在某机场出行时,遇到了一件不吐不快的事儿。该机场原摆放免费饮水机的位置竖起了两个高大的自动饮料售卖机,饮水机则被移到了距离登机口更遥远、更偏僻的角落,且一次性水杯在被取完后并没有及时补充,于是该旅客只能到自动售卖机上买了一瓶矿泉水。他认为,机场的这一举动是为了增加商业收入而采取的并不高明的方式,容易让旅客的出行体验变差。

身为多家航企金卡或白金卡的旅客常先生日前在朋友圈晒出了两张照片,分别是一杯方便面和一碗牛肉面。他说这是其在同一航线往返时在不同航企的高端休息室享受到的服务,为了这碗牛肉面,他以后可能会更多选择这家航企的航班。一碗牛肉面,留住了一位高端旅客;一杯方便面,让旅客意兴阑珊,这一现象值得航企深入思考一碗面背后的服务理念和服务方式以及对旅客忠诚度的影响。

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