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专家介绍

李芳芳

李芳芳,中国民航报要闻评论部副主任、评论员,中国人民大学新闻学硕士。 从业以来,始终专注民航重大选题和评论文章的策划写作,策划写作了多个业内外极具影响力的选题,荣获多个全国性奖项。著有《人类的翅膀——趣说世界民航发展史》一书。

平不肆险,安不忘危。全行业要深入学习贯彻习近平总书记关于民航安全工作的重要批示精神以及国务院领导同志的批示要求,始终将抓好安全作为头等大事,强化对民航安全工作的政治担当,以国家安全、国家战略的更高站位,高度重视安全问题,采取切实有效的措施,坚决守住安全底线,让党和人民放心。

日前,旅客王先生反映,其在头等舱柜台办理值机手续时,遇到了一起典型的服务失误“蝴蝶效应”,导致出行体验感很差。他认为,民航一线服务岗位工作人员应该提升紧急服务事件处置水平,避免服务失误后的影响扩大化。

近日,有旅客抱怨,在某机场出行时,遇到了一件不吐不快的事儿。该机场原摆放免费饮水机的位置竖起了两个高大的自动饮料售卖机,饮水机则被移到了距离登机口更遥远、更偏僻的角落,且一次性水杯在被取完后并没有及时补充,于是该旅客只能到自动售卖机上买了一瓶矿泉水。他认为,机场的这一举动是为了增加商业收入而采取的并不高明的方式,容易让旅客的出行体验变差。

身为多家航企金卡或白金卡的旅客常先生日前在朋友圈晒出了两张照片,分别是一杯方便面和一碗牛肉面。他说这是其在同一航线往返时在不同航企的高端休息室享受到的服务,为了这碗牛肉面,他以后可能会更多选择这家航企的航班。一碗牛肉面,留住了一位高端旅客;一杯方便面,让旅客意兴阑珊,这一现象值得航企深入思考一碗面背后的服务理念和服务方式以及对旅客忠诚度的影响。

在乘坐飞机出行时,旅客往往西装革履、光鲜亮丽,在舒适环境中不争不抢、步调从容,在地面上就已经感觉到云端之上的高端范儿和商务感。但是,一旦遇到摆渡车,很容易就瞬间“回到现实”。且不说地面摆渡时间过长,单是拎着行李箱气喘吁吁地上下客舱梯,就和商务人士的期望值不符。因此,很多旅客尤其是常旅客都有一个共同的心声:不期航站楼有多大,只愿近机位会更多。

机场过安检,待检旅客并不多。在笔者通过安检门后,后面的队伍就停止前行了。因为,安检员从安检机里发现一位旅客的行李箱里有一支超容量的牙膏,按规定要求这位旅客取出牙膏,行李箱重新过检。就是这样一件事,导致该安检口拥堵大约10分钟,多位旅客开始抱怨。

近期全国大范围的雷雨天气拉开了民航雷雨季的序幕。对于“靠天吃饭”的民航业来说,雷声就是警钟。全行业要打起精神来,在未来几个月里,全力迎战航班正常保障工作的“头号大敌”——雷雨天气。

安全工作永无止境。只有始终以如履薄冰的态度,坚守安全底线,推动“三基”建设,保持优良工作作风,才能时时警醒,处处合规,才能面对挑战,应对有章,才能确保安全,稳步前行。

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