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晚到旅客如何规范“加急”
来源:《中国民航报》2018-12-24 14:20:00

近日,乌鲁木齐国际机场2号航站楼“晚到旅客”服务开始试行。当晚到旅客到达机场办理值机手续时,值机工作人员会为他们贴上“加急”标签。在过安检时,屏幕上会提示该旅客为晚到旅客,安检员施行首看责任制,确保晚到旅客快速登机。

因为天气不好、交通拥堵等,晚到难以避免。为晚到旅客提供差异化和个性化的服务,是机场提升旅客出行体验的一项贴心举措,不仅减少了晚到旅客与服务人员不必要的摩擦,也让晚到旅客少了许多麻烦。只是在推出这些服务之后要注意进一步规范化、系统化,从而将服务提供给真正有需要的人。

在近日的一次出行中,笔者就遇到3名晚到旅客。在安检排队时,他们发现自己的航班已经通知登机,而前方还有10余人等待过检。于是,他们向安检员求助,安检员示意他们与排在队伍前端的旅客商量。在这些旅客中,也有人时间并不充裕,免不了一番抱怨。虽然最终他们挤到队伍前端通过了安检,但体验很不愉快。而该机场的急客通道其实就在安检通道不远处,只有两三人排队过检。

从这件事可以看出,机场为晚到旅客开通绿色通道只是一个开始。要让晚到旅客从进入机场的那一刻开始快起来,服务必须进一步规范化、系统化。针对晚到旅客,机场应制定专门的服务规范,对服务流程进行详细说明,这样旅客和一线服务人员都可以照章办事。在办理值机手续时,值机员可以根据规范明确的时间,对航班起飞时间在某一范围内的旅客予以提醒,给他们贴上“加急”标签,并告知机场有加急服务、急客通道的具体位置等。这样的规范化管理,一方面能够避免旅客在正常安检通道里进退两难;另一方面,能够避免急客通道快不起来,像常规通道一样需要排队。

对于被“贴标签”的晚到旅客,后续的安检、登机口服务人员也会提供快速通关的保障。安检员可以按照规定安排晚到旅客优先通过安检,而不是让旅客们商量谁先谁后,增加不必要的矛盾。

当然,对晚到旅客的贴心服务并不是一种纵容。机场的保障资源本就有限,差异化服务资源更加不能被滥用。机场安检员要睁大眼睛,不能纵容并非晚到的“晚到旅客”。

每一名旅客都有遵守法律、遵守规则的义务,按时登机就是乘机出行的基本规则。广大旅客在乘机出行时,一定要根据登机时间,提前确认航站楼、登机口等信息,让出行的步伐从容一些。这不仅是尊重自己,也是对民航工作人员和其他旅客的尊重。(《中国民航报》评论员 韩磊)

责任编辑:zhangwei
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