近几年，民航各企业都在践行真情服务，提升服务品质。作为山西机场集团与首都机场贵宾公司合资的贵宾公司，首都空港贵宾服务管理有限公司如何争做真情服务的楷模呢？笔者从三个方面分享对真情服务的理解和实践。

假设约翰下周将从旧金山飞往伦敦，如果他此行是休闲游，他会搜索Kayak、Expedia、Orbitz等这些在线旅游社OTA找到符合他要求的航班。 不过，约翰面临着一个选择：是在芝加哥、纽约还是达拉斯转机？

在等候登机时，遇到临时更换登机口的事情难免会让旅客心生不满，甚至会埋怨，为何如此麻烦？让旅客拖着箱子走来走去，管理水平如何提高？如果航班延误再遇到临时更换登机口，那么旅客就会满腹牢骚，更雪上加霜。但是，日前笔者遇到一次航班延误时机场临时更换登机口，不仅没有引起候机旅客的抱怨，反而让旅客笑逐颜开，消除了航班延误带来的烦躁情绪。为何？只因为该机场及时调整服务决策，从旅客的角度出发，将原定的远机位登机口调整为近机位。

近两年参加机场服务质量评价工作，看到了各种不同类型机场的服务质量实际水平，感觉到我国机场的服务质量近几年有比较大的提高，特别是在许多方面已经能够与国际先进机场的服务质量比肩。笔者综合分析我国机场在服务质量工作方面的经验和教训，结合自己过去在机场工作对服务质量的感受，形成几点不成熟的看法，供大家参考。

民航业是服务性的行业，“服务”是民航的生命线，没有服务就没有民航企业的生存与发展。多少年来，民航上上下下都十分重视民航自身服务水平的提高，为了提高自身的服务质量，曾经举办过“民航旅客话民航”、服务质量大检查等大型的活动，旨在提高与推动民航服务水平。

航班正常性的通俗说法就是航班准点率，是衡量民航运行品质和管理水平高低的重要参数之一。因为涉及因素太多，多因一果，提升航班正常性是当今各国民航的一大难题。

2016年春天，正值“十三五”开局之年，为贯彻落实民航局党组提出的“坚持三条底线”的要求，落实湖南省人民政府省长杜家毫提出的将长沙黄花国际机场打造成为“全国最优质服务机场”的指示，湖南机场集团在所辖各机场和空港实业股份公司启动了以“坚持真情服务底线”为导向的“高情感服务”工作。

中国民航是交通运输行业的重要组成部分，它服务于人民大众最基础的生活所需，属于“衣食住行”中必不可少的“行”的范畴。民航也是一座城市、一个地区和一个国家对外联络和交流的重要窗口，人们通过一个地方的民航发展、民航形象和民航服务能够初步判断当地的经济社会发展水平和人文素养，所以民航又是服务社会和人民群众的、具有鲜明服务特征的窗口行业。民航服务品质直接关系到民生，影响到民心。