在等候登机时，遇到临时更换登机口的事情难免会让旅客心生不满，甚至会埋怨，为何如此麻烦？让旅客拖着箱子走来走去，管理水平如何提高？如果航班延误再遇到临时更换登机口，那么旅客就会满腹牢骚，更雪上加霜。但是，日前笔者遇到一次航班延误时机场临时更换登机口，不仅没有引起候机旅客的抱怨，反而让旅客笑逐颜开，消除了航班延误带来的烦躁情绪。为何？只因为该机场及时调整服务决策，从旅客的角度出发，将原定的远机位登机口调整为近机位。

　　

　　综观此次机场服务决策调整，有数个方面可圈可点。

　　

　　首先，机场的信息沟通非常及时到位。当时，该航班因为前序航班晚到1个小时，所以造成航班延误。该机场根据空管部门给出的时间早早将调整后的预订起飞时间通知了旅客。旅客获知预订起飞时刻后，做到了心中有数，安心在登机口处等候。

　　

　　其次，有效提高了航班运行效率，缩短了航班延误时间。由于前序航班已经延误，此时，将该航班调整为近机位，提升旅客登机感受的同时，提高了旅客的上下机效率，最终缩短该航班额外的延误时间。

　　

　　最后，精细化管理水平较高，服务决策调整非常及时。在预知前序航班晚点的基础上，为了不浪费有限的近机位资源，运行管理部门将该航班的登机安排在远机位；而一旦得知航班的确切抵达时间后，又立即从人性化服务的角度出发，及时根据当时近机位的使用情况，见缝插针地为该航班调整为近机位。两次决策都根据实际情况进行调整决定，非常及时，体现了管理部门对航班运行的精细化管理。

　　

　　众所周知，随着我国民航业的快速发展，国内大型机场在发展中面临的运营保障资源压力越来越大。不论是空域资源，还是地面设备设施，面对快速增长的航班量都相对紧张。但是，在短时期内，很多客观条件难以获得有效改进。在此情况下，如何通过科学化调配，精细化管理，作出及时决策，提高航班保障效率，成为考验机场管理水平的重要一环。

　　

　　正如前文所述，若该机场没有进行精细化管理和作出及时决策，从一开始就将该航班安排在靠近廊桥的近机位，那么在延误的这段时间内，该近机位资源就无法服务其他航班，造成了本就十分紧张的近机位资源浪费。而若后续没有将该航班调整到廊桥位置，依然组织旅客从远机位登机，那么就会加大摆渡车、行李拖车等地面保障资源的压力，必然会导致该航班整体的过站保障时间过长，并且可能影响空管部门本已安排好的时刻，造成起飞时刻的浪费。在此情况下，管理部门通过及时关注，精细化管理，从而有效提高了廊桥、起飞时刻等宝贵资源的利用率。窥一斑而见全豹。若航班能如此进行管理，那么整个航班保障链条的运行效率将大大提高。

　　

　　当然，要实现服务决策的及时调整，不仅需要高水平的精细化管理，更需要机场方坚持“真情服务”理念，将旅客的出行便利放在心上，想旅客之所想，急旅客之所急，才能真正做到主动及时调整服务决策。毕竟，只有相关工作人员真正从内心想提供优质服务，才能主动思考、主动关注、主动调整，为旅客提供更加优质的服务。（李芳芳 原载于《中国民航报》2016年12月12日005版）