专家介绍

航班正常与服务研究

服务,作为一种无形的软实力,是衡量企业成功的重要手段之一。随着信息网络平台的不断发展,人们的选择空间也越来越庞大。竞争对手比拼的,不再是经验值,而演变成技术创新与配套服务的较量。在技术创新速度越来越快的今天,“服务”便成为企业在百家争鸣的市场上脱颖而出的撒手锏。

由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系,它是我国民航发展的基本思路,其中,“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识,树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出,这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别;“2”是两翼齐飞,实现运输航空和通用航空的共同发展;第一个“3”是要坚守三条底线,即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线;第二个“3”是建好“三个网络”,即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络;“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。

在2018年中国机场服务大会上,参评的21座千万级机场在服务质量方面的一大共同特点是重视服务产品和服务品牌创新,特别是在航班延误处置、中转服务、商业模式、文化建设等方面进行服务创新,多方面诠释了真情服务内涵。

一年一度的春运已经结束,在七八月份暑运旺季来临前,航空运输将迎来一段调整期。但民航服务工作并没有淡旺季之分,特别是在春运和暑运之间有航班换季,以及因为雷雨季节到来而增加的一系列服务需求。

民航局日前出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,强调坚持“发展为了人民”理念,抓重点、补短板、促创新,全方位指导行业不断提升服务质量。这既是民航深入贯彻落实十九大精神的具体体现,也是民航在新时代落实“人民航空为人民”的现实需要,更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的内在要求。

随着改革开放的不断深入,人们的生活水平有了大幅提高。人们的钱包鼓了,对服务的要求自然也就提高了。而真情服务对于一家企业来说,既是软实力,也是硬功夫。

前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中,他提出了服务质量的评价问题,即:必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么?现阶段民航服务质量工作的问题是什么?这两个问题的提出,对正确认识真情服务,提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务,需要科学的服务体系来保障。

暑运旺季即将来临,各航空公司纷纷增大运力投放,新开或加密航线,为满足更多旅客的出行需求做好准备工作。但夏季也是雷雨天气频发的季节,在过去的两周内,我国从南到北的各机场多少都遭遇了雷雨的侵袭,航班正常工作受到了相当大的影响,不少旅客的出行行程不得不发生改变。

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