前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中，他提出了服务质量的评价问题，即：必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么？现阶段民航服务质量工作的问题是什么？这两个问题的提出，对正确认识真情服务，提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务，需要科学的服务体系来保障。

互联网+APP的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着人类社会的各个领域，引起了社会的裂变，新型产业与各种新事物层出不穷，这些都让我们眼花缭乱，无一不惊叹世界发展太快了！正当我们惊叹之时，更让我们吃惊的是，如今有些专家与企业领袖竟然提出：互联网已经进入了下半场！言下之意，更新的智能化浪潮将袭来。

最近由于天气原因与流控等原因导致航班延误时有发生，于是出现各种各样的问题，某机场由于天气原因导致延误航班延误，旅客追问航班时刻，服务人员无法准确回答，服务人员被迫无奈值得下跪请求旅客谅解。笔者不由得想起以前也有海航服务人员给旅客下跪。那么航班延误服务人员到底应该怎样来维护自己的尊严成为航班延误后处置的重要内容。

信息化与互联网的浪潮以迅雷不及掩耳之势冲击社会的各个角落，民航企业抓住了这一机遇，无论是机场还是航空公司都在利用互联网与智能化来为各自的发展助力。诸如机场的公众号、脸谱识别、自助登机、智能化机器人问询；航空公司自助值机、客舱里的wifi等，这些都是非常可喜的现象。但需要指出的是，当我们在运用互联网与智能化的同时，千万不能忽视背后支撑它们发展的数据化！数据化是其基石，没有数据化就没有互联网与智能化今天。

习近平总书记考察北京新机场建设的消息披露以后，引起了社会各界强烈的反响，当天下午航空股直线拉升，民航人更是期盼佳音。过去许多民航人由于各种原因没能够看新闻联播，但在23号晚上许多民航人翘首以待完整地看完新闻联播。可见，民航人多么朴实，这也说充分明大家都有一个共同的愿望或梦想，期待民航业的腾飞，早日实现民航强国。

互联网浪潮对各行各业的冲击是不言而喻的，就民航业而言，各机场与航空公司充分利用互联网来发展与开拓各项业务，如今许多机场运用互联网建立了自己的公众号、机场的自助值机、自助行李托运；航空公司开通客舱wifi等等，这些都是民航同仁与时俱进的结果，使得互联网在民航业中走入“常态”。

东航是在适应互联网大潮提出的要求，借势转型，亦不失为前瞻之举。更重要的是，这还带给我们思考：在互联网条件下民航企业如何才能更好的生存与发展？

互联网+APP的出现对各行各业冲击力可谓排山倒海之势，其深度与力度远远要超过工业革命，它带来了整个社会的裂变，尤其是它打破了多少年行业之间的壁垒，使得行业之间的差异不再是不可逾越的鸿沟，接踵而来的是相互渗透、相互参与交织的新型产品与产业。