前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中，他提出了服务质量的评价问题，即：必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么？现阶段民航服务质量工作的问题是什么？这两个问题的提出，对正确认识真情服务，提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务，需要科学的服务体系来保障。正如中国民航局在《提升民航服务品质工作方案》中提出：要建立健全民航服务规章、标准体系，完善服务质量评价机制。其中核心是科学的服务质量体系与客观的服务质量评价。回顾民航业的发展历程，我们曾经无数次对提升服务质量做过尝试。就局方而言，诸如：民航旅客话民航、全国民航服务质量大检查，服务质量评比等等，在民间也组织民航业的服务质量评比等等，其宗旨是要提高民航服务质量。毋庸置疑，这些评比对服务质量有一定的促进作用，但效果不尽人意，没有持续性。笔者认为，其原因是我们对服务质量体系与评价主体的认知上存在一定误区。

一、 服务质量标准的制定与服务质量的评定是有质的区别

在实际服务过程中我们往往把服务质量的标准与质量的评定混为一谈，这在认知上极其错误的，即没有分清其界限，服务质量的标准是我们制定的，但评定服务质量的好坏一定是旅客。这两者有着本质的区别。

其一、我们错把制度与评定质量的主体混淆，这一混淆导致两个错误，一方面违背评定服务质量客观事实，另外一方面迷失服务质量改进的方向。对于服务质量的最终评定，其实只有一个：旅客，即旅客满意就是我们的服务质量的唯一标准。但在实际过程中却反其道而行之。一旦服务质量出现问题或者遇到旅客投诉时，我们就会把旅客的不满意或者投诉与我们制定的标准来对照，如果我们按照操作手册或制度条例做了，似乎我们没有问题，言下之意服务质量也没有问题；对待旅客的投诉，同样看我们制定的标准或流程，如果按照制定标准与流程做了，旅客的投诉就成为无效投诉。这实际上是自欺欺人，某种程度上也是愚昧，我们常常谴责社会一些现象：既是运动员又是裁判员，回头看看我们不也是这样？另外，更重要的是，评定服务质量的最终目的不是为了评定而评定，而是为了改进我们的服务质量而通过评比或评定寻找差距，为服务质量改进指明方向。而现在评定的主体错了，其结果可想而知，改进服务质量从何而言？真情服务岂不是更加远不可及？

其二，制定服务质量标准的目的是保障服务质量的最后防线

我们必须明确，无论是国家的GB，还是行业标准的MH都是为了确保服务质量，防止服务偏差而制定，这是制定服务质量标准的目的。制定这些标准是要求我们在服务过程中必须要做到的，是为确保服务质量而设置的最后防线，如果我们连这个最后防线都没有守住，那么就没有质量而言。遗憾的是，在实际服务过程中，我们却把它当作衡量服务质量的标准，似乎按照这个标准做就是最好的服务，这是极其错误，这与制定服务质量标准的初衷相违背。为此，我们应该明确，任何服务质量标准都不是服务最高标准！它是确保服务质量的最后防线。也就是说，真情服务只有在这基础上才能进一步得以实现。

简言之，建立健全民航服务规章、标准体系，以及评价机制是极其重要，也是当务之急，它是落实真情服务的前提与基础。

二、 制定服务质量标准应该依据确保满足旅客的需求为准绳

民航业是服务性的行业，民航服务的标准必须依据满足旅客在整个乘机过程与货主的需求为准绳。就目前服务质量标准而言，虽然是按照旅客的乘机过程来制定的。但时过境迁，目前的服务质量体系与标准需要与时俱进。尤其是互联网+APP与智能化的出现，旅客对民航服务出现新的需要，更有新的标准或要求来衡量我们的服务质量，这就迫使我们紧跟时代步伐，需要在新形势下来重新思考服务质量体系与条例。笔者认为，在新形势下旅客的需求发生巨大的变化，眼下最突出的是旅客对服务信息的需求。

其一，把信息服务作为服务的重要内容。在互联网与信息化的今天，当务之急，是要在服务质量体系与条例增添信息服务内容。信息服务涉及范围较为广泛，就航班信息而言，过去我们对信息服务认识不足，仅仅把航班信息作为一个信息告知旅客，而没有意识到，在信息化条件下旅客对航班的信息需求已经上升到心理需求的层面上，尤其在航班不正常时航班信息往往成为旅客与机场或航空公司冲突的导火线，也是旅客对民航服务最不满意的地方。因此，我们应该根据社会的发展与旅客的需求，把服务信息提升为服务的重要内容。

其二，信息服务技术要前移。手机如今已经成为人们的第六器官，人们已经离不开手机，如何给旅客提供及时的服务信息，信息服务技术一定要前移。虽然国家与行业对此还没有具体的标准，但不少民航企业已经开始运用互联网与公众号来为旅客提供服务信息，但就行业来说，各机场与航空公司参差不齐，而且差异很大，这需要提升行业整体的认知水平，确实把信息服务提升到服务质量的高度来认识，充分利用信息技术来保障信息服务的及时性与准确性。

其三，信息服务不仅仅是民航企业服务的重要内容，也是企业利润的重要来源渠道。在这方面，无论是航空公司与机场在认知上非常浅薄的，实践上更是苍白，可想而知，没有正确的认知不可能有正确的行为。如果对服务信息深挖掘一下，我们就会发现，民航信息服务是我们利润来源渠道！就服务信息而言，从航空公司角度看，信息服务不仅仅是提供航班信息，还包括旅客出行之前一直到行程结束，更重要的是需要站在整个旅游产业链的高度来认知信息服务，这些服务信息不单纯是服务的重要内容，某种程度上更是企业利润来源的重要渠道。从机场角度看，旅客的机场停留的碎片时间就是机场的"矿产"，怎样抓住旅客的碎片时间向提供旅客各种服务与消费信息，是机场利润的重要来源。诸如此类，需要我们站在企业战略高度来认识信息服务。毋庸置疑，在信息化条件下，民航企业在信息服务这方面大有作为，可谓天高任鸟飞。

三、科学的服务质量体系是真情服务的基石

真情服务在行业内已经如雷贯耳，也成为同仁的嘴上词，但要真正落实真情服务不是简单的事情，需要全行业同仁齐心协力来完成。就保障而言，它有两个重要的内容，一是，科学体系的制定，二是科学体系条例的落实。

其一，从理论上来说，真情服务需要一个科学服务体系来保障。科学的服务质量体系对落实真情服务是至关重要的，没有科学的服务质量体系作为基石，真情服务将成为空中楼阁。科学的服务质量体系包含两个方面，一是整体的框架，二是具体的条文。就框架而言，不是我们坐在办公室里想象旅客有哪些需求来制定服务质量标准，而是需要我们在互联网与智能化的条件下，根据旅客出行（货主）的新需求重新进行梳理，这一梳理包含两个层面：低层面的，这一框架的宗旨应该符合新形势下满足旅客出行过程中的基本需求；高层面的，我们应该站在整个旅游产业链与物流链的高度来设计民航服务的框架，诸如，旅客到了目的地以后吃住行等等方面，提供信息服务，其宗旨是能够做到既能满足旅客需求又能促进民航自身发展。从条文上来说，条文应该是切合实际，能够保证满足旅客基本需求，而且具有可操作性。需要指出的是，一旦科学的服务质量体系建成，需求全体民航同仁明确，不按照规章制度与条文做，肯定要犯错误，只有按照规章制度或条文做才能少犯错误或者不犯错误，同时，在这一认知基础上进一步提升，即科学的服务质量体系是落实真情服务的基石。

其二，从落实上来说，需要从上到下方方面面的配合才能真正落实真情服务。这里领导是至关重要的，需要有关领导来倡导企业服务文化，这一服务文化包含三个方面：树立领导为员工服务的企业文化，践行没有一流的员工绝不会有一流的服务质量；树立机关为基层服务的观念，践行一切工作以方便基层为宗旨，做好真情服务的后勤保障；树立员工为旅客真情服务的理念，践行真情服务，让旅客真正感受到出行的安全、舒适、温馨。另外，员工需要提升自身的文化修养。不是一时帮助某位旅客就是落实了真情服务，更不是简单的微笑就体现了真情服务，真情服务是发自服务人员的内心与真情，这需要服务人员具有奉献忘我的精神，需要自身的文化底蕴来支撑，

综上所述，落实真情服务是民航的巨大工程，需要我们扎扎实实打好基础工作，而建立科学的服务质量体系，是实现真情服务的基石，也是真情服务的保障。（中国民航网智库专家 顾胜勤）