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提高航延服务水平 为旅客满意度加分
来源:《中国民航报》2019-03-21 11:14:00

在今年的全国两会上,代表委员纷纷为民航航班正常率的显著提高点赞,并提出了更高期许。民航局局长冯正霖也在全国两会“部长通道”接受记者采访时表示,今年民航将努力保持航班正常率80%以上。笔者认为,提高航班正常率能够提高旅客满意度、增强旅客获得感,而在采取有效措施提高航班正常率的同时,提高航班延误后的服务水平同等重要。

民航运输是个系统工程。确保航班正常,机场、航空公司、空管单位之间的协调成为重中之重。笔者认为,协调重点须放在“数据、信息、共享”三方面上。保证航班正常,“数据”是核心,要充分利用数据。民航各企业首先要打破“数据孤岛”,把空管单位、航空公司、机场的数据连成数据链,为航班正常提供科学决策。目前,我们缺乏的不是信息,而是对信息的利用,即信息的及时共享与有效沟通。沟通的目的是让信息发挥更好的协调作用,从而实现重要资源的共享,以确保航班正常。

在努力确保航班正常的同时,天气等导致的航班延误仍是客观存在的。2018年,天气导致的航班延误占47.46%。面对这一客观因素,民航各单位应力争做到航班延误后的服务不延误。

航班信息及时更新是提高航延后服务水平的重要内容。随着信息化水平的不断提高,旅客对航班信息的需求已经转化为心理需求,尤其是在航班延误后,对航班的信息需求更为迫切。航空公司、机场等单位应利用各种方式或渠道,及时向旅客传递航班信息,以满足旅客的需求。这不仅有利于安抚旅客的情绪,而且能够帮助旅客选择后续航班或迅速做好其他安排,更重要的是让旅客感受到航班延误后民航各单位的努力,这在一定程度上能有效提高旅客对民航服务的满意度。

航班延误后,旅客的吃住行与退改签是必不可少的服务。这些服务不仅是提高民航服务质量的重要组成部分,而且是保障服务质量的最后防线。机场和航空公司须提高“协同作战”能力,提前订好预案、做好任务分配,从而提高服务航延旅客的能力。同时,针对退改签问题,航空公司还应尽力做到信息公开、透明,也应简化相关手续。(中国民航网智库专家 顾胜勤)

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