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对人文机场建设的探讨
来源:中国民航网2018-12-07 15:05:00

对未来民用机场的建设与发展,民航局提出了“四个机场”,即平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场,并明确了“四个机场”之间的关系,“平安”是基本要求,“绿色”是重要内涵,“智慧”是创新动力,“人文”是根本目标。

人文机场是打造“四个机场”的灵魂

目前,我国的机场建设越来越多地烙上了时代的印记。各机场对智能化方面已经投入了大量的人力、物力,各机场在智能化方面都有突飞猛进。在机场设计与建设过程中树立人性化理念,集中体现在六个字上:方便、快捷、舒适。尤其在互联网与信息化时代,方便与快捷已成为其的代名词。未来民用机场的设计与建设应该用人文机场的理念引领设计,并深入应用到机场建设的每一个细节。

我国民航十三五规划明确提出了减排的指标与要求,确定了指导思想、基本原则、目标要求等等。不仅对未来机场建设有大的促进,更重要是对社会发展有着积极作用。从现状来看,绿色机场的推进速度非常缓慢,主要原因在建设者怕承担责任,具体体现在工作人员总希望机场能先使用了,然后再跟进绿色环保问题。这种认知与心态在某种程度上阻碍了新技术或新材料的使用。

比如说,新型的碲化镉玻璃发电,它在安全与维护方面都远远地超过了现在的晶硅发电,尤其对机场更为实用。遗憾的是,碲化镉玻璃发电在其他建筑上已经使用,如国家大剧院。而机场至今仍在大量使用玻璃幕墙。从效益的角度来说,玻璃幕墙是投入,而碲化镉玻璃发电则是投资。我们需要有吸取新技术的眼光与魄力,更重要的是,把运用新技术与新材料放在,从有利于人类社会的良性发展的更高层面来认识。

人文机场的建设关键在于人性化的管理

人文机场的实施最终目标是让旅客感受人性化的服务,而人性化的服务需要一线员工来实施。只有机场实行人性化的管理,才能让一线员工去实施人性化的服务。

首先,机场需要摒弃原有的上级管下级的传统管理理念,应该树立“互联共赢”的服务管理文化的理念,即管理不是控制而是服务,上层为下次服务,机关为一线服务,一线员工为旅客。在企业内部各部门需要树立企业服务文化意识,把下一个服务环节作为自己的“服务对象”,形成民航机场独有的服务管理文化氛围。

其次,机场管理的核心是如何更好地对员工进行人性化的管理与人文关怀,员工是企业发展的中流砥柱,机场应该秉承没有一流员工就没有一流服务的理念,用人性化的管理来充分调动员工的积极性,让服务人员在服务过程中形成“我服务,我快乐”的情操,使旅客在机场真正感受到民航人性化的服务。

最后,人文机场的实现需要一线员工文化底蕴来支撑。人文机场最终的实施是靠一线员工来完成,旅客在机场是否感受到人性化的服务很大程度上取决于一线员工的文化底蕴成。如果服务人员把为旅客服务仅仅当成一种工作,即按照程序为旅客服务,一旦旅客的需求与操作程序有差异,服务人员的本能的反应就是马上解释,我们的规定等等。可见,这一现状无疑离真情服务或人性化差距甚远。服务人员服务文化底蕴的增强需要有四心,即感恩之心、利他人之心、奉献之心和慈悲之心,只有拥有这四心,才能让旅客感受到真情服务。

综上所述,建设人文机场对全体民航人来说任重道远,需要与时俱进,不断地学习,跟上时代的步伐,更需要同心同德、努力奋斗来实现人文机场的目标。(中国民航网 智库专家顾胜勤)

责任编辑:lihaiyan
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