信息技术的快速发展正成为经济、社会深刻变革的内在驱动力，已极大的改变了人们的思维习惯和生活方式，联网+APP刚刚被人们熟悉与运用，紧接着智能化的浪潮扑面而来，智能化将引领时代潮流。

民航历来是新技术运用的先驱者。在互联网+APP与智能化的浪潮冲击下，无论是航空公司还是机场都在与时俱进，各自推出不少智能化的服务项目。诸如：问询机器人、自助登机，人脸识别等等。这次笔者深入到西部机场集团宁夏机场有限公司调研发现，他们推出一系列的智能化服务。即在国内率先实现了基于人脸识别技术的便捷出行快速服务，即国内始发旅客仅凭借二代身份证即可享受安检、登机、舱门口复检的“一证式”便捷出行服务，并兼具无纸化通关能力，还有自助行李托运和基于人脸识别的智慧航显、智慧查询终端等等，系统地推出了智能化服务系列产品，银川机场在智能化服务方面迈出了一大步。

一、民航服务走向智能化成为必然趋势

随着信息技术的发展，智能化已经展示在我们面前，民航服务走向智能化也成为必然的趋势。服务是民航业的永恒主题，民航业如何适应时代的发展与满足旅客的需求成为必修课。就目前民航运用智能化的现状来看，无论是航空公司还是机场参差不齐。

1、民航业的领导者应该对智能化的发展具有前瞻性

科学技术的飞速发展与智能化对民航冲击这是必然的，它要求民航业的领导者具备前瞻性。这一前瞻性体现在两个方面，首先是认知上的前瞻性。企业的领导者不仅应该主动接受新事物，呼吸智能化技术的新空气，充分意识到智能化发展对民航各方面的冲击，而且应该抓住智能化在自身经营、运营、管理方面运用，应该迅速将传统的管理上上升到数据化与智能化的管理上，最终把这些全部落脚在为旅客服务上。其次，应该意识到，先进的智能化设备使用一定需要相匹配的管理方法与程序，它需要我们对传统管理体系或结构进行调整，通过简化管理程序来适应智能化设备的使用。比如：信息的采集落实在信息部门？还是地面服务部门？智能化的设备是信息部门管理，还是哪个部门管理等等，这些都需要在原有的管理体系上进行调整来确保智能化设备的正常运转，只有这样才能真正实现智能化服务。

2、不断满足旅客需求是民航业的宗旨，民航服务永远在路上

民航是服务性行业，不断满足旅客的需求是民航的宗旨。由于科学技术的突飞猛进，互联网+APP与智能化成为人们生活不可缺少的要素，现在无论是大商场还是超市，甚至菜场与小贩都使用微信扫码支付，手机已经成为人们的“第六器官”。因此，民航业在与时俱进的同时，应该把运营智能化为旅客服务上升到民航业的宗旨高度来认识。就目前而言各机场对智能化的使用差距很大，有些机场仅仅把它作为一项技术设备，有的则还在观望，看看其他兄弟单位使用了嘛，如果他们用了没有问题再跟着使用等等。就智能化设备使用而言，在使用过程中可能出现这样或那样的问题。但作为领导应该对智能化方面的认知应该有一定的高度与前瞻性。如果仅仅是设备使用过程中出现一些问题，只是技术上的问题，深信早晚会被克服与解决，而智能化的运用这是社会发展的必然趋势！需要指出的是，对智能化设备的使用不是简单技术问题，而是怎样践行民航的服务宗旨。在智能化条件下，当旅客有了新的需求我们应该给予满足的问题，这是民航业义不容辞的职责，也是民航的宗旨。举最简单的实例，旅客现在各种场合都可以上网，现在来到机场却无法联网、或者上网很困难，操作程序颇多，好不容易登上了，上网速度又很慢，这种状况旅客会对我们的服务满意吗？答案不言自明。所以，我们应该充分运用智能化设备来满足旅客的需要，牢记服务是民航业的宗旨，不断满足旅客需求，民航服务永远在路上。

二、智能化的服务应该与民航服务流程相匹配

就目前各机场使用智能化服务设备来看，大多数只能说花絮而已，基本上都是小打小闹或者零零碎碎，不成体系，在实际运营过程中，无法满足旅客整个乘机过程中方便快捷的需求。比如，有了自助值机，自助行李没有，旅客依然不方便；有了机器人问询，旅客知道情况了，但解决问题有时还要需要旅客自己动手等等。而银川机场能够从整个服务流进行系统化的智能服务，这是他们的亮点！真正做到让旅客方便、快捷的乘机，这在民航机场里面他们走在了前面。

1、安检人脸识别一卡通，旅客节省时间

安检口，安装有最新的安检验证软件系统和人脸识别系统，提供安全、便捷、准确的人证票比对验证服务。如果旅客没有托运行李，在网上或手机上办理值机后就可以直接到任意安检通道，一次性完成安检验证和热敏纸登机牌打印服务，无需再前往值机柜台进行登机牌打印，大大缩短旅客候机时间，使旅客感受到宽松的出行体验。

2、自助行李托运，方便快捷，无行李登机

在航站楼内设有行李自助托运柜台，满足旅客自助托运行李的需求。以往旅客有托运行李需要到值机柜台排队等候，旅客心理负担很重。现在自助行李托运，只要身份证放在上面，马上显示航班信息，旅客行李里面如果没有违禁物品与超重，就可以轻松托运。操作程序：放上身份证---显示航班信息—放上行李---X光自动扫描与检查----没有违禁物品----自动打出行李牌，如果有违禁物品行李牌会打印出来告诉你需要开包检查，旁边就是安检开包处，旅客只需三、五步路就可以到达开包处接受安检人员检查；如果行李超重服务人员在旁边直接很快可以处理解决。可谓，旅客行李一托运，登机轻松。

3、智慧航显，信息清晰精准

地面服务的问询一直是旅客与服务人员关注的焦点，由于近几年机场的飞速发展，航站楼的不断扩大，登机口越来越多，尤其是第一次来到某地的旅客或初次乘机的旅客往往摸不着南北，有些候机楼同样的登机口还有A、B之分，旅客一旦走错，旅客麻烦大了，漏乘成为我们与旅客矛盾的焦点，同时也增加一线服务人员的工作量，有时还容易引起矛盾，甚至投诉，旅客对我们的服务不满意。另外，随着航班量的增加航班信息也随着增加，面对众多的航班信息旅客一下子很难找到自己的航班信息，就是找到了还没有看清航班信息，信息牌翻过去了，旅客还得耐心等待下一次，一定程度上影响旅客的情绪，更影响旅客对机场服务的体验。现在方便多了，当旅客过了安检，不需要问服务人员，只要站在智慧航显显示屏面前，航显通过人脸识别，立刻显示航班信息、登机口位置、旅客行走的路线等等，旅客再也不要苦苦留神仔细寻找自己的航班信息，现在一目了然。可谓，旅客登机无需多问，航班信息清晰精准。

4、登机口三证合一，顺利登机无需担心

登机口的服务是地面服务的最后关口，在实际服务过程中往往会出现我们意想不到的事情。比如，旅客的登机牌丢失了、旅客上错是飞机等等。还有旅客登机时排长队有点怨气等等。现在登机口，采用了集人脸识别和证件阅读于一体的自助闸机设备，通过刷二代身份证或纸质登机牌或手机二维码任意一种方式，获取旅客乘机信息，同时闸机相机捕捉旅客面部信息，再与安检验证时采集的旅客人脸进行比对，闸机比对系统确认旅客身份信息和乘机信息无误后，闸机门自动打开，旅客放行，大大提高旅客登机的放行效率。可谓，旅客登机心情放松，登机口的服务人员的工作量减轻，某种程度上心情也放松了。

5、智慧查询终端，让服务更加贴心和具有针对性

智慧查询终端可全面展示机场基础设施、机场服务、机场地图等内容，还提供刷脸查航班、在线问询客服等最新功能。采用人脸识别技术，将现场抓拍到的旅客人脸信息与过安检时存储的信息进行快速匹配，获取旅客航班信息并在智慧终端大屏上显示；点击问询客服功能，接通后可与客服人员进行面对面对话，提供更加贴心和针对性服务。

三、真正实现民航智能化服务任重道远

实现民航智能化的服务是必然趋势，这已经成为民航业的议事日程，虽然各机场都在向智能化服务方向迈进，但真正实现智能化服务还有很长的路要走，这一方面是需要不断更新的智能化技术，另一方面管理上需要与时俱进。

1、智能化技术与设备需要不断的更新

目前各机场使用的智能化服务设备基本上还是初级阶段，即根据现有的服务流程与旅客可能出现的问题，或者我们预想旅客会出现的问题与减少服务程序而设置的，这里存在一个需要不断更新的技术问题。比如，在智能化服务设备使用的过程中，有上一个服务环节与下一个服务环节的链接的问题；与航空公司信息匹配的问题；本场航班信息与起飞机场之间的航班信息共享问题；有设备自身更新与设备的耐用性问题。更重要的是，需要民航总局来统一协调智能化设备的标准与要求，如果没有统一的标准与要求，这个机场登机口的刷脸，另外一个机场是刷身份证；这个机场自助行李托运与普通值机在一起的，另外机场的单独的等等，这些各自不同的智能化设备容易造成旅客错觉，给智能化服务带来障碍。

2、机场管理体系需要更新

新的智能化设备使用过程中必然会出现各种问题，原来我们地面服务各部门的线条很清晰。比如，信息部管设备，地服部门、安检、特殊旅客服务等等，各行其职。现在智能化设备投入使用以后需要恐怕部门之间的职责会交叉或混合在一起，这就需要各部门之间的充分了解与协调，更需要整个机场一盘棋，即从旅客进入机场开始一直到登机、从旅客下飞机以后到离开机场实现一条龙智能化服务。

另外，智能化设备的使用给民航服务提出了更高的要求，精准、方便、快捷成为民航服务的新内容，这是需要全体民航同仁倍加努力才能完成。

综上所述，这是笔者在银川机场调研过程中感触，他们在智能化系统服务方面走在前面了，相信他们还会在智能化服务的路上不断完善继续前进，民航服务永远在路上。

（中国民航网智库专家顾胜勤 本次调研得到银川机场各级领导与同仁的鼎力支持，在此深表感谢）