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以增强旅客获得感为目标 高质量推进无纸化乘机
来源:《中国民航报》2018-07-16 14:12:00

郑州机场于2017年11月8日正式推出无纸化乘机服务,是国内较早实现无纸化乘机的单位。我们将无纸化乘机作为贯彻党的十九大精神的具体实践、落实“四个机场”特别是智慧机场建设的重要抓手、践行真情服务要求的关键举措、提高机场放行正常率的有力工具,积极探索,加快推进。今年5月底,民航局无纸化乘机现场推进会在郑州机场召开;今年6月中旬,冯局长亲临郑州机场调研指导工作。这些都是对我们工作的充分肯定和巨大鼓舞。我们的具体做法如下:

一、以增强旅客获得感为目标,创新推出无纸化乘机服务

全国民航工作会议要求推行无纸化便捷出行,让旅客乘机更顺畅。同时民航局修订出台了一系列规章制度,为推行无纸化乘机服务提供了政策支持。我们紧紧围绕民航局的工作部署,创新实施“信息化+民航服务”,打通无纸化乘机的关键节点,努力提高旅客的满意度和获得感。加强软硬件建设,实现全流程无纸化。秉承“一码通关、智慧出行”的建设理念,升级改造安检与离港系统。旅客在乘机全部环节无需打印任何纸质登机条,真正实现乘机全流程的无纸化。同时在乘机各环节设置纸质登机条打印处,旅客可在无纸化和传统乘机方式之间自由选择和切换,解决旅客手机没电、故障等无法出示电子登机牌问题,进一步优化了无纸化乘机体验。前置值机程序,简化操作流程。在市区高铁站、地铁、城际铁路、机场巴士市区站点等机场以外区域,张贴2000余张宣传标识,引导旅客在前往机场途中提前完成手机值机,获取电子登机牌(二维码),提高了旅客乘机效率。同时简化无纸化值机操作流程,仅需输入证件号和航班号即可完成,提高了操作的便捷度。开启人脸识别,实现精准验证。在航站楼54条安检通道全部安装人脸识别设备,辅助安检员进行证件真伪判断和人证符合验证,对完成验证的电子登机牌自动加盖安检验讫电子章,降低人为差错,大幅提高了验证的精准度。创新登机验证,增强安全保障。创新开发登机口二次验证设备,扫描电子登机牌,获取旅客乘机信息和面部图片信息,实行登机口人证二次查验,进一步提高了安全保障水平。

二、坚持以便捷出行为核心,高质量推进无纸化乘机

便捷出行是无纸化乘机的核心,是“发展为了人民”理念的重要体现。我们将便捷出行作为工作出发点和着力点,不断推进无纸化乘机提高质量,努力为旅客提供智能、便捷的服务体验。推动资源共享,实现一体化服务。践行“同一个机场”发展理念,打破航空公司和机场的数据壁垒,实现任意一台自助值机设备均可办理所有航空公司的值机手续,让无纸化乘机更高效。推出流动问询,实现主动式服务。设置专业流动问询人员并配备平板电脑,主动为旅客提供问询指引、无纸化乘机引导、自助值机代办等服务,让过去固定的人工柜台“流动起来”,延伸拓展了服务接触面,让无纸化乘机更优质。推进设施布局,实现自助式服务。将自助值机、微信值机、自助行李托运等设备在航站楼内集中布局,形成信息化自助服务区;积极探索引入自助安检、自助登机技术,为旅客提供了多元化、个性化的自助服务,让乘机服务更智能。

通过推进无纸化乘机,我们真正感受到“信息化+民航服务”给旅客带来了便利,给企业带来了红利。目前,郑州机场自助值机率大幅提高,旅客在高峰时段值机排队时间由原来的9分钟左右压缩到6分钟~7分钟,体验更加舒心满意;同时,无纸化乘机代替了传统的人工柜台和简单的自助值机设备,为我们节约了大量的人力资源和硬件建设投入。

下一步,我们将认真贯彻落实民航局年中工作会议精神,紧扣民航局的工作部署,大力弘扬当代民航精神,践行真情服务理念,创新技术应用,以点带面推进郑州机场服务质量全面提升,为民航强国建设作出应有的贡献。(郑州机场副总经理 李冰)

责任编辑:zhichun
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