十多年前，当我在《服务：从业人员服务意识提升培训》这部书稿的扉页上写下“未来拼什么？拼服务！ 只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！”的时候，许多朋友以及出版社的编辑都直接或间接的告诉我，中国是一个不需要服务、只需要关系和利用关系对资源进行占有就能够获利的国度，拼服务只存在于美好的愿望中。

习近平总书记在党的十九大报告中明确指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。人们日益增长的美好生活需要注定了中国未来的发展之路是一个高品质发展之路。

2018年3月，民航局出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件的颁布预示着：拼服务将在中国民航常态化，未来已来。

面对已来的未来，中国民航“真情服务”的热情持续高涨，行业上下以旅客需求为出发点，主动为旅客服务的意识和愿望越来越强烈。在最近召开的“民航机场服务大会”和“2018民航航班正常暨服务质量工作会”上，领导们都从不同的角度很好的诠释了“高质量”发展的民航服务。然而，在感受并感染到这份激情的同时，某些企业的发言以及该发言被许多领导在私下的认同也让我有一丝丝隐隐的担忧，顽固的思维定式势必阻碍民航服务质量的提升？想当然的旅客需求认定是否会把服务质量引向一条曲折坎坷之路？炫政绩的运动式服务、锦上添花式产品是否会让我们的旅客真正点赞？

要提升民航服务质量，实现高品质的民航强国，首先要打破一些思维定式，用全新的思维，更全面的角度，更科学合理的手段来提升民航服务质量。

思维定式一：服务质量是靠“钱”垒起来的。

相当多的领导都认可，服务质量的提升就是金钱为基础，只要有钱、舍得投钱、往死里“砸钱”，旅客的满意度就一定会上升。那种暴发户式的豪迈可以短期内改善服务设施设备等硬件，让服务质量的有形展示给旅客高大上的“品质”虚像。但是，如果服务管理持续停留在粗放阶段，企业和员工意识依然是“唯我独尊”，旅客满意度将难以与金钱的投入同步提升，服务质量依然是差强人意。最近几年，我们已经看到不少这样的事实，高大上的卫生间里屎尿满地（甚至有的已经堂而皇之入驻洗手盆），崭新的航站楼里可以凭借气味找卫生间。宽敞明亮的航站楼商业里，员工的冷漠傲慢足以冰封整个旅程….

钱是改善服务设施设备的重要工具，钱也是提升整体服务环境的有效手段，但钱一定不是万能的。如果企业没有“大爱”，企业老大没有在“大爱”驱使下的企业精细化管理和卓越服务的理念；如果企业没有用心的去感受旅客、去体谅旅客；如果企业服务质量管理者没有感性力，没有对一切美好事物的感性力，对高品质的感性力等，服务质量的提升只能是东效西颦。

有大爱的企业，能够重置领导的政绩考核指标体系，能够突破企业的狭隘思维，能够跳出企业利益、甚至跳出行业本位，站在国家的高度和人民的角度来思考企业服务、企业发展，能够很好的平衡社会责任与企业利益的关系，能够明白服务就是最好的营销，能够在实现社会满意、旅客满意、员工满意的同时提高企业的经济效益，实现企业可持续发展。

大爱提供大服务，大爱成就大发展。爱、利他是企业的核心理念，更是企业核心价值观。这需要企业做到：

1、 真正以旅客需求为导向设计服务产品，打造服务品牌。而不是想当然的盲目追求设施设备的领先和豪华，盲目投资或开发服务产品既是对旅客的不尊重，更是对企业资源的浪费。

2、 精细化管理和卓越服务是大爱企业的常态。服务质量的提升，既要有服务硬件的及时更迭，但更需要服务软件水平的整体提升。粗放式的管理、无所谓式的企业文化都将严重制约整体服务质量。

以旅客需求为导向，不是一句口号，是行动，是企业从上到下的行动。当我们真正了解旅客，准确把握旅客需求的时候，我们会发现服务并不需要过多的金钱投入，而是企业用心的付出，用爱的服务。

精细化管理和卓越服务是以旅客需求为导向的服务提升，是工匠精神在服务企业的体现。它给我们服务管理者提出了更高的素质要求，更严密的组织设计，更规范的管理制度，更个性的服务产品开发和更有效的员工激励机制。只有真正想成就他人，只有真正认真抓服务质量的领导，才会努力去提升、去改进，而不是简单的“砸钱”做服务。

钱，在服务质量提升中是非常重要的因素，但服务质量的提升更需要用爱、用心、用管理、用一系列有效的服务质量工具和手段来实现。打破思维定式，才能够帮助我们拓展思维，创新服务管理手段，努力实现民航高品质发展的目标。

企业大爱，决定服务质量的高度。（中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任 中国民航网智库专家陈淑君）