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提升服务质量推动民航高质量发展
来源:《中国民航报》2018-03-15 17:35:00

日前,民航局发布《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》。新时代民航强国建设的本质是高质量发展。民航属于服务行业,提升服务质量是推动民航高质量发展的一个重要因素。国家发展进入新时代,人民对航空运输有了新需求,唯有进一步提升民航服务质量、推动民航高质量发展,才能发挥好民航业服务经济社会发展的重要战略作用,增强人民群众对民航发展成果的满意度和获得感。

我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段。中共中央、国务院印发的《关于开展质量提升行动的指导意见》,明确指出要推动我国经济发展进入质量时代。具体到航空运输领域的质量提升工作,多年来,民航业践行真情服务理念,持续提升服务质量,不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高,人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高,民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。进一步提升民航服务质量是关乎实现民航高质量发展、助力建设民航强国、彰显民航发展成果的重要实践。

笔者建议,民航业依据行业特性,应着重聚焦以下三个方面提升服务质量:

第一,以打造“中国服务”和提升中国航企品牌国际竞争力为引领,紧抓民航服务质量提升亮点。高质量的服务不仅是民航发展的重要目标,也是展示国家形象的必然要求。因此,民航服务质量提升的重点应该在国际枢纽机场里和国际航班上。可考虑以展现“中国服务”新魅力、增强航企品牌新实力等为主题全面提升民航国际运输服务质量,持续提高质量水平、质量层次和品牌影响力,推动我国民航服务价值链持续向中高端延伸,更深、更广地融入全球航空运输供给体系,积极服务好“一带一路”倡议,增强航企参与国际市场竞争的软实力。

第二,以紧盯航空公司、机场的服务质量为突破口,力促软硬件条件较好的航企服务质量率先跃升。鼓励和支持基础条件好的航企先行先试,积极推动其服务质量在短时间内率先提升,并为其他航企积累宝贵经验。倡导优质服务管理输出,鼓励已先行实现民航服务高质量的航企开展“传帮带”,力促实现民航服务质量的整体全面提升。

第三,以构建促进民航服务质量评测机制和考核体系为抓手,推动民航服务质量整体稳步提升。民航运行具有明显的系统性特征,这也决定了其服务质量输出的联动性和复杂性。航空公司、机场、空管、服务保障等运行单位是提升民航服务质量的主体,服务质量的整体提升绝不是仅靠某个业务环节、某个服务主体就能完成的任务。提升服务质量必须秉持“一盘棋”思维,实现跨环节、跨主体的协同联动。要充分激发各主体的内生动力,建立健全内部服务质量管理体系,打造标准化、规范化服务流程。要在外部创新服务质量评测机制,在内部完善服务质量绩效考核体系,共促外部监督与内部激励相结合的良性提升服务质量模式建立,以敦促民航业各服务提供主体努力打造服务品牌、争创一流服务、追赶国际先进水平。(作者綦琦系中国民航网智库专家)

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