《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：为贯彻落实《航班正常管理规定》，进一步规范和加强航空运输服务消费者投诉管理工作，切实将维护消费者合法权益落到实处，日前，民航局对《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》（以下简称《投诉办法》）进行了重新修订。新版《投诉办法》将于明年1月1日起正式实施，为航空运输服务消费投诉管理提供更明确的依据。

公共航空运输服务消费者投诉管理工作一直是民航运输服务工作的重要组成部分。记者了解到，旧版《投诉办法》由民航局于2006年12月20日发布，在此后的10年中，该办法对规范消费者投诉管理工作、保障消费者合法权益发挥了重要作用。但随着我国民航事业的飞速发展，旅客运输能力显著提升，航空运输服务消费者群体日渐扩大，维权意识明显增强，这对消费者投诉管理工作提出了更新更高的要求。因此，民航局在总结此前工作经验和广泛调研的基础上，按照《航班正常管理规定》的相关要求，结合正在制定中的《消费者权益保护法实施条例》的基本思路和主要内容，对旧版《投诉办法》进行了修订、完善。

修订后的《投诉办法》共8章34条，主要包括总则、机构职责、投诉受理、投诉处理、调查、调解、监督管理以及附则等内容。修订后的《投诉办法》针对保护消费者权益工作的实际需求，在民航行政资源有限的背景下，为确保民航行政管理部门切实履行消费者权益保护职责，有效界定了民航行政管理部门、民航局消费者事务中心、中航协以及航空公司、机场、销售代理人等单位的职责，规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序，明晰了投诉结案的条件，进一步明确了上位法要求。

值得一提的是，修订后的《投诉办法》对投诉的定义进行了修改，突出了调解的核心作用，明确了投诉处理过程为：受理旅客投诉；督促企业处理投诉、主动与旅客进行和解；和解不成的，投诉受理部门介入并在60日内完成调解；完成调解以及调解不成的皆可做结案处理。与此同时，《投诉办法》强调了在消费者拒绝接受调解或经调解仍未能达成一致的情况下，消费者仍可采取仲裁或起诉等其他救济手段维护自身权益。

另外，修订后的《投诉办法》还新增了监督管理章节，使投诉反馈机制得以更加健全和完善，确保每件旅客投诉都能得到及时反馈。新版《投诉办法》要求消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题及时报告民航局；针对被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报；此外，民航局和民航地区管理局对因投诉反映出被投诉企业存在违反民航相关法规、规章等情形的，应责令其限期整改或予以行政处罚。

据了解，在今年8月24日召开的《航班正常管理规定》实施准备工作研讨会上，民航局要求行业各单位要牢固树立“发展为了人民”的理念，坚持真情服务底线，从消费者关注的热点问题出发，积极回应社会关切，以建立完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈等4个机制为主要内容，扎实做好前期各项准备工作，确保《规定》顺利实施，切实维护消费者的合法权益。在建立信息通告机制方面，民航局自9月份以来连续下发通知，督促航空公司、机场以及空管部门等相关运行主体在航班延误后及时、准确的向旅客通报相关信息，加强信息通告工作，确保通告信息真实、一致。在建立航班延误取消原因确认机制方面，民航局已于12月6日下发了《航班延误取消原因确认工作程序》，明确旅客如对航空公司、机场、航空销售代理人等通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认，为旅客提供了有效的信息确认渠道，切实维护了旅客的知情权。此次修订的《投诉办法》即为建立投诉反馈机制的具体举措，近期民航局还将出台《2017年航班正常考核指标和限制措施》，以完善航班正常考核机制。