青海机场公司地面保障部旅客服务室现有人员97人，35周岁以下青年占全员的80%，是一支有着高度责任感和强烈事业心的年轻队伍。主要负责旅客问询、值机办理、登机服务、行李查询、航班配载、不正常航班服务保障等工作。在高原机场的窗口岗位上，始终坚持“真情服务”理念，用扎实的技能、热情的服务、诚挚的关心，服务八方来客，为旅客提供顺畅的出行体验。曾荣获青海机场公司岗位建功立业优胜单位、青海省五一巾帼标兵岗、全国五一巾帼标兵岗荣誉称号。

一、坚守安全底线，确保旅客平安出行

一是深化安全教育培训。建立《培训大纲》，做好安全培训需求分析，抓好安全培训过程管控，开展培训考核，进行培训效果评估，巩固员工安全“红线”意识。二是完善安全保障流程。根据行业规章和公司规章，梳理生产保障流程，改进运行保障的薄弱环节，编制《运行管理手册》。三是加大安全风险管控。梳理风险源，制定风险管控措施，评估风险管控效果，加大无后果违章查处，将安全风险控制在可控范围内。四是加强应急处置演练。编制部门《应急手册》，加强应急预案的培训学习，通过离岗系统应急处置演练、安全生产主题辩论赛等方式，提升全员应急处置能力。

二、坚持真情服务，确保旅客欢乐出行

旅客服务室积极践行“真情服务”底线精神，以旅客需求和旅客体验为出发点，不断改进服务短板，优化服务流程，丰富服务产品，创建服务品牌，提升服务管理，开展服务竞赛，将“真情服务”落到实处。构建“有标准、有培训、有管理、有考核、有整改”的服务质量管理体系。一是有效提升服务品质。注重旅客体验和感受，班前班后会开展服务案例培训讨论，树立员工发自真情服务理念和乐于服务的意识，通过服务提升项目定向整改、服务规范自查、服务讲评会、建立健全服务绩效考核评价体系和月服务分析会制度。开展服务主题活动推广服务理念，提升服务品质。二是加强特殊旅客服务。为特殊旅客推出“三优三伴”特殊旅客乘机服务产品，为特殊旅客优先办理值机、优先通过安检、优先登机，使特殊旅客快速、便捷、顺畅的办理值机、安检、登机手续，提高旅客满意度。三是积极打造服务产品。围绕公司“真情服务-情满高原”主题，不断创新服务产品12项。打造“捷优旅”品牌服务，实现省内外中转、空铁联运等中转服务，减少中转旅客办理乘机手续环节，平均为旅客节省20分钟，提高了中转保障效率。做精“尊乐之旅”服务产品，分析旅客需求，规范人员配置、行为举止规范、语言规范、环境形象规范、个性化服务规范等内容，推行2米内微笑问候、等候时间不超过4分钟等服务。

三、青春奉献岗位，航延保障显真情

6月-9月是青海省旅游旺季，旅客服务室全体员工发扬“舍小家、为大家、不怕累、不怕苦”的精神，全力以赴保障旺季运输生产顺畅。在航班延误时旅客服务室从旅客角度找出发点，寻找服务突破口。一是及时准确传达航延信息。每半小时自动广播会循环播放航班延误信息。航显系统等设施保持循环播报延误信息，登机口服务员及时通过广播形式随时候机的旅客提供最新的延误信息。二是安排专人为旅客排忧解难。为旅客解答客票的退改签问题，帮助旅客积极与各航空公司联系，帮助旅客处理下一段航程的问题。召集经验丰富的老员工组成航班延误特服小组用自己热情的服务态度和专业的岗位技能为每一位旅客提供优质贴心的服务。三是全员调配做好各岗位工作安排。按照大面积航班延误保障预案，提前做好各种准备工作，通知备勤人员做好人员调配。各岗位人员通力配合，妥善处置旅客改签退事宜及行李提取事宜。登机口工作人员为有需要的旅客提供毛毯，照顾登机口的老人孩子。耐心细致解答旅客询问。四是积极协调沟通确保航班保障顺畅。主动保持与机场各保障部门和航空公司联系，及时掌握航班动态，根据航延保障要求为旅客联系酒店休息，安排旅客餐饮等。用坚守，保障了一架架航班的安全起降，温暖旅客回家的路。

四、朝觐花开赢赞誉，彰显服务暖人心

2016年青海省首次启动朝觐包机工作。针对朝觐包机保障特点旅客服务室组织召开朝觐包机保障交流会，集思广益，献言献策。一是安排专人提前筹备。在航班起飞前一天安排专人办理好旅客乘机手续并核对旅客乘机信息，员工加班收运旅客行李及朝觐包机保障物资。二是配强特服保障力量。考虑到朝觐包机老人较多，旅客服务室整合现有特服保障力量，新购置轮椅20辆，在航班进出港时提前排放试用好。三是成立朝觐包机申报小组。朝觐包机申报流程复杂，为确保申报手续万无一失，旅客服务室专门成立朝觐包机申报小组，全程负责朝觐包机的申报工作。2016年青海朝觐包机保障共计持续49天、32架次，行李物资200吨，安全运输旅客2200名。得到了航空公司、省民宗委、各级领导的一致认可。

在青春的年华里、在服务工作的道路上，旅客服务室全体员工时刻准备着，用满满的热情、用积极的行动践行着民航“真情服务”精神，我们将继续在岗位上绽放青春梦想、在服务工作中践行先锋使命，为旅客安全欢乐出行做出更大贡献！