上海机场贵宾服务有限公司浦东要客贵宾部“馨怡组”是浦东机场T1航站楼约会点服务团队，共23位成员，自成立以来，该班组用“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”的公司质量方针作为自己的工作理念，始终把“安全、服务、效益”作为整体工作的核心，该班组人员队伍年轻、骨干业务素质强、班组氛围良好、业务流程清晰、分工明确、责任到人。2015年荣获上海机场集团公司先进集体称号。

2016年，馨怡组所在的服务场所——贵宾公司T1约会点进行了整体改造，新改造的T1约会点面积达到360平方米，比原来的服务面积增加了近6倍，而服务旅客数量随着浦东国际机场的航班增量也不断增加，日均近300批，在原来服务量基础上近翻了一番。面对服务区域扩大、服务量迅猛增长而人员基本没有增加的情况，馨怡组对内深挖班组潜力、提升班组人员素质，对外不断打造优质服务品牌、创新服务举措，为部门服务品质的提升做出了较好的贡献。特别是法航作为公司重要的航空公司大客户，其航班时间晚、航班流量大、服务要求高，尤其遇航班延误往往需要通宵保障，更是对整体保障能力带来了很大的压力。面对这样的压力，馨怡组没有丝毫怨言，在服务中总是优先做好旅客的解释工作，哪怕时间再晚，也全程陪同客人办理手续，直至将客人送至指定地点。同时，凭着对工作的热爱，班组在难题中不断摸索、前进，对当班人员的作息时间进行了合理的调整，在部门的支持下，也与法航进行了多次的沟通和协调，对于如何进一步提高服务质量，完善服务流程达成了一致，在确保服务品质的同时，规范了服务内容，达到了法航和旅客双满意的良好结果。

馨怡组凭着对工作的热情和爱岗敬业的精神，在公司员工面前树立了“一支敢打硬仗的队伍”的良好形象。在完成全年服务指标的前提下，该班组收到客人及航空公司各种形式表扬20余次，更有多位客人专门致信公司服务督察部进行表扬。

馨怡组取得这样的服务成绩与它的服务骨干密不可分，该班组共有班组长3名，公司工会定期对班组长进行培训，并搭建班组长交流平台，使他们的服务意识能够跟上互联网时代的要求，同时服务举措能够博采众家之长。其次，骨干作为馨怡组的领队，已经慢慢成为了一个风向标，细节服务、人性化服务的理念已深入每个班组人员的脑海。在每日大量的航班任务中，需要为旅客协调和沟通的事件不在少数，但馨怡组能急他人所急，想他人所想，换位思考，这些已成为他们提升服务质量的起点。馨怡组还非常重视业务能力培训，每日有班前会、每月有服务案例交流会、每季度有业务培训，2016年，馨怡组每位员工参加的培训课时均超过35小时，培训内容包括了服务礼仪、仪容仪表、岗位规范、接待外语、消防安全、空防安全等多个方面，人员业务素质稳中有升，保持在较好的水平，这也为班组进一步开展个性化服务打好了基础。同样，服务理念传导也是馨怡组能够取得良好成绩的基础，通过与其他兄弟单位的先进班组共建、开展创先评优主题活动、推选服务明星等多种形式、多种频次的学习交流活动，使每位组员拧成一股绳，保持服务热情，向同一个服务目标努力。

馨怡组在重视业务建设的同时，也非常重视团队建设，该班组有自己的微信群，传达各项业务知识的同时，更会交流一些生活中的酸甜苦辣，每位员工像家人一样相互交流、关心，每逢员工生日，班组长都会提前送上祝福；员工如有生病不适，班组长也会及时进行慰问；班组上碰到的特殊事件，大家会拿出来互相分享，总结经验、吸取教训；业余时间班组长和各位骨干也会组织大家开展一些年轻人喜闻乐见的活动。这样的团结有爱、奋发向上、朝气蓬勃的团队，也有了更强的凝聚力、生命力和战斗力，关键时刻冲的出、打的响。在2016年的全国机场服务大会、健康大会、互联网大会、两会保障等重大保障任务中，馨怡组均发挥出了良好的保障能力，特别是G20峰会期间，该班组在做好正常服务工作同时，抽调了2名员工参加贵宾公司的专门服务保障组，参与了杭州机场的G20峰会保障工作，服务水平和服务意识均受到了好评。

在馨怡组这个温馨的大家庭里，每个人都能认真学习公司各项服务承诺和服务规范，努力学习和掌握各项业务知识，同时不断发掘自己的潜能，提高自身全方面素质，为这个团队增光添彩。虽然年轻，但充满自信；虽然稚嫩，但敢于拼搏。他们相亲相爱，携手共进，以坚实的步履留下了让我们引以自豪的足迹，展示了上海机场人独特的服务风采，为上海机场航空枢纽建设贡献着自己的力量。