东航浙江分公司地面服务部旅客分部“宁馨”客运组成立于2007年，组员由24名业务技能高、服务意识强、有特长、有热情的服务人员组成，平均年龄25岁，文化程度均在大专以上。他们立足旅客感知，秉承“以客为尊、倾心服务”的理念，以精准、精致、精细的服务，为旅客创造精彩的旅行体验，赢得了社会的广泛赞誉。相继获得东航股份有限公司工人先锋号、东航创新学习型班组“标杆班组”、东航服务工作优秀集体、浙江省巾帼文明岗、中央企业青年文明号、全国安康杯竞赛“优秀班组”等多项荣誉。

    一、强化管理，夯实基础。

为有效开展工人先锋号创建工作，宁馨客运组成立之初就明确了创建目标和措施，并且邀请地面服务部领导作为创建工作的特约指导，促进“宁馨”客运组各项创建工作的全面落实。“宁馨”客运组确立了“满意服务高于一切”的服务宗旨；“你有困难，我来帮助”的服务口号；“以客为尊、倾心服务”的服务理念。“宁馨”客运组常设组长1名，副组长2名。为了保持“宁馨”客运组的先进性，“宁馨”客运组制定了严格的成员选拔机制。实施每年成员考核制和每两年选拔制。根据笔试、面试综合成绩，将业务骨干及时吸收到“宁馨”。“宁馨”客运组坚持定期召开创建工作例会，不断完善地面服务规范、地面服务作业指导书、各岗位职责以及相关奖惩考核制度，保证创建工作常创常新。

二、加强学习，提高素质。

“宁馨”是一个有着极高自我要求的团队，在学习上他们追求不断进步，立足组员的成长成才广泛学习各种技能和知识，不断提高组员的综合素质。为了倡导读书学习，“宁馨”客运组创立了“读书角”，购置优秀书籍供员工们免费借阅，同时定期开展读书交流会，营造了一个良好的互相促进的学习环境；为了提高地面服务质量，“宁馨”客运组定期开展各类业务学习和研讨，包括晨会的“每日一学”，月会的“案例研讨”和每年的“岗位练兵”。通过教员们的细心带教，员工之间的交流和研讨，每个人都在不间断的学习和进步之中；“每天进步一点点”是2016年新设的学习项目，该项目深入到日常工作中的每个业务要点，服务技巧，包括值机技巧，登机口服务流程，英语技能等知识内容，组员们通过日复一日的积累，不断成就一个更美好的自己。

三、以人为本，创新服务方式。

为给旅客提供更加优质的服务，“宁馨”客运组以“亲情、倾心、关爱”为主题，不断拓展地面服务内容。在问讯柜台放置温馨服务箱，里面配备了许多服务用品。如：一次性水杯、塑胶带，打包绳，塑料锁扣、便携袋、近视（老花）眼睛、地图等等；为旅客提供“宁馨客运组导乘服务”，适时为旅客释疑解惑；为旅客的托运行李免费拴挂姓名牌，并提供一次性锁扣的便捷服务，确保旅客行李的安全抵达；在值机和服务柜台，以温馨提示牌告知旅客当日目的地的天气情况，方便旅客增减衣物并决定托运行李的内容，感受东航细致服务。在圣诞、元旦、春节、中秋、国庆等特殊日子里，“宁馨”客运组还会开展“小小贺卡，万千祝福”、“新年给‘力’小红包”、“带着国旗去旅行”、“中秋月，东航情”等特色活动，使旅客们感受到东航贴心的温情服务。

四、 热心公益，爱心铸就先锋岗。

为弘扬中华民族优秀文化，培养无私奉献的精神， “宁馨”举办了形式多样的社会公益活动。连续四年与江东区城管签订绿地认养认管协议，争当“护绿志愿者”，定期对认领绿地进行清扫和维护，连续两年荣获“护绿贡献奖”。儿童节，“宁馨”组员自发地组织起来，前往江东爱心民工子弟学校，开展“爱在东航，传递爱心”活动。组员们为学生们带去了各种学习用品和小蛋糕，陪伴他们一起度过愉快难忘的节日，带去欢声笑语的同时也收获一片暖暖的爱心。学雷锋日，“宁馨”组员带着清扫工具来到社区公园等公共场合，为城市的洁净不计辛劳地付出一己之力。艾滋病日他们积极进行义务宣传，将正能量传递到每位旅客手中…… 宁馨组员们身体力行，用实际行动服务社会，将爱心洒遍每个角落。

五、 凝“馨”聚力，幸福启航。

为提高团队凝聚力，营造团结向上、积极进取的团队氛围。“宁馨”利用休息时间开展丰富多彩的文体活动。如“健身趣味运动会”、“拓展训练”、“密室逃脱”、“比比谁的厨艺高”、“低碳之旅”、“登山比赛”等活动让大家在繁忙的客运工作之余放松身心，亲近自然，锻炼身体，融洽氛围。

在创建工人先锋号的过程中，“宁馨”组员也不断成长，目前地服部7名分部干部中有6人曾经是“宁馨”客运组的成员。先后27名“宁馨”客运组成员在“地升空”选拔中脱颖而出，创建工作带动组员不断创先争优涌现出一大批岗位成才的明星，成为服务工作的排头兵、领头雁。“宁馨”客运组在今后的工作中将继续努力，以高度的工作责任心和踏实的工作作风，不懈奋斗，肩负国有企业优秀班组的责任和使命，努力成为具备一流工作、一流服务、一流业绩的优秀团队。