“凡事都要脚踏实地去做，不驰于空想，不鹜于虚事，而惟以求真的态度作踏实的工夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可成。”这是李大钊的一句格言，也是东航西北分公司地服部要客分部的集体鉴言。

在东航西北分公司地服部活跃着这样一个年轻的劳动者队伍，在忙碌的办票大厅，在悠闲的候机大厅，在轻松的行李大厅，无论何时，我们都能看到他们热情而又忙碌的身影。这就是他们——东航西北分公司地服部要客分部。他们共78人，其中党员22人，平均年龄35岁，大专以上学历的员工占99%，担负着每日两舱旅客、联盟会员、VIP及高端旅客们的迎来送往工作。作为地面服务团队的佼佼者，必须业务能力强，心思细腻善于沟通，他们身处一线工作圈，他们是众多平凡中的平凡，他们所在的是个普普通通的部门，公司体改以后，重新命名成立才不过12年，在众多光荣的劳动者中，他们只是作为一个最小的细胞存在着，在民航工作中，他们既没有空中客舱的多彩绚丽，也没有维修技师高精尖的技术，他们的工作很简单，就是每天迎来送往的为旅客提供接机、候机、送机服务，换句话说就是旅客的私人航班管家。他们有内、外场和调度组分工，每一天清晨5点30分，全员到位，调度负责安排全天内外场组工作，外场组负责旅客的接送机服务，工作至全天到达航班结束，正常凌晨2点30分左右下班，航班延误没点，全年平均每天70架次左右，外场工作人员7名人均每天10架次，每架次工作时长30至60分钟。同样，候机楼内场组的贵宾室已经准备好各类茶水和餐点开始工作直至全天出港航班结束，正常时间午夜12点下班，航班延误没点,厅内设有3个工作席位和3个立式服务岗位“张芳迎宾岗”“厅内巡视岗”“问询岗”，全年下来每天接待750余人次以上，回答问询1500余人次，每个人每天站立服务6小时。每一个来这里的旅客从订下行程的那一刻开始，您的座位喜好、餐饮喜好、到达机场时间、办理手续的过程、航班延误时的续改签处理、候机等待时间、登机落座、到达目的地、直至到您朋友和家人身边，所有的一切都不需您来操心，这整个过程都有人全程为您关注和服务。

这个集体曾荣获全国民航系统的“女职工建功立业示范岗”、“全国五一巾帼标兵岗”、全国“青年文明号”、2013年陕西省优秀“五型班组”、2014年东航股份公司“标杆班组”、2015年陕西省“工人先锋号”等多项荣誉与称号。合作单位的一面面的锦旗、旅客亲笔一封封的感谢信更是不断向大家展现着他们的优秀。所有荣誉代表着成功的领导和团队每一个成员不懈的努力，他们明白这并不是可以沾沾自喜的光环，而是集体的精神和力量，这是他们肩上无形压力，更是推动他们前进动力。

 伴随着东航“一带一路”航点开通、运力投放迅速扩容的同时，更将注意力投向了规模增长之外的品质升级，在航线产品、服务对标上全面发力。在服务“一带一路”战略过程中，东航西北分公司地服部要客分部明确自身定位，了解自身优势，并以此为良好契机提升东航形象，着重突出东航特点与特色，倾情奉献，温暖伴随高端旅客成行。

2016年5月15日，东航西北分公司V1贵宾休息室服务员在厅内巡视时，发现有一位高端旅客脸色苍白，双目紧闭靠在沙发上，马上上前询问旅客身体情况，旅客说自己十分难受，工作人员立刻致电机场急救中心的医务人员，该旅客是一名MU2956航班上的银卡客人，此时该旅客的航班已经登机，工作人员立刻将这一情况反馈到现场值班调度，并且及时告知了登机口工作人员旅客的信息及情况，医生做了检查后，得知该旅客只是短时间的身体虚脱，及时为旅客补充了葡萄糖水，这时候距离登机结束还剩11分钟，分部工作人员又立即将旅客可以成行的信息反馈给调度和旅服分部，并派专人送旅客登机，详细与乘务组交接了旅客具体情况，随后又在MU2956航班落地目的地无锡后，值班服务员又致电旅客，仔细询问旅客身体是否已无大碍，这名旅客感到非常意外和感动，对东航的服务给予了很高的评价和肯定。

每年的7月至9月，是东航一年一度的旺季生产期，却遭遇了连续多天的雷雨天气，导致航班大面积延误。对要客分部来说，北京、上海是每天工作任务最繁重的两条航线、要客多、两舱两卡旅客多，一旦航班延误，分部压力巨大。但是，全体要客分部人员没有在困难面前退缩，而是主动挑战，一方面加强航班信息通报，另一方面积极主动与旅服分部联系与合作，协助旅客改签航班，安排延误旅客的食宿。航班乱、工作流程不能乱，为旅客提供的服务及帮助不缺失，妥善安排高端旅客前往其他休息室休息，使高端旅客服务不间断。

2016年8月4日，宁夏自治区政府常务副主席张超超一行6人，乘坐ZH9247航班由深圳经西安中转前往银川，ZH9247航班落地时间为20：25分，要客还有7件交运行李，而联程航班为MU2266，起飞时间为21：35分，两个航班中转时间只有短短的30分钟，分部领导积极和深航联系，在经多次协商后，制定了一套无缝对接方案，即深航飞机落地后，由深航服务人员，把要客行李直接拉至MU2266飞机底下，要客分部人员则兵分两路，一方面负责给中转的7件行李栓挂行李条和VIP标识，并和结算部门沟通，把7件行李的公斤数准确无误的上报，另一方面，派专人在贵宾厅守候，以方便和深航人员交接要客，整个过程非常流畅，要客不仅准时坐上了MU2266的航班 ，而且中转行李也同步上机，真正做到了急旅客所急，想旅客所想，为要客一行争取到了宝贵的时间，要客对分部服务人员高素质的处理能力和敬业精神赞不绝口。

2016年9月3日东航西北分公司地面服务部要客服务分部收到了一封近千字的表扬信，金卡旅客肖先生在信中表述了对要客分部贵宾服务员王雪拾金不昧、高风亮节的行为并高度赞扬。虽然只是一次拾金不昧的小事迹，但却反映了东航员工为旅客排忧解难高素质的服务及热忱、敬业、诚信的行业精神。2016年8月28日金卡会员肖先生由榆林始发经西安转机乌鲁木齐，在东航西北分公司贵宾休息室候机时，将随身钱包不小心遗失在休闲商务区的按摩椅上，由于登机匆忙没能及时发现，幸被当日值班巡厅的贵宾服务员王雪发现并积极与已到目的地旅客取得联系，由于旅客当日后续仍有行程，王雪考虑到钱包中还有身份证件等其他旅客急需使用的重要物品，立即决定以航空快递的方式，用最快的时间将旅客遗失物品安全的到达旅客手中。旅客深受感动并通过微信向王雪发送红包以示感谢。被王雪婉言谢绝。肖先生特意写下千文深表感谢，也对航班大面积延误时现场工作人员的辛苦付出表达了理解与体谅之意。王雪拾金不昧的高尚品德和职业情操，不仅获得了乘客的表扬感谢，更诠释了 “以客为尊，倾心服务”的服务理念。

“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”，要客分部的员工们把自己的岗位作为创造人生价值的最佳平台，在服务社会中实现自身价值，用自己的实际行动弘扬了真善美、传递了社会正能量，维护东航良好的形象，为东航添加了一道亮丽的风景线。