《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新 报道:记者从2017中国机场服务大会上了解到,2017年民用机场服务质量评价工作拟对23家年旅客吞吐量为200万人次~1000万人次的机场进行评价,计划4月启动,6月~10月进行现场评审。
2017年民用机场服务质量评价工作仍将采取旅客、航空公司问卷和现场专业评审相结合的方式进行评审,并积极探索利用网络、新媒体以及大数据资源开展旅客满意度数据收集,利用新技术进行专业评价数据收集。
为持续提高我国民用机场整体服务水平,助推民航强国建设,自2013年起全行业组织开展了机场服务质量评价工作。2017年是第二个评价周期的第二年。
在会上,中国民航科学技术研究院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅总结了2016年中国机场服务质量评价工作的五个特点。第一,指导思想明确。评价工作认真贯彻落实民航局关于提升民航服务工作的各项决策部署,并将其融入指标体系和评价工作全流程。第二,社会关注度高。2016年机场服务质量评价工作聚焦千万级机场,根据民航局公布的机场生产统计公报,超过3/4航空旅客的服务体验来源于这些大型机场。因此,本年度的评价工作影响面广、受关注度高。第三,参评机场高度重视。首先表现在思想上高度重视,各机场对待评价工作的态度发生转变,不仅关注结果,而且注重过程的短板提升。其次表现在行动上高度重视,评审开始前,各家机场对照指标体系,通过自查等方式对旅客服务进行全面梳理,对不达标服务积极整改。第四,评价指标科学全面。2016年机场服务质量评价指标体系包括412项内容,具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。第五,主办单位通力合作、统筹安排。在现场评审阶段,25家参评机场均有主办单位领导跟组检查,对现场评审工作进行督导,评审队伍敬业、专业、职业,自觉遵守考评纪律,确保评价工作公正、规范、有序。
据悉,与其他机构的评价体系相比,中国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价,既注意与国际接轨,又符合我国国情,同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用,采用旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常4个维度评价,既充分考虑了用户的需求,又考察了机场服务与行业标准的符合性,能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学,必将有效促进我国机场服务水平的整体提高。