各评价模块结果分析
1.旅客满意度结果分析
2016年，参评的25个千万级机场旅客满意度得分为87.68分。与2013年同类型机场相比，旅客满意度提高2.4%。各机场在服务方面的改进和努力获得了旅客的肯定。
如图2所示，将旅客满意度调查中各单项结果与满意度总分相比，问询服务、办理乘机手续服务、登机口服务和引导标识这4项服务的旅客评价得分明显高于总分，出入机场交通和候机楼环境设施这2项服务略高于总分；安检、联检、提取行李、中转、IT和航班延误6个项目满意度得分低于总分。其中，IT服务和航班延误服务旅客满意度得分最低。
2.航空公司满意度结果分析
安全保障、运行保障和服务保障评价得分均高于90分，航空公司对机场地面保障服务评价较高。
如图3所示，将航空公司满意度调查中名单项结果与满意度总分相比，安全保障评价得分明显高于总分，运行保障和服务保障评价得分低于总分。从具体评价项目来看，航空公司对摆渡车服务，特别是到位及时性满意度最低；客舱清洁和不正常航班保障也是航空公司认为需进一步提高的服务项目。
3.专业评价结果分析
2016年，千万级机场第二次接受评价，各机场不断巩固服务基础，并对存在的问题高度重视，持续补齐服务短板，通过近3年的发展完善，提质达标取得成效。专业评价各子项得分与总分的差值基本在±3之间，差距较往年缩小。
以专业评价总分81.09分为基准，25个评价大类与总分对比情况如图4所示。从具体评价项目来看，行李手推车、洗手间服务、节能环保、机场服务宣言宣传贯彻等4项服务专业评价得分明显高于总分，表明上述服务设施齐全、设备完好，且保障水平较高。机场旅客安全保障服务、中转服务、商业零售服务、其他服务等4个项目专业评价得分较低，需进一步完善和提高。其中，中转服务得分与总分差距最大，无论是中转服务设施、中转流程，还是旅客等候办理手续时间，其专业评价得分均较低，反映出机场中转服务短板突出，急需补齐。本年度专业评价还呈现出以下几方面的突出特点：
（1）突出绿色环保理念。2016年新增了垃圾处理、节能灯具和节能设施等评价内容，关注机场节能环保服务。评价结果显示，该项服务整体表现较好，在25类评价项目中位居前列。
（2）持续关注特殊旅客服务。专业评审指标在对残疾人、携带婴幼儿旅客和无成人陪伴旅客的服务规范严格要求的基础上，新增了针对携带人体捐献器官旅客和患病旅客的评价指标。这种在行业管理办法和标准出台前，就对机场提出实际操作层面的制度化要求，正是指标体系高标准、严要求的具体体现。特殊旅客服务专业评价得分较低，机场仍需继续加强对特殊旅客的关注。
（3）智慧机场建设任重而道远。国际航协（IATA）的一项研究表明，未来旅客出行服务需求集中在自助、自主和信息实时告知等方面。这些服务需求的满足，离不开信息技术的应用。目前，千万级机场的网站建设起步较早，功能齐全、信息全面，专业评价得分高于总分，但APP、自助通关等信息化服务还需进一步加强。此外，对机场提供的免费WIFI服务，旅客体验和专业评审结果都不尽如人意。因此，如何围绕旅客服务体验，让智能化服务更好地发挥作用，是各机场需要重点研究的课题。
（4）各机场高度重视品牌和文化建设。2016年参评的千万级以上机场普遍重视服务品牌培育和机场文化建设。有些机场的服务品牌进行了商标注册，获得了注册保护。有些机场充分发挥城市窗口和名片作用，展现地方文化，候机楼充满了浓厚的地域特色。有些机场打造个性化休息室和专题艺术馆，提升了机场的文化内涵，为旅客营造了更加舒适的候机环境。
4.机场放行正常得分分析
机场放行正常是2016年新增的指标，结果源自民航局公布的年度机场放行正常统计数据（见图5）。
5.旅客满意度与专业评价对比分析
通过对旅客满意度指标和专业评价指标中相同项目的评价结果进行对比分析发现：
（1）办理乘机手续、问询、行李手推车以及出入机场交通等服务，旅客满意度得分和专业评价得分均高于各自总分。由此可见，无论是旅客的实际感受，还是评审员对机场服务设施、服务流程和服务规范的现场观测、体验和对标检查，上述服务机场都表现较好。
（2）IT服务、航班延误服务、中转服务、行李服务和安全检查服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总分，需进一步改进和提高。
IT服务是旅客满意度问卷中新增指标，包括机场WIFI和APP使用便捷性2项内容。调查结果显示，IT服务旅客体验较差，在12类测评项目中满意度得分最低，且专业评价得分也较低，需进一步加强完善。
航班正常长期以来备受社会、公众的关注。2016年，全行业着力提升航班运行品质，在航班数量增长和密度迅速加大的情况下，实现航班正常率和机场放行正常率同比双提高。但从另一个方面来看，有效处置航班延误也是提升民航服务品质的重要一环。本年度航班延误服务旅客满意度和专业评价得分均较低，亟待改进。
中转服务在专业评价结果中居于末位，旅客评价得分也较低，中转服务设施和服务流程均需进一步完善及优化。
行李运输服务专业评价得分较低，旅客满意度调查结果也表明，提取行李服务，主要是提取行李速度和行李运输质量旅客体验较差，上述两方面需进一步提高服务能力。
在安全形势日益严峻复杂，旅客吞吐量高速增长与机场保障资源有限的矛盾愈加凸显的背景下，安检工作的压力不容忽视。调查结果显示，安检服务旅客满意度较低，症结表现在通过速度方面；专业评价结果也表明，安检服务设施、服务规范和信息告知等方面仍需加强。
