杨帆，东方航空北京分公司地面服务部二分部值机班组长
首都机场T2航站楼的G12值机柜台，几平方米的空间，东方航空北京分公司值机班组长杨帆在这里度过了过去6年间近2/3的时间。用领导的话说，他的岗位是地服“专门处理麻烦事”的“最复杂的岗位”，旅客迟到误机的、客票有问题的、紧急办理和现场突发状况等复杂和棘手的情况，是杨帆每天都会遇到的家常便饭。
东航北京分公司每天大约有220到230架航班进出港，运送旅客16000到18000人次。在迎来送往、熙熙攘攘的首都机场，每天有近500人会走向G12柜台，平均每一两分钟就有一位旅客在杨帆那里获得帮助。
每天与人打交道，时间一长，杨帆说自己“都会相面了”，“观察他的表情和小动作就能大概了解这个人的脾气秉性，在最短时间里弄清楚他的需求，用合适的方式和合理的技巧跟他沟通。”对于脾气急的人，杨帆不会说太多话，而是赶紧提出ABC解决方案，让旅客选择；对于性格慢热的，杨帆会先安抚情绪，询问清楚前因后果。总结起来就是“沟通像打太极，来回推手，没有固定动作”。
如果天气给力，航班准点，杨帆和他的小伙伴们一天的工作时间是14个小时，早5晚7，或者早9晚11。民航人靠天吃饭，如果碰到雨雪天、雾霾天，航班大面积延误、取消，就有上班点，没下班点了。直到所有的航班都完事儿了，杨帆一天的工作才能画上句号。“每当送走最后一个出港航班，看着空空的值机大厅，虽然那一刹那会觉得孤单，但更多的是内心的充实感。”
有时候航班刚停止值机一分钟，杨帆一看时间来得及，就赶紧为迟来的旅客手写一个登机牌，一声匆忙的“谢谢”让他心里十分温暖。然而受委屈的时候也不少，有些旅客迟到了仍然不紧不慢地逛免税店，没赶上飞机反而跑回来数落杨帆。他坦言，有时候“心里很大压力，怕说错话，怕被曲解”。
值机是每位旅客乘机体验的第一步，如果办理登机牌和行李托运顺畅了，后续的安检、登机等环节则会省时省力，保证航班准时准点起飞。如果杨帆和他的同事们没有成功劝说旅客托运大件行李，导致在登机口办理临时托运，登机口的行李需要拿到机下交给行李工再装上飞机，一来一回浪费了时间。在流量巨大、几乎每两三分钟一个起降的首都机场，飞机没赶上放行时间就要重新排队，从而导致延误。
在杨帆看来，自己的工作“秤砣虽小，能压千斤”，这第一道关必须把好。尤其是一年中最繁忙的春运期间，面对比平常多出一大截的托运行李和庞大的老人、儿童等特殊旅客群体，杨帆每天都会提前查看第二天航班销售情况，根据客座率增开候补柜台，减少排队时间；春运票源紧张，许多人订不到回乡机票，杨帆和同事们会尽力帮助他们候补成行，劝说旅客将大件行李办理托运，确保登机服务顺畅。
2015年春节前一天晚上，杨帆正在大厅巡视，发现一位70岁左右的大爷独自一人，带着三大件行李蹲坐在值机大厅的角落，面带病容。他上前询问，得知老人飞了十多个小时从国外转机回家过春节，旅途太劳累导致感冒发烧。杨帆随即帮他叫了机场急救，申请轮椅服务，拿来热水和饼干，并送他上机。登机前为了表示的谢意，这位老人写了一封表扬信，信中写道：“看似平凡简单，细心贴心的服务温暖着我、感动着我，春节期间本应与家人团聚，工作人员杨帆却依然以饱满的工作热情为旅客服务，在他的身上我看到了东航服务人员的敬业精神和职业态度，让我感受到祖国的温暖。”
回忆起那天的情形，杨帆还记得从登机口回来的路上想起还没问候家人，就给妈妈打了个电话。“我说过年好，给你拜年，我妈在电话那边就哭了，听她一哭，我心里也很难受。”
今年是杨帆在东航地面服务部的第11个年头，作为家里的独子，这也是他第11年没在吉林四平的老家过年。“我每年都抽航班淡季的时间回家，老两口已经习惯了，知道我不在春节时回去，他们也不把春节当成节了。”只有杨帆回家的日子，父母才会当成节日来过，赶紧张罗着包饺子，做上一桌可口的饭菜，母亲脸上时刻挂着笑容，一边炒菜一边还哼着小曲。亲戚们听说杨帆回家了，也都上门庆祝，围坐一桌，把酒言欢，“就跟过年一样。”
2017年春运在即，今年杨帆同样选择了坚守岗位，和七百多名同事一起保障旅客能有一个平安快乐的回家之旅。大年夜，他最喜欢听春晚主持人慰问奋战在一线的工作人员，每每这个时候，同事们都互相点头问候，自豪感和暖意在每个人心中升腾。（记者冯霜晴 摄影师路泞、荆雷）
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