姓名：陈方林
单位：国航重庆分公司客舱部
职务：乘务员兼安全员　　

　　编者按：2012年4月，陈方林到国航重庆分公司客舱部正式报到，成为一名兼职乘务员，虽然只有短短两年的服务工作经历，却年年都被评为先进，特别是2014年，更是陈方林的收获之年，他先后被评为客舱部服务明星和分公司优秀党员。是什么样的工作状态让陈方林获得这样的肯定，让我们一起走进陈方林的内心世界。

　　好学爱问乐于琢磨，服务不靠经验靠总结。

　　陈方林并非科班（航空服务专业）出身，大学学的是旅游专业。站在服务的起跑线上，他并非得天独厚。记得第一次上机带飞前的晚上，紧张得整晚失眠，一遍又一遍反复背诵教员要求掌握的业务知识。但到真正上机还是大脑一片茫然，第一天飞下来，汗水打湿衣背的次数已经记不清了。就是这样开始工作的陈方林，却很快在新乘中脱颖而出，凭的就是他不肯服输的好学爱问的劲头。

　　师父说他带陈方林很"累"，总在工作的时候去问个为什么，他的问题经常让有着多年带飞经验的师父也无法答出，只好和他一起反复翻阅乘务员手册，当别的乘务员都按部就班的按照师父的教法和做法做的时候，他一定要问出来这样做的理由。他对手册的熟悉让很多乘务员都非常诧异，有一次，他和乘务员在交流工作经验时，谈到一个业务问题，他坚持说手册上的说法和这个乘务员的实际工作不一致，两个人争论得面红耳赤，谁都坚持自己的说法，最后只好去翻手册，果然是陈方林说对了，被同事称作"死脑筋"，他却喜欢这样的坚持。

　　陈方林还有一个最大的特点是爱琢磨，他会把好的服务案例、重要的业务知识记在自己的笔记本上，"好记性不如烂笔头"，很多东西当时记住了，可能过几天就忘了，记下来，隔一段时间再翻出来看看，这样多看几回，就把案例变成自己可以自如运用的东西了。特别是遇到的特殊航班他都要记下来，把自己做得好的和不足的反复回想，甚至还要提出更合理的意见和建议。他曾在带飞期间还未放单时提出过后厨房物品固定摆放的建议，虽然最后因条件限制没有被采纳，但是却让部门的领导深深记住了这个爱思考的兼职乘务员。

　　多做事多锻炼，主动争取让自己成长的机会。

　　陈方林在放单结束不久之后便当起了"教员"，说起这个经历，他说是自己争取来的。当时分部在新乘培训方面需要增加对工作环境快速熟悉的培训课程，得知这个讯息，陈方林主动请缨，他说：我虽是新乘，但正因为如此，我才知道新乘们在培训期间需要了解什么，我自己在当初培训时做了这方面的总结。当他把自己做的工工整整的笔记拿出来时，得到了领导的一致认同和肯定，接下来，他又利用自己的航休时间，反复完善和修改，还在部门的建议下增加了"乘务员情商教育"的新内容，在充分准备后，陈方林开始了他的第一次试讲。试讲结束后，他主动征询新乘的意见，并主动找到领导说，我还可以在一些方面再修改。在其后近一年的时间里，陈方林先后五易其稿，不断完善和总结，不但讲课的水平在不断提高，同时个人的业务技能也快速飞跃。

　　陈方林不但主动请缨给新乘讲课，还经常在航前飞后主动走到分部，找领导要"活"干，就这样，他很快熟悉了分部的绩效管理和乘务员的考评办法，熟悉了各种业务规章和服务培训，熟悉了公司的各种办事流程。分部的领导养成了习惯，只要有事，只要陈方林休息，一定会叫他做事。每一次做事，都是一次锻炼机会，他用短短的一年时间完成了一个新乘的蜕变，甚至比在公司工作了几年的老乘还熟悉工作。

　　爱在蓝天，乐享飞行，双重职责最用心。

　　作为兼职安全员，陈方林知道自己在安全和服务上负有的双重职责。陈方林从工作之初就养成了飞航班之前早到的习惯，他尽量用这段短短的时间来看看信息公告栏，查看是否有最新的业务信息，这样可以第一时间在准备会的时候传达给组员。说到每次飞前的清舱工作，陈方林说：我抱着飞机上某个角落里一定藏着可疑物品的心态区检查的。他的细心和耐心都让一起飞行的乘务组非常放心，每次清舱结束后，他都会全身大汗，就像跟参加了一次体能训练一样。虽然每次清舱都是无功而返，但能带给旅客一个安全的乘机环境，这就是最大的肯定。

　　说到服务带给自己的收获，陈方林说起了今年五月航班中的一件小事。那天，他执行CA4364航班从西安飞重庆，飞机停靠在远机位，旅客下机后需要坐摆渡车，飞机落地之后在送旅客下飞机的时候，他看见一位白发苍苍的老人在蹒跚前行，见此情景，他立刻走过去，对老人家说：我背您下去吧，客梯车的台阶您走着不安全。然后，他将老人地背到摆渡车的座位上时并妥善安置好，与老人通行的人连声说着谢谢，因为他自己也没想到要把老人背下去，年轻的陈方林却想到了。陈方林说：“这和我自己的生活环境有关，我爷爷现在90多了，还健在，我每次看见老人，都会想起他。”

　　这就是人们常说的"老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼"，换位思考，就会知道旅客希望提供的服务是什么，就能服务在旅客开口之前。陈方林虽然年轻，服务经验也不是很丰富，但是他热爱蓝天，有着做好工作的热情；热爱人生，有着蓬勃的朝气和干劲，这或许是我们每个人都要学习和坚持的吧。