姓名：芦丹
单位：国航湖北分公司地面服务部
职务：行李查询主管

　　熟悉芦丹的同事知道，在每天早上6点到9点的出港航班早高峰时间段，都会在国航值机值班经理柜台看到芦丹参与旅客服务保障的身影，早高峰结束，她会下到一楼进入内场的国航行李查询室，参加班前会，提醒组员工作交接事项和关注点。这是她三年来工作时间的分配习惯，二楼值机柜台和内场一楼行李分拣区往返线路，每个边边角角，对于她来说，再也熟悉不过，这样的一进一出无声地记录着芦丹在一线工作的成长点滴，也承载着岁月对一线服务工作人员无声地赞美和祝福。

　　从新出发

　　从入职国航湖北分公司地面服务部以来，芦丹用5年时间实现了从青涩到成熟的蜕变。2010年10月，分公司行李查询室成立，旨在全面接管公司在汉航班行李查询业务，进一步提升行李运输服务品质。分公司地面服务部从各科室抽调3名精干组成行李查询团队，芦丹成为了其中一员。

　　行李查询对他们3位而言，完全是个陌生的岗位和业务范畴，所有的东西都要靠自己从头学习，芦丹深知从部门到分公司领导都是非常重视这块业务，她害怕自己做得不好，开始担心不能尽快的拿下这些活。"我们三人之中，我算是比他们大，我没有理由退缩，也无从选择，我时常告诉自己，从头再来，也是人生的一种再出发。"万事开头难，行李查询室成立之前，芦丹同另外2名同事被派到北京总部地面服务部学习一周，芦丹非常珍惜这样的学习机会，从国内业务到国际业务，从出港行李分拣监控到进港行李复核及谈判，芦丹一边仔细做好笔记，一边用手机拍下各种图表，学习时间很紧，芦丹硬是忍住不比给家里2岁的女儿打打电话。下定决心，一心想做好行查业务的芦丹，凭借着扎实的地面业务知识基础，展示了她"疯狂"的学习能力，向总部学习，向兄弟分公司学习，向楼内其他航空公司偷学，在芦丹的带领下，这支行查队伍后起之秀，一度将国航行查做成了楼内的服务标杆，这样的殊荣也是对芦丹及其团队所付出努力最好的回报。2011年底，芦丹担任行李查询室主管，开始承担起更多的责任。

　　换位思考

　　在行李查询干得久了，芦丹愈发对行李查询这块业务有着独特的感情和自己的认识："行李查询就像是个破案的过程，通过自己的努力，用自己的智慧和专业知识，为旅客找回行李，除了旅客的感谢之外，这其中行查工作带来的乐趣，让我感到在这个工作岗位上很有成就感。"

　　同其他服务前端直接面对旅客不同，行李查询是通过行李运输来体现对旅客的服务态度和品质。行李是无声的，但同样有双会说话的眼睛，也有喜怒哀乐，这就是行李查询背后所体现出来的服务价值，有时无形的服务做起来可能会更加困难。深谙个中道理的芦丹，更加确信这一点："旅客旅行途中，每件行李都是自己的宝贝，都对于自己有着特殊的意义，假如自己哪一天在旅行途中，同样遇到行李晚到或丢失的情况，自己照样也会着急，也会发发脾气，天底下没有难缠的旅客，只有没有用心的服务者。"

　　从登机口服务旅客到值机柜台为旅客办理值机手续，从一名普通的国航服务者成长为行李查询室主管，"换位思考"是芦丹多年来坚守的服务理念。"旅客找上门来肯定是有需求，遇到不顺心的事情，发发脾气也很正常，问题出来了不是选择逃避而是要摆正心态。首先要学会倾听，学会换位思考，要体现出'热情湖北'服务热情，不能冷落了旅客，一次不行，两次，两次不行，再来，在与旅客反复沟通中总能达到相互理解，找到问题解决办法，让旅客满意而归，很多误解也会在你来我往中得到消除。"

　　共担风雨

　　2010年底，国航湖北分公司承接深航在汉地面服务项目，其中包括旅客与行李服务，加之分公司和国航航班，分公司每天共保障航班最多时一天达到30余班次，数千件千姿百态的行李从行查人员眼中有序走过。这样的变化，芦丹从进入行李查询室那天是万万没有想到的。

　　同行李查询业务量增加成正比的是陆续有更多的新员工加入到分公司行李查询队伍中来。从组建之初的3人到现在的9人，一路走来，作为见证行李查询室从无到有，从弱到强的芦丹甚是百感交集："一句话概括就是痛，并快乐着，这其中有苦，也有甜，看到队伍在壮大，看到组员们的精气神气势如虹，看到我们的服务逐渐得到旅客的认可，之前再多的辛苦也觉得值得，国航服务质量好了，我们才更有光彩，也更有底气。"

　　作为行李查询室主管，芦丹坦言，与以前相比，感觉自己肩上的担子更重了，在心里她也在不断给自己默默加压，以更高的标准来要求自己。每天航班高峰时段参与值机值班经理柜台值班，是她上班进入机场的第一件事情，有时遇到不正常航班，芦丹就会忙得脱不开身。值班经理柜台服务，对芦丹个人综合素质提出了更高的要求，然而在行李查询队伍管理上，她也倾注了更多的思考和努力。新人业务培训方面，作为分公司内训师，芦丹毫无保留地将所学到的知识倾囊相授，"不想让他们走弯路，尽快成长起来。"芦丹直爽的性格也赢得了组员们的尊重。在队员激励管理上，芦丹同2个班组长想出来的"红星榜"受到了组员们推崇。困难时候，芦丹总和组员们在一起。

　　采访后记：

　　采访即将结束时，无意中聊到孩子的话题，笔者发现，芦丹眼眶有点湿润，作为一个7岁孩子的母亲，芦丹说，谈起孩子心里就感到非常内疚，孩子的爸爸是名军人，我们聚少离多，彼此都忙于工作，对孩子算是没怎么用心教导。现在，女儿读一年级，家长会和家委会是一次都没有参加。老想着抽时间去学校，临了航班不正常又得回来，阴差阳错，总是未能如愿。老师都难以理解民航一线服务工作会这样忙。

　　是啊，殊不知，航延时，为了让千万旅客踏上归家的旅程，我们一线服务人员坚守岗位，他们舍小家，顾大家，用爱传递责任、传递信任、传递友善，彰显了国航人爱岗敬业追求进取的风貌，他们是热血之躯，也是有情有义之人。向您们，致敬！