姓名：邹雁霞
单位：东航云南有限公司
职务：客舱经理

　　山茶花是昆明市的市花，虽不艳丽但却端庄高雅。在东航云南有限公司乘务一分部，也有这样一朵默默绽放的"山茶花"。她二十二年如一日，像对待亲人一样对待每位旅客，用自己的一腔热情和真挚的爱心在蓝天白云间飞翔，用自己一步一个脚印的成长见证了东航云南的发展。她，就是客舱经理邹雁霞。

　　倾心服务以客为尊

　　2013年1月17日，邹雁霞带组执行飞台北的航班，由于机械故障飞机延误，作为此次航班的主任乘务长，邹雁霞立刻通知各舱位乘务员准备柤应的服务并广播，做好旅客解释，同时，前往头等舱向旅客亲自解释致歉。时间在焦急的等待中慢慢划过，坏消息传来，机务通知维修需较长时间，公司决定更换飞机，旅客要下机等待。又经过大约两小时，飞机终于起飞了，汗水早已浸透了她的衬衣，冷冰冰地贴在身上。回程的航班似乎一切顺利，大家工作如常，但谁也没想到又一次的延误正悄悄向她们逼近。飞机还有一小时落地昆明，机长通知长水机场大雾飞机无法降落，准备备降成都，邹艳霞一看表已经凌晨三点了，接近成都机场时机长又接到通知，因备件航班太多无停机位，成都机场不接收飞机又改降重庆，这时有着丰富飞行经验的邹雁霞心想"真是祸不单行，深更半夜一次次带给旅客的都是坏消息，旅客郁积的愤怒是可想而知的，必须想好各种应对的措施才能带领组员顺利安抚旅客。"在邹雁霞和组员的努力下，旅客情绪得到控制。飞机也终于在凌晨四点降落在重庆机场，致歉、答谢、送机……当送别完最后一个旅客时，她已经筋疲力尽，可当回头看到组员们早已累得倒在旅客座位上睡着了，考虑到马上天亮眼睛受不了，邹雁霞赶快为大家拉下了遮光板。而自己转身又与地面人员完成工作交接，安排下一段的配餐情况，确认第二天的起飞时间，等这一切都忙完时一丝阳光已经透过窗缝射进了机舱。邹艳霞一夜未眠，虽然她很困，但她知道只有预先和地面协调好相关事宜，才能保证客舱服务顺利进行。旅客再次登机时仍然在纷纷抱怨，乘务员们满脸微笑的热情问候着，其实又有谁知道，在灿烂的笑容后面她们已近二十个小时没卸妆了，整张脸就象个硬壳，那怕是一丝微笑也会让她们的皮肤很难受。返回昆明途中一位台湾旅客不停的抱怨，虽然乘务员已尽力做解释致歉但看得出旅客还是不开心，于是邹雁霞亲自过去表示歉意，蹲在旅客面前，耐心沟通，尽管腿酸不停的更换姿势，但经过几十分钟的交流，旅客被她的真诚所打动，脸上终于露出了谅解的笑容，下机时还主动留言："真的十分感谢"、"下次一定还坐你们的航班"……旅客纷纷表示，今天可以感受到客舱经理标准化的贴心服务非常荣幸，旅客的满意是对乘务组工作最大的肯定。

　　大爱无疆党员先行

　　2007年10月22日，邹雁霞执行飞上海的航班，登机时发现，旅客中有个小女孩的眼球向外突出非常厉害，猜测可能是患有眼疾，便让乘务员拿枕头和毛毯给孩子垫上，格外关照他们。飞行过程中，孩子一直昏睡，她的父母焦急地紧紧地抱着她，一路无语。通过询问后得知，小孩今年五岁，两个月前突然眼球凸出。当时没在意，随着病情越来越明显，父母才急忙带她从红河州赶到昆明检查。经过诊断，孩子患的是白血病，病情危重，绝望的父母准备带到上海医治，孩子的家境不好，为了治病，家里已经欠下了一大笔债。孩子的遭遇深深刺痛着每位乘务员的心，邹艳霞当即和机长及组员商议，尽力为他们提供一些帮助，于是在邹艳霞的带领下，机组成员纷纷主动为小女孩爱心捐款，孩子母亲接过虽然不多但却饱含机组爱心的现金时，感动得泣不成声，拉着邹艳霞的手久久不愿放开，不断地重复着"谢谢"。

　　"乘务工作让我成长，乘务工作也让我丰富"，这是邹艳霞的精神理念，作为一名党员的她，在工作中一直以优秀共产党员的标准来要求自己。担任党小组长期间，她多次带头并组织"关爱儿童，爱心传递"的活动，带领党小组成员为贫困地区捐助，到农民工孩子的学校和山区贫困小学交流并捐赠。把＂爱在东航＂的精神传递给社会各界，带头响应了东航提出的"双提升"行动。让更多的乘务员走近了弱势群体，增强了大家的责任意识，提升了党员的模范带头作用。这些年来，邹雁霞个人荣获了"云南省三八红旗手"的称号，多次被单位评为"先进个人"、"优秀共产党员"。做为台胞，被云南省委和云南省台联评为"先进个人"，并成为云南省青联委员。她持之以恒、坚持不懈的工作态度，对每一个航班、每一位旅客尽职尽责的工作作风就是她先锋模范作用的最好体现。

　　坚持学习开拓进取

　　做好本职工作的同时，邹艳霞还注重学习，她总觉得时代在发展，个人更应该不断提升才能跟上脚步。通过努力，她的业务水平与技能不断提高，综合素质也持续提升，在部门岗位大练兵竞赛中多次名列前茅，取得了第一名的好成绩，还先后在职完成了行政管理专业、经济管理专业和人力资源管理专业本科的学习，并获得了学士学位证书。

　　二十载的飞行生涯客舱经理邹雁霞不断总结与摸索，她认为不管是服务VIP，还是在服务中遇到刁难的旅客，及时有效的沟通和真诚热情的服务，以身作则的工作态度总能让乘务员达到自己的工作目标。每次组员处理的事情，只要有时间她都会在工作中亲自跟进，最终让旅客满意下机，虽然有时的确很累，但最后经验的积累却是她一生中最宝贵的财富。

　　邹艳霞经常说"乘务员的一言一行，都关系着公司的发展；旅程有限，为旅客提供优质服务却没有终点。"这朵美丽的"山茶花"也正是用自己对乘务工作最朴实的理解和热爱，在蓝天上美丽绽放。