人物：李芳

　　年龄：27

　　职务：电询广播员

　　单位：广州白云国际机场股份有限公司运行指挥中心信息资源部

　　兴趣爱好：看书旅游唱歌

　　李芳，是白云机场电询广播岗位上一名普通的电询广播员。她的工作很简单，就是每天用饱满的热情、周到的服务、准确细致地回答旅客每一次的航班信息查询，保证为每一位出发或到达旅客提供最快、最准、最便利的服务。

　　"将每位旅客看成自己的亲人"

　　对于李芳来说，岗位工作已经是她生命中重要的一部分。开始每天只是机械式地回答旅客的来电，让自己的声音在电话里听起来热情。一件小事改变了李芳对工作的态度。一位接孩子的母亲，在一个小时之内拨打了十几次的电话查询孩子航班到达的信息，相同的问题，相同的回答，使人疲惫、烦躁，李芳尽量保持着语气、语调的耐心热情。当母亲听到航班已经到达的那一刻，母亲对李芳说，"终于盼到了，孩子谢谢你了"。每天总能听到许多谢谢，已经麻木，但这句"孩子"让她明白了每一位接机亲人焦虑的心。

　　在业务繁忙的白云机场，每位电询广播员每天要接几百甚至上千个旅客打来的咨询电话，而且都是千遍一律的"请问这个航班几点到，在哪个区到达"、"请问这个航班有没有延误"等等类似的问题。雷雨天气的时候，甚至会有旅客查询隔天或是更晚的航班信息，加大了电询广播员的工作量。有人曾经问李芳：每天这样周而复始的回答同样的问题，不觉得很烦燥吗？她却嘴角微微一笑，用发自内心的声音回答道："不会啊，将心比心，只要你把每一位旅客看成是自己的亲人，你就会很高兴地为他们服务，那一刻，我是幸福的。"

　　"真心服务，会得到真心回报"

　　有一年春运期间，因北方天气不好造成国内很多机场因跑道积雪临时关闭，航班延误非常多，白云机场的航班查询电话也是应接不暇。每一个旅客都是问"XXX航班能不能起飞，几点起飞"等等问题，当时在岗的李芳为了尽可能地多地接电话，连水都顾不上喝，声音有点嘶哑了。这时刚好接通一个电话，旅客情绪比较激动，一开口就说了一些难听的话语。当时李芳没有去打断旅客的谩骂，而是一直等到他发泄完，情绪比较稳定了，才开始询问旅客发生了什么事情，旅客微微带有情绪地讲述了事情的经过。原来这位旅客乘坐的航班因天气原因延误了，一直在登机口里面等却什么安排都没有。他说，"机场怎么能这样？我花了钱却受到如此待遇？！"李芳遇到过很多这样的旅客，她十分理解旅客的心情，航班的延误无人搭理，嘈杂的候机厅已经耗尽了他所有的耐心。听完旅客的诉说，李芳便先向旅客表示歉意，告诉他，"首先，您的心情我能理解，像这样的天气，航班是没有办法降落到对方机场的，这样很不安全。我们能做的只是耐心等待对方机场除雪工作的顺利，然后航班才会在安全的情况下起飞。对于航班延误，可以先到登机口的航空公司服务柜台找航空公司工作人员领取餐食，或是住宿卡。"旅客听完李芳的解释，便说："哦，原来是这样的，我明白了。"最后，这位旅客表示非常感谢，并向李芳道了歉，说道，"你们太辛苦了，要多喝点水，保护好自己的嗓子"。听到这样的话语，李芳觉得就如同远方亲人的声声叮嘱，一股暖意涌上心头，工作也越发带劲。李芳始终相信，只要真心为旅客服务，也会得到真心的回报。

　　"将微笑传递给每一位旅客"

　　当然，服务不仅要真心、耐心、细致，还要有微笑，古语说的好："伸手不打笑脸人"，要有好心情要有微笑，把快乐带进话语里面，把微笑融入声音里面，把满意递给每一位旅客。曾有位旅客打电话查询航班信息，李芳微笑着回答旅客的问题，旅客说："谢谢你，你的声音很甜美，你们的服务就是好，比其他机场要好很多！"听到旅客的赞扬，李芳心里别提多开心了。原来，平凡的岗位，平凡的员工，有了旅客发自内心的赞美，也会变得绚丽。1300个日日夜夜，李芳总结出来：服务其实很简单，只要真心真诚服务，就会温暖每一位旅客的心。自从2009年白云机场开始评选每季度的旅客服务之星以来，李芳多次获此殊荣。但是，她没有满足，更没有骄傲，她将用满满正能量，足足精气神去迎接崭新的每一天，将微笑服务进行到底。