人物：李丽
年龄：33
职务：电询广播员
单位：广州白云国际机场股份有限公司运行指挥中心信息资源部
兴趣爱好：阅读 旅游

　　作为白云机场一名电询广播员，李丽从事的工作主要是靠着话筒来传送信息，用声音为旅客服务。电询广播员的工作性质与问询台不一样，问询台可以通过许多方式同客人交流，而电询广播员只能靠声音来传递信息，一个是电话话筒，一个是广播话筒。

　　"除了文明的语言，还有一个重要因素是心态"

　　甜美的言语是电询广播员与旅客间沟通的桥梁，也是人们互相加深了解、加强交流的一个得力的助手。优美得体的语言与声音可以使人们消除误会，冰释前嫌、化干戈为玉帛。文明的服务用语不仅能够保持白云机场良好的形象，而且能让旅客体会到拨打航班查询电话享受到了优质的服务。

　　为赢得旅客的信赖，李丽不断地提升自己的业务水平，扩充知识面。每天上班的第一件事就是浏览当天的航班路线情况，尤其对当日有经停地的航班情况进行掌握，让自己做到心中有数，这样，在电话繁忙的时候，对于这类问题就能快速地为旅客解答，将更多的时间留给下一位来电咨询者。对于家乡在海南的李丽来说，听不懂广东话成了她与旅客沟通的障碍，但是坚持良好的服务用语为语言障碍起到了很好弥补作用。每当电话铃响两声，李丽便微笑着接起电话，用普通话说："您好，当天航班查询！"这样，绝大多数咨询者也都会友好地用普通话进行对话。经过日积月累，李丽基本上能听懂本地方言了，而且还能用"白话"（广州人对广州话的俗称）与旅客聊上两句。文明的服务用语不仅让咨询者乐于接受，也给自己的语言交流带来了方便。

　　从事这个行业，除了文明的语言，还有一个重要因素就是心态。李丽在一线岗位上工作了10年。回想多年的服务工作，李丽的成长过程是累并快乐着，收获也颇多。在多年时光的洗礼下，心灵中的每一个细胞都能经得起考验。每天，要面对不同性格的旅客，重复着同样的话语，不免遭到一些素质低下旅客的冷嘲热讽，有时甚至要面对旅客的不理解、辱骂爹妈。循环着枯燥无味的工作，日复一日，自己难免觉得好累……面对着这些工作压力，种种情绪都会跟随而来。上班时，情绪低落是不被允许的，李丽只能强忍着泪水和身心的疲惫。因为她知道自己的职责所在，她不能对客人无理和不尊重。改变不了他人，但李丽相信可以改变自己，调节心情、端正心态，用阳光的心态去服务每一位旅客。李丽曾经接过一个让她感触万千的电话，当客人得到他所需的答案后，用感谢的话语对她说："谢谢，祝你一切顺利！"简单的一句话，让李丽感受到旅客发自内心的感谢。她不禁感慨道，如果每个人都以一颗感恩的心来对待彼此，那么社会将是多么的和谐。

　　"不畏困难，认真对待每一位旅客"

　　高峰期时，每天每位电询广播员人工接听电话次数最高达1800多个。有时候，遇到某些"难缠"的旅客，李丽也能冷静地处理妥当。一次，一名旅客乘坐法航转机到广州，在转机的过程中由于种种原因导致行李未到，国际行李查询也未能给客人解释清楚。客人致电问询寻求帮助时已经是很恼怒了，当李丽提供给客人法航电话及行李查询电话时，客人却开口大骂，说她推卸责任，在互相踢皮球，并且扬言说如果不帮忙他就不挂电话等等。这时，委屈的泪水布满了李丽的眼眶，但她强忍着泪水，一边劝客人先将联系方式留下，一边将手头上的工作交给当班同事，利用自己的手机找到行李查询，几经周折终于弄明白了客人行李未到达的原因。最后客人在电话中不停地说："谢谢！谢谢！我刚才那样对待你，你还这样热情地帮助我，真的非常感谢！我回去后要在网上表扬你。"但李丽却淡淡笑一笑说："不用客气。"诸如此类的事几乎每天都会发生，但是李丽觉得，能尽微薄之力帮到客人是值得的。在工作中无论遇到什么样的困难，只要认真对待，一定会将它做得更好。李丽很认同一个观点：很多情况下我们无法选择自己的工作，但可以选择自己对待工作的态度。无论在什么样的工作环境下，只要充满热情地投入，无论是熟练的业务，还是热情的服务，最重要的是有一颗乐于为民服务的心。用心服务，就算再累，便也会累得开心，累得充实。

　　白云机场每季度的服务之星评选中，李丽的名字屡屡上榜，恰恰是她用心服务旅客的最好见证。李丽表示，会继续踏踏实实地做好本职工作，为旅客做好每一件事，真正做到服务由"心"而发。