姓名：曾秋苹
单位：南航股份地服部
职务：值机主任

　　曾秋苹是南航股份地面服务保障部国内值机科的一名值班主任，她的班组负责"特殊旅客服务柜台"的工作，就是为一些无人陪伴儿童、需要照顾的老人等特殊旅客提供服务，让这些需要特别照顾的旅客有一个安全、舒适的旅程。生活中，曾秋苹也是一位母亲、一个女儿，每天在角色转换中完成自己的工作，让她有着无限的满足。

　　把对父母子女的爱融入到服务中

　　曾秋苹说，"特殊旅客服务柜台"的员工都是经过挑选的，基本上都是"妈妈级"人物，不仅要了解儿童、老人的心理特点，更要有耐心、有爱心、健康阳光有活力。"因为只有具备这些基本要素，才有可能为旅客提供满意的服务。"在工作中，她的班组也倡导"把对父母子女的爱融入到服务中"，曾秋苹说："因为老人和小孩都是需要特殊照顾的群体，我们也会时常让大家换位思考：如果站在你面前的人就是你的孩子，就是你的父母，你会怎么做？我们都是上有老、下有小的人，很容易理解旅客的需求，只要细心、耐心、再多些爱心，都能把工作做到位。"

　　曾秋苹坦言，服务这些旅客，虽然要多花些精力，但是得到的快乐也很多，特别是旅客给予满意的赞许时，更是有着无限的满足。她说，无人陪伴儿童在寒暑假是高峰，但平时也不少，而且这些通常有很多是"熟客"。比如有个汕头的小姑娘，因为爸爸在广州做生意，差不多每个月都要"独飞"一次。"像这样的小朋友，跟我们都混得很熟了，每次到柜台，你还没留意，她就已经主动跟你打招呼了。那个时候的感觉非常好，我们彼此熟识，她来了你把她送走，就像跟家人相处一样温暖。"当然，无人陪伴儿童并不都像这位小姑娘一样熟悉乘机流程，也有一些紧张害怕的，甚至有人掉眼泪，这个时候就需要这些"妈妈们"花功夫了，办公室常备的糖果、零食等等，就能派上用场了。"我们的'妈妈们'为了哄孩子开心，各种手段都要用上，比如给他们好吃的、夸女孩漂亮男孩帅气，或者点评一下他们的书包、讲个故事什么的转移一下注意力，基本上这些招数都管用。"

　　而服务老人，更需要多花些心思，把服务做在前头。曾秋苹说，有一次，一位满头白发的老太太来到柜台办手续，已经70多岁了，腿脚不方便，申请了轮椅服务。从电脑系统看，她是要去浦东的，曾秋苹帮她办完手续，陪她聊天时才知道，老人家最终目的地是佳木斯，去浦东只是转机，但她从广州到浦东和浦东到佳木斯的客票是分开买的，所以电脑系统无法查到联程信息。曾秋苹立即跟浦东联系，为老人家申请了后续航段的轮椅服务，又耐心地跟她解释情况，提醒她以后要买联程票。送老人家离开柜台时，她拉着曾秋苹的手，感动地说："我要是有你这么个贴心的女儿就好了。"

　　连续倒班无暇照顾孩子

　　曾秋苹的儿子刚满5岁，依旧处在喜欢粘着妈妈的年纪，但是因为倒班的工作性质，有时甚至两三天见不到孩子。"我们是连着上两个早班休一天，再连着上两个晚班休一天，晚班即使航班正常也要夜里12点以后才下班，到家已经是一两点了，孩子早就睡了。第二天早上，我妈妈也心疼我，就不叫我起床，她帮忙把孩子送去幼儿园。等我起床收拾完吃个午饭又去上班了，回到家还是凌晨一两点以后，第三天照例由外婆送去幼儿园，我最多也是下午放学时能去接他。"曾秋苹说，正因为这样，儿子最常说的两句话就是"妈妈干嘛不陪我玩啊？"和"妈妈，你怎么天天都在睡觉，像小猪一样！"

　　为了多点儿时间陪孩子，曾秋苹尽量减少睡眠时间。"儿子上幼儿园总希望我去接送，有时值晚班遇到航班延误，第二天清晨四五点才能下班，我回家后洗漱完毕也就6点左右，干脆先不睡觉，等到7点多叫儿子起床，送他去幼儿园之后再回来睡，他就特别开心。但我就比较惨，睡三四个小时就得爬起床，吃口饭再去上晚班。"因为都是这样的工作性质，同事间也会互相照顾，"我们有几个同事都住得不远，都是我休息时把你的孩子也带出来一起玩，你休息时再帮我带，这样孩子有个玩伴，大人也可以轮流休息下。"

　　就在今年4月份，曾秋苹的儿子做了腺样体切除手术，住院期间，每天都要妈妈陪着睡觉。当时正值广交会，单位也比较忙。曾秋苹没有休假，只是提前与同事换好了班，尽量避开夜班，平时上早班和晚班时，就在医院和单位两头跑。所幸孩子手术顺利，恢复很快，这让她非常欣慰。

　　谈到母亲节的愿望，她说："我的工作很忙，爱人也经常出差，平时都是妈妈帮我们带孩子，真的很感谢我的母亲。母亲节那天我又要上班，不能陪妈妈，现在的心愿就是祝愿我的妈妈身体健康，也希望我能多些时间陪妈妈，陪孩子。"