初识颜唯艳是从一条丝巾开始的。

　　一次航前准备会上，作为带班乘务长，颜唯艳按照准备会标准程序干练地将所有工作安排妥当后，她发现一位组员的丝巾造型软榻不挺，原因是丝巾长期往一个方向打结造型造成的。她当即拿出发胶喷在丝巾背面，待发胶恢复变干后再给组员系上，丝巾的造型豁然跃出，生动明丽。

　　颜唯艳告诉我，服务无小事，细节多一分，服务的质量就高一分。国航的乘务员制服无论从质地、版型、颜色都是经典高品位的，但如果因为我们在细微的环节上不注意，或是一小滴油渍、或是一道圆珠笔划痕，都极有可能让旅客对国航的服务有微词。服务细节上的高低，在平时可能只是枝末小节，而在客舱里在旅客面前就是我们提供服务的质量水平。

　　采访颜唯颜，听她说的最多的两个字，就是"服务"。

　　乘务员们告诉我，颜唯艳19岁就离开父母和家乡只身来到北京，成为国航客舱服务部的一名新员工。她刻苦练习，虚心求教，很快掌握了客舱服务基本技能。但她还不满足，她服务技能的熟练并不能涵盖服务工作的全部。于是，她开始了对服务工作的思考。通过在一线服务过程中的不断积累，颜唯艳颇有感悟：服务是最难做到最好的一项工作，服务又是最简单、容易做好的一项工作。说它难，是因为被服务的人的要求总在随环境、心情的变化而变化，服务者却是被动的；说它简单，因为它不含有什么高深的科技含量，只要用心、真诚、换位思考，忠于职守就能做好。

　　去年7月11日，颜唯艳带班执行CA1201北京-西安航班，乘务组登机后得知由于飞机APU机械故障，机上空调系统无法工作，航班客满。午后烈日的灼烤，将客舱内的温度推过了40度。颜唯艳带领乘务组立即调整服务计划，协调北京航食将上个航段剩余的矿泉水、饮料、杯子尽量留在飞机上，每个厨房增加2带冰块。将厨房的所有冷风机打开，保证餐食的新鲜度。紧急召集乘务组开会，将故障信息和服务调整方案传递至每一位乘务员，要求乘务员关注乘客感受，做好解释和安抚工作。

　　13时40分，乘客开始登机，机长、乘务组反复广播向乘客说明情况并致歉。乘务员立即提供矿泉水给每一位乘客，同时再次说明情况并表达歉意。对老年人和儿童给予了重点关注。45分钟后机门关闭，滑行等待30分钟，客舱的温度继续攀升，乘客普遍焦躁不安。送水、送毛巾，特别关照对老人小孩，一刻不停，决不让乘客脱水虚脱。汗水在乘务员的脸上流淌，马甲内的衬衣完全湿透了，但看着颜唯颜忙而不燥的神情，大家深受鼓舞，擦去汗水又投入到为乘客服务中去了。稍后，该航班顺利起飞抵达西安咸阳机场。

　　屋漏偏逢连夜雨，乘务组在返程再度遭遇高温考验。机长再次通知乘务组：由于西安咸阳机场地面空调车故障，机上温度将达到45度。预报乘客226人，满客。

　　颜唯艳没有丝毫抱怨，调整心态，简要干练作完简短准备动员后，就带领乘务组冒着客舱内的高温立即进行准备：清点饮料数量，确保足够乘客引用；为F舱乘客准备好冰毛巾；与西安地面沟通，努力让F舱、CIP、白金卡乘客最后登机。

　　17时30分，登机完毕，机门关闭，机组通知航班管控无具体起飞时间。旅客哗然骚动，颜唯艳带领乘务组用一系列跟进服务抚平了旅客的情绪。55分钟后，飞机开始滑行。乘务组座位40C的梁女士抽搐并不断流口水。乘务组立即广播寻找医生，迅速拿来毛巾和冰块、温度适中的糖水。3分钟后，梁女士恢复了一些意识。此时，一名乘客男医生赶到，检查认为是由于客舱温度太高导致休克，休息片刻后可以继续乘坐航班。颜唯颜安排乘务员一直守候在她旁边照顾，稍后，将她调到公务舱休息。梁女士舒缓过来后，拉着颜唯颜的手说："我看到了你们的真诚，你们心里有服务！谢谢国航乘务员的救命之恩！"

　　个人顶呱呱不是颜唯艳的最终目标，整个团队响当当才是她的不懈追求。在这次航班服务过程中，乘务组在她的带领下，充分发挥了团队合作精神，在40度以上高温的封闭客舱中长时间工作，她们一刻不停往返于客舱和厨房，送水、送毛巾，不停解释说明情况，表达歉意，安抚乘客。汗水反复浸湿了她们的制服、头发，嗓子说哑了，身体也几近虚脱。当我问到组员们当时怎么想的，她们却说，没有想太多，跟着乘务长干，既学服务技能又学应对复杂局面，这样的乘务员当得有味道，再苦再累也值得。

　　有人说服务是一门技术，颜唯艳说服务是一门艺术。有人说乘务工作是一种职业，颜唯艳说乘务工作是一项事业。颜唯艳对服务和乘务工作的领悟，让我的心情久久不能平静，北京客舱部有一个颜唯艳，北京客舱部有一群颜唯艳。正是因为一个个像她一样忠诚于国航乘务事业的乘务员，国航的梦想才有了坚实的基础。

　　我们每个人都有一个梦想，如何实现梦想？颜唯艳追梦的远眺忠诚、脚踏实地的示范品格、凝聚团队的责任意识，给我们以深刻启迪。只有我们每个服务岗位每个人都像她那样，用信念引领人生，用行动编织未来，我们的国航梦、集团梦就一定能实现！