姓名：哈悦
              单位：东航云南公司
    职务：乘务长

　　常常有人问哈悦："哈悦，你为什么每天都能够笑得那么开心呢？每天飞的时间那么长，旅客那么多、工作那么累……"。的确，作为一名乘务人员，特殊的工作时间和强度都让人无法轻松。可是，作为一名工作多年的乘务长，哈悦更了解：微笑表达了一个人内心的真诚，它具有难以估量的价值。微笑是一种力量，当我们的服务从微笑开始的时候，它会向旅客传递发自我们内心的友好与尊重。

　　在每次飞行之前，哈悦不仅仅要注重自己的仪容仪表，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到飞行中去。只有这样哈悦才能更好的全心全意为旅客服务。要把乘务工作做好并不是一件容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的旅客，接触着不同性格的人。他们中间，有理解你的，有不理解你的；有素质好的，有素质差一点的；他们的要求，有能办到的，有不能办到的。而这些，都需要乘务员用自己的热情和优质的服务去完成。乘务员也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，乘务员都要具有调节自己心态的强大能力，旅客高兴我高兴，旅客满意我满意，旅客的烦恼我解决，哈悦认为旅客的事情无小事，自己的事情无大事，从一次次旅客的一声感谢中也使我得到了很大的精神满足。

　　在很多人看来，乘务员的工作，无非是端端茶，倒到水，点个头，问个好，没有多高的技术含量，只要按照规范上的服务程序操作就可以了。而在我们现实的服务工作，就算你的服务十分的规范，有条不紊，跟服务规范上写的一模一样，也很难使旅客满意。客舱服务必须是个性化，人性化，真正的做到用心，贴心的服务才能真正赢得旅客的心。

　　哈悦认为，干一行，爱一行，精一行，就一定要在工作上格尽职守，把工作当成自己的事，尊重自己的工作，热爱自己的岗位。在工作中不断思考，服务过程中吸取经验，不断提升自己的服务理念。在航班上应多注意与旅客的沟通，从而得到第一手旅客需求的资料，只有这样才能体贴温馨的提供旅客最为需要和满足的服务，用自己的真诚让旅客感到满意。

　　正如有一次在执行昆明至北京的航班上，乘务长哈悦通过PDA的查询，了解到航班上有一名旅客过生日。服务程序结束后，哈悦从乘务长包中取出公司特别为生日旅客准备的贺卡，写上乘务组寄予旅客的深深祝福，经过精心准备和策划，将一份精美的蛋糕送到旅客的面前，旅客即惊讶又感动，惊讶的是公司的服务能够让他在生日的时候有一份意外的收获，感动的是公司的服务能够做得如此细致，并表示这样有意义的生日会让他终身难忘。周围的旅客纷纷拿出相机记录下这美好的一刻，并对东航服务的贴心周到大加赞扬，表示有机会一定在生日那天选乘东航的航班，让自己也有一段如此美好的回忆。

　　还有一次哈悦执行昆明-保山的航班，由于7号台风"海葵"登陆，导致大面积的航班延误。哈悦所要执行的航班已经晚点了3个半小时，航前准备会上，哈悦带领组员准备了详细的延误预案，合理的进行组员的分工。上机后，在迎客的过程中旅客的情绪非常的激动，谩骂声一片，哈悦向每一位登机的旅客都微笑鞠躬，一声声"很抱歉，让您久等了""您辛苦了"化解了旅客心中的团团怒火。还差最后3名的旅客时，哈悦得知这3名旅客之前一直拒绝登机，通过地面人员的耐心解释终于答应可以登机了。得到这个消息后，哈悦马上来到廊桥上迎接旅客，并主动上前帮旅客提拿行李，引导入座和旅客沟通致歉。起飞前的致礼，哈悦要求乘务员在播报延误信息时向旅客鞠躬，再次表达我们全体机组成员深深地歉意。短短50分钟的航程，哈悦一直在不间断的巡视客舱，主动和旅客进行沟通，帮助有后续航班的旅客记录相关信息，尽自己最大可能的帮助旅客。旅客被感动了，下机时旅客已经有了笑容，很多旅客对哈悦说"谢谢你，刚才那样实在不好意思"哈悦依旧微笑的说"这是我应该做的"能够等到旅客的肯定，在哈悦看来是莫大的荣耀。

　　哈悦认为乘务工作让自己成长，也让丰富了自己的内心，通过各种各样的飞行经历，哈悦感到：不管是VIP也好，还是情绪不稳定的旅客也好，及时有效的沟通和充满真诚的热情服务以及以身作则的工作态度总能让哈悦达到自己的工作目标，最终让旅客满意的下机，虽然有过程是辛苦的，但最终旅客的满意却是我一生最宝贵的财富。

　　自2006年哈悦到东航云南公司客舱部工作以来一直积极认真工作，爱岗敬业，遵守公司各项规章制度。作为一名乘务长哈悦在航班上一直秉承东航"以客为尊，倾心服务"的服务理念，为旅客提供贴心，细致的服务，为乘务员起到模范带头作用。正因为如此，哈悦在2012年获得了云南省优秀共青团员的荣誉称号。

　　哈悦认为优质的服务其实是心与心的交流。走进旅客的心，从旅客的需求出发，在平时服务中多听取旅客的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合旅客的心理。用真情和诚挚的语言赢得了旅客的心，做到一切为了旅客，为了一切旅客，为了旅客的一切。在技术上追求精益求精，在服务上追求全心全意，用我的爱心、诚信、细心，换您的舒心、放心、安心。您满意，所以我快乐！