姓名：朱慧慧
单位：浦东机场
职务：贵宾室服务员

　　朱慧慧已经有了13年的民航从业生涯，从候机楼里的导乘员到贵宾室服务员，再到现场问询员，无论什么工种，朱慧慧总能用自己的微笑、专业度和责任心，让人竖起大拇指。

　　站在记者面前的朱慧慧中等个儿，清秀的脸庞上化着淡淡的职业妆，扑闪的大眼睛里透露出几分机灵。

　　这些年，她不仅成为上海市用户满意服务明星、全国用户满意服务明星，还是上海市五一劳动奖章、上海市三八红旗手，从2007年当选上海市劳模后，朱慧慧的身份标识里有了"全国女职工建功立业标兵"、"北京奥运会火炬手"、"迎世博YES大使"等更加耀眼的字眼……。

　　小小问询台成为浦东机场一张闪亮的名片

　　朱慧慧是学候机楼服务专业的，毕业于上海市静安职校机场班。想当初要成为上海机场的委托培养对象进入这个班，需要连过三关才有资格填报志愿。朱慧慧的同班同学张佳彦如今也是问询组的成员，说起当年在校时候，她们机场班的20几个女孩子可是"光彩夺目"啊，选各种形象大使、学校的各种文体比赛，拔得头筹的都是这个班。她们就是静安职校的"一面旗帜"。至今，她们俩还记得当年为了执行学校的升旗仪式，机场班一群女孩子写演讲稿、摆人民英雄纪念碑浮雕造型的场景。

　　延续着学生时代的光辉，朱慧慧她们也让问询柜台"翔音组"成了浦东机场的一张金字招牌，"首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归"的服务宗旨让"翔音"这个招牌越擦越亮。问询组一共有8个问询柜台，60多个小姑娘分布在浦东机场两座候机楼和联络道内，她们每天24小时不间断的要接待9000人次左右的问询，问题林林总总，五花八门。

　　朱慧慧说，这里每天发生的事都是琐碎的、普通的。没有维和部队官兵经历过的惊天动地，没有特殊学校教师体验过的刻骨铭心，也不像飞行员、管制员肩负着千钧压力。但我们还是要潜心研究服务产品和方法，使每一次服务能更臻完美，使每一个旅客能体验到最满意的感觉。我们的做法是"把复杂的事简单化，把简单的事做扎实"，"把问号拉直，让嘴角扬起"。这些简单质朴的工作理念让"翔音人"成为这座"国门窗口"最亮丽的人文景观。

　　要做到"百问不倒"，需要背后强大的支持力。比如，机场对于轮椅服务采用的是"预约服务"，就是需要提前一天预约，届时机场才会安排专人和轮椅。但是很多旅客并不知晓这一规定，来到柜台就想当下得到轮椅，问询员们为此不知耗了多少口舌，却还是不能让旅客满意。朱慧慧她们便开始研究轮椅旅客的精细化服务方案。他们把所有可能需要轮椅的旅客分成四类，对每一类旅客都有相应的标准回应方式。比如，对来咨询的旅客，她们会详细告知预约程序；对普通情况下来柜台表示当下有轮椅需求的旅客，问询员就告知"您乘坐的航空公司会提供轮椅，您需要我们帮忙联系吗？"；而对于突发性摔伤需要轮椅的旅客，问询员会把旅客安置在自己视线范围内并及时联系航空公司，还要不时去关心安慰旅客。"旅客在意的是你为他做了点什么，并不在意到底是谁提供了轮椅。"朱慧慧说。

　　"翔音宝典"让问询更加专业

　　问询柜台前每天出现的问题总是千奇百怪，如果没有一套独特的服务理念，没有一本合理的服务流程，不仅帮不到旅客，还可能让旅客对民航服务心存积怨。2010年1月初包含了服务宗旨、服务理念、服务口号、服务作业标准、员工行为规范、"翔音问询宝典"、服务技能技巧、服务案例分享等内容的"翔音员工手册"初稿正式出炉，不仅为"翔音"新进员工的培训奠定了扎实的基础，也为每年老员工的复训提供了素材。

　　朱慧慧和她的团队倡导的"多说一句，少说一句"工作法，就让乘客倍感贴心。"所谓多说一句，就是在旅客问询后说一句，'如果有其他的问题欢迎您再来问我们'；少说一句就是对不是机场管辖的其他部门的问题，不要说'那不归我们管'，要积极帮旅客协调"。同时，朱慧慧和团队成员利用空余时间查阅了值机、行李、空管、地面交通和派出所等各方面的工作内容和流程，对旅客的每一类问题都做到"心中有数"、"及时反应"。

　　面对大面积延误时旅客群情激奋的状况，"翔音"自有一套解决方式。就在去年7月"梅花"台风袭沪期间，某航空公司的航班取消三天了，也未向旅客做详细说明。100多名乘客在找不到航空公司代表的情况下找到了机场方面。"既然找到了我们，那就不能踢皮球，不能推卸责任。"朱慧慧说。可要"熄灭"一把已经着了三天的火，似乎不是一件容易的事。细心的朱慧慧把整个航班的乘客分为几种不同类型，安排四批服务员分开处理。年老的旅客由专人安抚照顾；确有急事的旅客立刻安排他们退票并搭乘其他航班；态度模棱两可的旅客，先安顿到酒店，并让其尽早做决定。最后，对于吵得最凶的一批人则干脆让他们先"凉快一下"，把他们带到办公室休息。"最后只剩下两个人，在办公室你看看我，我看看你，觉得很孤立，再吵也没什么意思。"坐了15分钟以后，两人反而转向朱慧慧求助。如同真实的森林火灾一样，一场原本可能蔓延的"大火"被分割成了几个独立的"火堆"，逐个"熄灭"。

　　就在不久前，有位旅客办好值机手续后却丢失了钱包，内有身份证导致不能登机，前来柜台求助。翔音问询员帮忙联系广播失物寻找，钱包终于找到了，但不久旅客又在登机口打来电话说航空公司已经上客完毕舱门关闭了。职业的敏感性让朱慧慧警觉起来，明明还有两位手持登机牌的旅客，怎么会人数上齐了呢？她立即让航空公司清查旅客名单和数量，后来才搞清楚是航空公司在多次广播通知这两位旅客登机找不到人后拉掉了他们。原来174人，现改为172人上齐。朱慧慧的心这才落地，随后她又帮误机的旅客协调了后续航班。看到后来旅客写来的表扬信，慧慧说，其实旅客一个微笑、一句感谢就让我们觉得所有的付出是值得的了。

　　成功处置案例的方式方法都被写进"翔音宝典"。同事潘洁说，在慧慧的带动下，她们每次出游，在别的机场都会留意别人的独到之处，然后带回来输入"翔音宝典"，这几乎成为每个"翔音人"的"职业病"。

　　如今，"翔音"问询组有着完备的组织机构，她们成立了服务创新小组、服务支持座席、员工关爱体系和服务培训体系四个分部。还专门针对新进的组员设立了"雏鹰"培训计划，为组里优秀的员工设立了"雄鹰"成长计划，分别有相应的培训课程和职业规划，让每个组员都对自己的未来充满信心。

　　幸运的背后总是靠自身的努力在支持着，机会只给准备好的人

　　别看朱慧慧如今是机场服务的专家，她也有过起步时的懵懂期。她说，这13年的职业生涯一路走来，总感到特别幸运，关键时刻总有人及时指引和帮助自己。说这句话的时候，朱慧慧似乎回到当初，18岁学校毕业的她青春无限、活力四射，来到虹桥机场实习的第一天，她就被分配去做导乘--"兜头就是一盆凉水啊！"她发现同学们都被分去贵宾室什么的，怎么只有自己要在漂亮的制服外面挂个"为您服务"的绶带，站在那里僵个笑脸？"这个工作不就是个形象嘛！竖一个纸牌人好了。"年轻的朱慧慧嘟囔着，好委屈。

　　这时，她的第一个师傅徐虹出现了。徐虹并不多解释导乘工作的重要性，只是让慧慧观察她自己是如何工作的。朱慧慧发现师傅每天似乎都有用不完的劲，脸上永远是淡淡的微笑，脚步永远是匆忙而轻快的，在候机楼内只要碰到哪位旅客面露难色，她就主动上前询问是否需要帮助。朱慧慧的内心开始有点波动，慢慢有些理解"纸牌人"的岗位设置的意义了，也开始感受到服务的魅力，逐渐有了主动服务的意识。

　　"师傅领进门，修行靠个人"。另一位师傅周云华的出现让朱慧慧的成长在短时间内加速。1999年6月，浦东国际机场尚在开航筹备时期，刚刚工作不到半年的朱慧慧被调往浦东机场VVIP贵宾室，在那里的半年时间里，慧慧完成了从服务启蒙到服务深入内心的转变。

　　洗杯子是朱慧慧在VVIP贵宾室接受到的人生第一次"洗礼"。师傅周云华有一句口头语"你洗的杯子你能自己放心用就好"，师傅"将心比心、设身处地"的工作标准朴实却严格。咖啡杯、茶杯、饮料杯、酒杯、高脚杯……贵宾室内的杯子品种繁多，而清洗过程又有严格的步骤，不能省略任何一道程序。"一开始，试过简化步骤，结果发现如果不先擦洗洁精而先浸水，杯子就有可能从手中滑掉；如果不按规定清洁、冲洗，就有可能留下污渍，导致最后口布擦也擦不掉……返工的代价就是用洗两个杯子的时间洗了一个……"有一段时间，朱慧慧每隔一天就要清洗几百个玻璃杯，方形的玻璃杯的棱角清洗起来更不容易，慧慧回到家都舍不得用玻璃杯喝水。尽管已经很多年没有做过这件事，但是当初的岗位工序、行为规范深深刻在朱慧慧的脑海里，让她终身受益。这对日后朱慧慧在"翔音"出台"宝典"奠定了基础。

　　在VVIP贵宾室，还没完全深谙工作各种特情的朱慧慧，一下子发现她的世界忽然就打开了好大一扇门。一工作就恰逢浦东机场开航，朱慧慧一直感激成长路上的种种机遇。朱慧慧"初生牛犊不怕虎"，上手就跟着室主任和师傅担当起接待工作，聪明好学的慧慧虽然经验不多却也做得专业、得体。

　　周云华说，就是从那时起，朱慧慧从一个忘记锁门、忘记关灯的"小迷糊"迅速的成长为业务骨干，没两年也开始带徒弟了。VVIP贵宾室的职业起步期，奠定了朱慧慧的职业习惯的养成、服务素养的建立。也让朱慧慧和师傅周云华结下了深厚的友谊。师傅告诉她工作之余也要时时为自己"充电"，她俩便一起报名读电大、读本科，成为工作生活中十几年相依相偎的好"闺蜜"。

　　从"慧慧姐"到"党代表"

　　朱慧慧早已不只是一个"服务明星"那么简单，5年前，朱慧慧就当选为上海市人大代表；后来，她的胸前又别上了红色的上海市党代会出席证；五年的市人大代表生涯，给了朱慧慧参政议政的机会和热情。成为上海市党代表后，她开始细心体会人大代表和党代表身份的差异。她说，无论什么身份，都要做好党的事业和优良传统的传承者和发扬者。

　　朱慧慧告诉记者，刚当选市人大代表时，忐忑和兴奋并存，在经过新代表培训并与多位服务业代表和居委会干部等一线代表交流后，她慢慢进入了角色。她说，那时候"80后"人大代表只有5位，老一辈的代表们对她是爱护有加，常常跟她聊天。五年后，朱慧慧第一次当选上海市党代会代表，这特殊的身份，让年轻党员朱慧慧在兴奋和强烈的荣誉感之外，又加重了一份角色意识，责任越来越清晰，压力也就越来越大。

　　日本企业家松下幸之助说过，如果能从每一个过程中细心去思考，吸取经验，即使表面看来是平凡无奇的生活，也会从中得到丰富的体验。朱慧慧为何能在这么平凡的岗位上散发出如此夺目的光芒？答案也许就在于此。