姓　　名：高娜

工作单位：国航地服部

职　　务：旅客服务中心值机员

　　微笑是一个人最好的名片，是拉近人与人之间距离的桥梁，真诚发自内心的微笑能春风化雨、润物无声，让人感觉如春日暖阳。在国航值机柜台，记者见到了一位值机员，她全神贯注的服务状态，优雅得体的服务举止，尤其是那具有感染力的灿烂笑容，引起了记者的注意。她就是国航地服旅客服务中心值机员高娜。午饭时间后，下班的高娜虽然疲惫，但依然伴着春天般的笑容。记者迎着她的微笑，与她攀谈了一阵。

　　青涩学生变为稳重值机员

　　高娜毕业后就来到国航地服工作，也开启一段新的人生旅程，在这里她彻底完成了一个学生走向社会应有的蜕变。回望这三年多的工作历程，也曾遇到过挫折，也曾得到过认可，投身到这样的一份服务行业，高娜褪去了学生时代的青涩懵懂逐渐走向成熟稳重，摒弃了过往的浮躁而变得更耐心。

　　一天下午，一名CA985飞往旧金山的旅客急匆匆地跑到柜台办理登机手续。由于堵车，离截止办理手续的时间还有25分钟。按照工作流程，高娜让旅客出示护照，正抱怨交通堵塞的旅客不耐烦地"迁怒"到高娜身上："北京的交通也太堵了，时间都不多了，还查啥护照啊。快点办完得了……"说着把护照不礼貌地摔在柜台上。高娜理解旅客的心情，带着微笑拿起护照检查核对。细心的高娜突然发现这本护照不是旅客本人的，根本没法办理手续，最重要的是，旅客拿错护照也办不了边防手续啊！她急忙告诉旅客这个信息。旅客才惊呼自己和他朋友护照拿错了，而当时他朋友把他送到候机楼后就开车走了。看着时间紧张，旅客非常着急，说如果不能成行将耽误旧金山一个重要的会议，丢掉大单生意。高娜看到旅客焦急的样子，决定尽力帮助这位客人。她建议旅客联系朋友送回护照，并将其行李称重，把登机牌和行李条都预先办好放在柜台上等待护照送来。看见高娜如此帮助自己，旅客非常感激。

　　在截止办理手续前的一分钟，旅客的朋友满头大汗地跑到柜台前送来了护照。高娜核对完护照信息完全无误后，立刻帮托运了行李，并指引他迅速通过安检。临别前，旅客对高娜连说几声感谢。之后，该旅客的朋友又回来找高娜，想留下她的电话请她吃饭表示感谢，但是高娜谢绝了。她的回答很简答："我是国航地服的一名员工，这些都是我应该做的，以后您和您的朋友如果在机场遇到什么问题，我很愿意为你们效劳。"

　　换位思考打动旅客

　　记者与高娜谈到了她对服务的理解。高娜认为服务是以客户满意为目的的。如果客户对服务不满意，肯定是我们的服务哪里做的不够。当然，不排除可能会遇到不讲理的旅客。这时跟旅客针锋相对是最不可取的，而一味的迎合客户也不是服务的根本。以不卑不亢的态度，为旅客服务的诚意更能打动客户。

　　高娜的优势在于开朗的性格以及控制情绪的能力。当航班延误时，旅客的情绪浮躁易怒，而作为服务人员，此时更应该要冷静下来，不能比旅客还急。换位思考，虽然自己工作已经很累了，但此时身边的旅客或许归家心切，或许大生意即将谈成，他们会更加心急。高娜作为服务人员，心态总是平和的，把最真诚的笑容献给旅客，把旅客当亲人当朋友，为他们着想，成为旅客的知心人。同样，旅客也会采取宽容谅解的态度对待服务人员。

　　微笑是一种心态

　　采访接近尾声，高娜有些嗓子沙哑了，记者突然意识到，高娜站了一上午，也没有吃午饭，她真的累了。记者决定用几个轻松的话题来结束采访。"工作中你始终保持着微笑，生活中是否也一样的爱笑？"记者问道。高娜的回答简单肯定："我喜欢笑，不论是在工作中还是生活中微笑，它可以给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着感观上的沟通。当你向旅客微笑的时候，要表达的是‘见到您我很高兴，很愿意为您服务'这种良好的心境。微笑是我对生活的态度，它能让我从容地面对工作、生活中的每一件事。微笑让我获益良多。"

　　高娜和其他年轻人一样，业余时间更多地选择走走，见见外面的世界，感受不同的风土人情，不同的文化气息，外面的世界很精彩，读万卷书不如行万里路。高娜也喜欢看一些英文书，获取知识的同时还可以帮助她提高英语水平，让她在工作中服务外籍旅客更自信。

　　因为工作性质，高娜陪伴家人的时间少之又少。但高娜的父母却非常支持高娜的工作。大年三十晚上，高娜在柜台上忙碌地为旅客办理值机手续。当她下班已是大年初一的凌晨，高娜笑了下，在T3过了年也不错。回到家，父母还没有休息，等高娜回来一起吃顿饺子。看着热乎乎的饺子，高娜泪水在眼眶里不停地打转。以温暖作馅的饺子，吃下去，甜在心里。