走路，腰杆儿笔直，频率特快；说话，声音敞亮，语气坚定--上班的时候永远是那么风风火火，这是蒋美进留下给同事们最深刻的印象。

　　年近40的蒋美进，2007年以劳务工身份加盟南航珠海航空有限公司地服部的，是部门和公司工龄最长的劳务工之一，先后荣获南航"服务之星"大赛一等奖和"优秀青年劳务工"称号。今年10月，工作表现突出的她，被公司聘为地服部旅客服务室副主任，成为公司首位进入科级管理岗位的劳务工。

　　"我们部门劳务工超过6成，实习生占15%，是80后、90后聚集人数和公司平均年龄最小部门。工作出色技术过硬的蒋美进是大伙最为信赖的好大姐。" 公司地服部经理方炜涛说，作为部门不折不扣的"老员工"， 蒋美进充分展现出领头羊的作用。但凡旅客遇到困难，她总会以最快速度出现在旅客面前；于是，"请问，有什么能帮到您的？"成了她的口头禅，因为，她的心时刻装着旅客。

　　以心换心赢来常旅客

　　不久前，公司领导收到一位旅客亲笔书写的表扬信，信中讲叙了自己与老伴在珠海出行遇到困难后得到了蒋美进热情帮助的事情，并表示从此要做南航的忠实客户。为此，她得到了公司的通报表彰，号召全体员工学习她"用心、用情为旅客服务的态度"。

　　事情是这样的，那天一早，蒋美进看到这俩位老年旅客在机场值机柜台附近徘徊了很久，然后焦急地向南航值机柜台走来。"请问，有什么能帮到您的？"她迎了上去。原来，他们购买了某航空公司珠海至上海机票，因该航班取消,虽然某航空公司工作人员告知航班已改签至8时45分起飞的南航3751航班，但他们眼看3751航班乘机截止时间快到，仍不见某航空公司工作人员身影，如果不能成行，就不能按计划在上海转机到哈尔滨。

　　"他们的人9时才上班。不过，您们别着急，我帮您们看看。"蒋美进发现俩位老人在3751航班虽有定座,但公司没有收到某航空公司的通知，且旅客不能出示该航空公司开具的签转单；按照规定，南航不能接收他们。此刻，正值旅客出港高峰期，作为值机主任的她有许多工作等待她去协调处理，但看到俩位老人焦急的样子，蒋美进将手中的工作交给其他同事处理，自己专门服务这位俩老人。她将他们安排在附近的沙发上休息等待后，一路小跑返回柜台，致电机场配载部门通知某航空公司工作人员前来处理，自己又通过私人关系连打了5个电话才探得某航空公司驻珠海机场柜台主任的联系方式，而此刻离3751航班截载时间只有几分钟了。

　　她即刻拨通对方电话协商老人改签问题，在获得其准许后，蒋美进马上为俩位老人办理了改签手续，并将老人送至安检处。途中，老人悄悄记下了她的名牌，回到哈尔滨后就动手写了表扬信。打这后，俩位老人成了坐南航航班的候鸟式常客：夏天回哈尔滨辟暑，冬天到珠海享受暖阳。

　　想旅客所想急旅客所急

　　经常坐飞机的人都有这样的感受，备降的航班比其他航班更容易发生延误。原因是航班备降时，旅客"各奔东西"，有的改签其他航班，有的终止行程自行离开机场，有的则等待原航班再次起飞继续行程。因为天气原因，同个机场往往在短时间要接受多个备降航班，保障时间仓促加上旅客的焦急情绪，容易出现"登记的座位号（人数）及行李等重要信息与实际不符，导致备降航班发生延误的情况"。

　　"珠海机场是广州、深圳机场的备降地，经常要接收前往两地的备降航班。因前往广、深只需改乘地面交通便可直达目的地，航班备降后要求终止行程的旅客及行李非常多、工作强度非常大，再加上有些旅客下机后不配合地面人员安排未经终止柜台登记信息办理手续就自行离开，其座位号及行李等重要信息无法知晓，更是加大了处置的难度和时间。" 蒋美进说，哪怕漏失一位旅客信息，就会导致航班重新登机后实际终止的数据和统计的终止数据有偏差，因无法判断旅客是否有托运行李，很可能旅客已下机而行李仍在飞机上的情况，"按规定此种情况下飞机不能放行，意味着航班因此会被延误，航班备降的旅客心情本来就不好，又遇上延误的话，心情将更加糟糕了。"

　　如何在航班再次登机前准确获知旅客及行李等重要信息是安全快速保障备降航班、使旅客顺利成行的关键。为解决这一问题，她和同伴多次扮演备降航班旅客模拟演练，"按图索骥"查找问题堵塞漏洞。"没有行李托运的旅客下机后自行离开无需细究，而有行李托运的旅客不管从什么路径离开最终会回到行李提取处等候行李，所以，旅客肯定会在达行李区域出现或可能因为没取到行李而滞留。"经过多次模拟演练，蒋美进与同伴找出了问题症结。于是，在她的建议下，在"备降保障流程"里增加了一项："航班关门前，必须安排专人到行李提取处巡视，负责了解滞留人员信息并及时向终止柜台反馈"。此流程一经实施立显实效：次日，一架备降航班正做关门前复核，行李提取区域巡视员发现有三位该航班旅客共计4件行李仍在飞机上，立即向上反馈，监装人员再次开货舱门卸下行李后放行飞机，在避免了一起航空安全差错发生的同时，确保了备降航班正点起飞。

　　打这后，他们保障的备降航班再也没有发生过因"行李问题而延误"的情况。

　　行李差错率锐降50%

　　如果旅客搭乘航班到达目的地出后，不见行李（未同机抵达）或者拿到的是破损行李，影响旅客的不仅仅是心情，承运人因此可能会失去这位旅客。

　　"因为托运行李不能随行，将给旅客的生活带来极大的不便。"蒋美进说，这是他们最不愿意看到的，也是最不想发生的事情。"为每一位旅客提供愉快的乘机体验，是我们每一位员工的终极目标"。2012年，蒋美进从值机员岗位调任值机柜台主任就肩负起整治行李运输重任，部里给她下达了"半年内实现行李差错率至少降低50%"的军令状。

　　当时的情况是，公司行李差错率目标值是万分之2.5。"我们的行李指标排名一直处于南航分子公司后位，成为影响公司服务质量评比排名的'拦路虎'。"蒋美进说，"万分之2.5虽然符合行业标准，但其他公司可以做到更抵，我们什么不能呢？"。她首先引导大家消除"行李从收运到交付要经手不同的公司及部门，收运时是好的但交付后是怎样的跟自己关系不大"的误区；然后，从行李差错的源头找突破口：对内，加强行李运输各个环节操作的规范性、及时性；加大管理力度，加强培训，规范操作，做好监督、检查，及时做好信息反馈，严格考核制度；针对"值机收运、行李员把关、监装把关"三道关口拟定了一系列行之有效措施，从而降低行李不正常率；对外，到先进单位取经，与相关单位建立紧密的合作关系，如，与机场装卸队和货运部门定期做好沟通、协调， 对于设施、设备或运行中存在的问题，提出合理化建议，并对提出的整改意见予以跟踪，检查，及时将信息反馈相关单位等。经过4个多月的努力，"拦路虎"终于被扫除：至今，公司行李差错率一直控制在万分之1以下，该项指标一直保持在南航分子公司前4名的水平。