为期40天的2018年春运于3月12日落下帷幕。今年春运期间，东航共执行航班10.3万班次，首度突破10万架次大关，运输旅客首度超过1300万人次，同比分别增长6.7%和9.9%，再创历史新高。在这组巨大的数据背后，是东航人辛勤的汗水、热心的服务和日益完善的运行保障体系。

运控业务骨干廿六载守望春运

春运期间气象条件复杂，低温、冰冻、雨雪、大雾等恶劣天气发生概率高、影响范围广，对东航运行控制人员带来了严峻的考验。东航运控团队发挥专业素养，利用云图、可见光图、雷达图等专业工具，科学指挥、有序调度、果断决策，全力确保春运期间的航班平稳有序运行。

东航运控的资深业务骨干、运行值班经理瞿潘就是这支团队的一个缩影。2018年是他进东航后保障的第26个春运，也是团队中经历春运保障次数最多、时间最久的。

在瞿潘记忆中，从1992年到2018年的春运变迁，堪称沧海桑田。

26年间，东航的春运航班量剧增，当年一张A3纸正反面就可以打印完当天所有的航班号，甚至还包括代理的航班；如今，东航春运期间一天的航班量就可以达到2700班。东航运控技术手段的迅速进步，则有力支撑了不断扩容的航班规模，早年采用手工方式放行，现在都是根据信息系统数据直接生成航班计划，大大提升了航班放行的效率；过去运行控制人员与其他部门联络通讯仅能使用电话和对讲机，现在则加上了ACARS、卫星电话和机上WIFI等现代化手段，让地空通讯更加便捷。

“双飞”家庭凑不齐的团圆饭

2018年春运呈现出航班总量大、市场需求旺盛、国际远程航线比例攀升等特点，面对旅客的出行需求，东航上海飞行部精心组织、周密部署、合理分工、密切配合，共执飞航班约16000多架次，总飞行时间约为58000小时，克服了雨雪、冰冻、雾霾等恶劣天气条件的影响，实现了又一个春运安全年。

2月15日农历除夕，是举家团圆的日子，也是东航上海飞行部四部三分部年轻副驾驶任祥鹏一个再平常不过的春运工作日。自从成为飞行员，任祥鹏在飞机上度过除夕早已是家常便饭，而他的妻子徐文文也是位空中飞人——担任东航上海客舱部一部110大组的乘务长。不过今年春运，两口子的经历又和往年有所不同，前两年常常是夫妻双双把航班飞，家中只留下小宝宝和外婆一起吃一顿凑不齐全家的团圆饭；今年由于妻子怀上了二胎、在家备孕，这个双飞家庭的除夕之夜转而成为妻子与其他亲人在家守岁迎春，丈夫在万米高空参与春运保障。虽然举家团圆的新春几乎成为奢望，但长辈、孩子和同为民航人的妻子都能理解任祥鹏，彼此在空地之间遥遥寄托新春祝福。

在东航上海飞行部，像任祥鹏和徐文文这样，丈夫从事飞行工作、又与乘务员喜结连理而成为“双飞”家庭的员工还有很多，甚至也不乏父子、父女、夫妻等同为飞行员的特殊“双飞”家庭。每逢佳节倍思亲，新春之际往往是一年里这些家庭最忙碌的时段之一，他们把对亲人的牵挂毫无保留地转为对旅客的热情和关心。

在万米高空感受浓浓年味

“新春快乐！欢迎您登机！”春节期间，东航乘务员身着最新款“品红”、“群青”旗袍，在机门口迎接旅客，温暖的佳节问候让人倍感亲切，跨年航班更成为东航客舱服务打造年味的重头戏。

除夕之夜，东航MU710马德里-上海航班上，伴随着客舱经理的节日祝福广播，乘务员给旅客们送上了幸运吉祥物东航小狗和中国结，旅客们自发玩起了猜灯谜和成语接龙的游戏，还邀请乘务员共同合影，在欢声笑语中，航班迎来了狗年新春第一天。

与此同时，在上海飞往纽约的MU587跨年航班上，原本以为将要错过狗年春晚的旅客们得知航班提供空中wifi服务后，纷纷打开手机、iPad等设备，乘务员则在客舱中不停忙碌着指点旅客连接上网，为的就是让旅客不留遗憾，能在飞机上过一个继续与世界相连的农历新年。

今年春运是中国民航开放机上手机使用后的首个春运，而东航又有着全国最大的一支空中wifi上网机队。在一个个新春航班上，随着网络连通，旅客们的手机屏幕不时跳出拜年微信，有的旅客用机上新录的视频给家人送去新春祝福，有的旅客在微信群里抢红包，还有的旅客架着iPad津津有味地收看春晚。靠着机上wifi和乘务员们精心热情地服务，小小客舱与全国乃至世界各地连接在一起，传递着天涯共此时的美好心愿。

对于乘务员来说，即使身处祖国各地，乃至远隔大洋彼岸，他们都能感受到东航大家庭的温暖与新春关怀。今年春节期间，东航乘务员们纷纷从各处中外航点互发拜年视频和照片，给同事和旅客送上问候。

保障旅客平安回家是机务人的工作动力

东航机务虹桥维修基地生产支援部的丁信荣从事机务维修工作已有38年了，作为一名长期奋战在业务一线的老同志，他用38年的时光诠释了一名机务人的坚守和忠诚。

今年除夕凌晨，天色依然漆黑，老丁匆匆吃过早饭便和维修同事开始准备工具，从车间出发，在寒风中打着手电，开始了航前维护。他手持工作单卡，按照工作项目，对飞机进行了细致的全面检查，放行把关，送机护航，航前除防冰……待做完整个航前维护，清晨的阳光刚好穿过云层照亮了机坪，飞机该出港了。

老丁和许许多多的东航机务同事一样，早已习惯了逢年过节舍下家人坚守工作岗位，早已习惯了在千家万户吃着团圆饭时在机坪上忙碌。他说，把每一架飞机认真地检查好，安全地送出去，让更多的人能够回家团圆，这就是机务工作最大的动力，也是东航机务人值得骄傲和自豪的地方。

作为一名即将退休的老同志，老丁不仅坚守一线工作，还担负着传承的使命，指导刚参加工作的新机务、帮助他们梳理改进工作中的不足，将东航机务团队的精神和责任担当代代相传。

在零米机坪坚守春运保障

在春运的每一天，对航班起落安妥的保障，不仅在万米高空，也是零米地面的服务环节。在东航地服载重平衡中心，一名集配操作员每天平均保障航班28架次，在旅客服务的一线，一名特服员平均每天护送14名无陪旅客，在机坪上，在站坪服务中心，司机团队日均出车1838次……

在东航的重要航点山西太原机场，退伍军人李阳就是东航地服团队的一名优秀代表。除夕清晨5：30，太原机场东航货运的出港库内，他已经开始忙碌，一边麻利地核对着每一板即将装机的货邮，一边与制单员进行装机前的复秤工作，当天东航从太原出港的11个航班的货邮，都要由他过磅后，再与货运内场的工作人员核对，预配出库。忙忙碌碌大半天，直到深夜送走鸡年最后一个航班。

而在大年初一凌晨1：00，太原机场的东航地服装卸人员，又卸下了100多件、总重近两吨的行李，让狗年新春第一个航班的旅客及时回家。

相距九千公里的地服夫妻

对于东航地服载重平衡中心上配分部的班组长孙姝春来说，2018年的春运既普通又不普通。说普通，是因为孙姝春已经工作16个年头，春运保障已是如期而至的约定，每年她都坚守岗位；说不普通，是因为今年春运，孙姝春和她的丈夫第一次相距九千公里，各自在上海虹桥国际机场和巴黎戴高乐机场忙碌着。

孙姝春的丈夫是东航地服新任的驻巴黎戴高乐机场客运代表，2017年10月履新。虽然身边突然少了一个人，但孙姝春为了不让外派的丈夫担心，将工作和家庭一肩挑起。

2月14日是情人节，也是春运保障的小年夜出行高峰日，航班和客流一路攀升，东航地服的载重平衡大厅里异常忙碌，载量、油量、行李、加客……电话此起彼伏。在最需要人手的时候，作为一名党员、一名班组长，孙姝春选择和大家奋战在一起，同事们担心她家中老老小小没人照料，关切地询问她家中安排，孙姝春就开玩笑地说：“没事，家中老少搭配，自己一个中年人反而落单了。”忙到临近北京时间2月15日零点，孙姝春才注意到了丈夫从巴黎戴高乐机场发来的微信，送上了9000公里外的情人节问候。孙姝春则在微信里回到：“安好，下班，你那儿今天该忙了，家里有我，放心。”这是心照不宣的夫妻档默契，哪怕巴黎和上海有着7个小时时差。

客服中心全天候迎客

东航客服中心作为东航对外的服务窗口，开通有中、英、日、韩四个不同语种的服务，业务范围涉及客票预订、退改、会员服务、网站服务、假期、集团、意见与建议等，中心一周7天、每天24小时永不停息地接待着世界各地的旅客。

2018年春运期间，东航客服中心呼入量总计129.1万次，其中智能服务104万人次，较2017年春运同比上升55.98%，智能应答率为98.74%，较2017年春运同比上升0.46%，不正常航班通知量共1.3万班次，覆盖旅客数74万人次，通知率97.0%，较2017年春运上升0.7个百分点。这组数字背后，是东航客服人员夜以继日的努力。

2005年大学毕业后就进东航工作的唐莉芬，一名普通的接线坐席慢慢成长起来，如今已经是客户服务中心客服运营部中级业务经理，也是有口皆碑的业务骨干。今年春运，是她连续第6个年头，大年初一没有能和家人团圆、坚守在服务一线。在她和同事们的全情值守、热情服务下，服务中心让东航旅客们的新春旅途多一份保障、少一点烦忧。

统一运行给力春运

2017年，中国东方航空和上海航空获得局方颁发的“统一运行”《运行规范》，标志着东上航在上海地区，得以率先实现与飞行运行相关的飞机、空勤团队等生产要素资源统一调配，这也是我国民航行业开展航空公司统一运行管控模式试点的首个项目。

为了让这一试点产生更好的成效，2018年初，结合当前一体化运行的前景，东航客舱服务部以整合资源、提高效率、打造运行新系统为目标，抽选了包括上航划转乘务员以及本部乘务员在内的近百名各等级人员，进行波音737转机型的培训、带飞和考核。这一举措不仅提升企业运行效率、降低运行成本，也提高了乘务资源的利用率，使同一批乘务员可以胜任更多机型的保障任务。今年春运期间的2月6日，随着东航MU5305虹桥-广州航班的起飞，东航客舱服务部本部乘务员团队首度开始执行B737机型的飞行，成为东航一体化运行的又一突破。而在整个春运期间，这批新添波音737机型资质的乘务团队，成了更有力保障春运航班、满足旅客出行需求的生力军。

科技创新提升出行体验

2018年春运是我国民航开放手机空中开机后的第一个春运，作为国内首批推出“空地互联”空中wifi上网的航企，春运期间，东航有将近165万名旅客畅享空中网络，不少人通过上网收看春晚、与家人视频拜年、微信抢红包，感受到了别样的节日体验。

近年来，东航坚持创新探索，为旅客提供便利出行。在春运高峰期，这些努力取得了更显著的成效。今年春运，仅上海地区通过自助渠道办理值机的东航旅客即达134万人次，使用行李自助托运的旅客达日均3.5万人次；为提升旅客便捷登机的体验，东航还与虹桥机场协作，在虹桥56号登机口增设了双通道自助登机系统，提高了登机口通行率，将旅客排队等候的时间缩短近一半。与此同时，在各地机场，东航进一步加大了移动值机的使用率，还安排工作人员穿戴移动值机设备，现场为旅客办理值机手续。

在东航最年轻的分公司广东分公司，春运期间这家单位以信息化建设为抓手，数字化管控春运航班运行中的31个保障节点，从飞行前准备阶段的机组排班、维修到位，到飞机航前准备阶段的放行作收、配餐开始、登机结束，直至飞机安全起飞，为每个节点分配“守护者”，实时监控每个节点的操作情况，既提升了运行品质，又保证了春运航班准点。

在春运中转旅客的服务上，东航在其主基地上海浦东国际机场中转区，通过与机场、联检单位联手打造的“24小时直接过境免边检手续”自助中转通道，有条不紊应对春运中转大客流。自助通道只要5个步骤、约20秒，就能完成自助通过手续，春运期间，东航旅客自助中转办理业务量达5.3万人次，其中最高峰出现在节后返程客流走高的3月6日，全天共有2070人次。自助通道大幅减少了东航中转旅客的通关时间，提升了旅客中转体验。

统计数据显示，春运期间，东航每天有超过3万名员工服务于航班生产。数以万记的东航人，成为这场暖心春运的守护者。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘）