“云南民航发展的成就有目共睹。如今我们到全国各地更便捷、更舒适、速度更快了，而且民航服务质量也越来越高。”十三届全国政协委员、云南省工商联副主席和向红告诉记者。“近几年，西藏民航发展非常快。目前，西藏大部分区市都建了机场，大大方便了我们当地百姓出行。”全国人大代表、西藏自治区山南市琼结县拉玉乡党委委员扎西江村说。在正召开的全国两会上，来自全国各地的许多代表、委员都与和向红委员、扎西江村代表一样，在充分肯定民航业这些年的快速发展和对地方经济的有力促进的同时，还为民航以真情服务增强老百姓的获得感、幸福感纷纷点赞。

近日，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，这是民航业历史上首部关于提升民航服务质量的指导性文件。民航作为国家的战略性基础产业、窗口服务行业，不断提高真情服务工作要求，对推动民航高质量发展、提高人民群众对民航服务的满意度具有重要意义。正如全国政协委员、中国航空集团有限公司原党组书记王银香所言：“社会高度关注民航系统，因为民航工作与老百姓的吃、住、行紧密相关。我们的工作好与坏，老百姓都看得见、摸得着、感受得到。”

回应关切　让特殊旅客出行更方便

在3月2日召开的民航行业两会代表、委员座谈会上，全国政协委员，中国东方航空集团有限公司党组书记、董事长刘绍勇说：“民航的发展前所未有地被两会代表、委员关心和关注，任何一个热点、焦点、难点都会成为两会的提案或建议。民航的地位在国家经济社会发展和改革开放进程中越来越高，民航的作用越来越大，民航的责任越来越大，对民航的要求也越来越高。”

2017年全国两会期间，全国人大代表张晓庆建议：机场要进一步完善母婴设施，让母婴室成为机场的“标配”；全国人大代表刘联华等建议：各航空公司网站的购票页面应专门设置残疾军（警）人员购票模块，按照国家规定的优待政策为残疾军（警）人员提供便捷的网上购票和办票等服务。

针对代表们提出的建议，民航局认真研究、积极落实，将母婴室设置纳入行业标准，作为机场服务质量评价的重要内容之一，同时启动了对《民用运输机场服务质量》的再次修订工作，拟将设置母婴室的要求覆盖全国所有民用运输机场。民航局也一直着力推进残疾军人（警察）网上购买优惠客票和实时验证工作。目前，民航计算机订座系统已具备支持残疾军人（警察）网上购票的功能。

包括以上2件，由民航局承办的2017年全国两会建议、提案共155件。民航局秉承“发展为了人民”的理念，认真研究、答复，做到了件件有回应。

急人民之所急，为生命接力开通绿色通道

2017年11月15日15时14分，中国联航KN5307内蒙古鄂尔多斯—北京航班平稳降落在北京南苑机场，民航保障活体器官运输任务又一次圆满完成。

当日12时53分，中国联航接到紧急通知，KN5307航班上有人体肝脏器官需要运输。活体器官离体后存活时间短暂，时间万分紧迫，是一场与生命的赛跑。

中国联航高度重视此次保障任务，各部门积极配合，全力保障航班运行，最大限度缩短旅客行程时间。运控部立即采取行动，告知地服部将机位更改为近机位，并与现场工作人员协调快速过站。地服部紧急召开航班保障协调会议，为旅客安排前舱第一排座位，值班经理负责引导旅客优先下机，并为其开通了绿色通道。最后，航班比计划时间提前26分钟到达，为后续器官成功移植赢得了宝贵时间。而这只是去年中国民航978次活体器官运输的其中一次。

2017年，民航业抓重点、补短板、促创新，推进服务质量体系建设，建立了航空公司运营、机场服务质量评价指标体系，完成了涉及30个机场的服务质量评价工作，建成服务评价、旅客投诉等APP平台。全国184个机场开通“军人依法优先”通道，222个机场设置了母婴室，保障活体器官运输978次，改造升级1700多台自助服务设备。简化乘机临时身份证明办理程序，解决台胞证、港澳回乡证等证件的自动识别问题。积极推进电子通关、自助值机、人脸识别等新技术应用，河南郑州、湖南长沙等机场实现全流程无纸化电子通关。特别是在四川九寨沟地震灾害救援、多米尼克飓风中方受困人员疏散、巴厘岛火山喷发中方滞留旅客回国等行动中，中国民航急人民之所急，开辟了空中交通通道，圆满完成了上述任务。

创新服务 旅客需要的就是民航努力的方向

2018年1月15日，云南昆明长水国际机场首个智能化洗手间投入使用。这个智能化洗手间集空位查找、智能引导、使用数据统计、使用感受评价等多种功能于一体，在一定程度上解决了高峰时段值机大厅洗手间拥挤、排队的问题，让旅客使用洗手间更方便。

小厕所，大服务。洗手间卫生与文化反映了一个城市的文明程度。许多机场在改善洗手间环境方面的做法值得借鉴。首都机场设置的家庭卫生间，内有呼叫铃、扶手等无障碍设施设备，解决了不同性别的家庭成员共同外出、其中一人行动无法自理时如厕不便的问题。上海虹桥机场对保洁员进行统一培训，设置了保洁模拟培训教室，对动作流程进行规范化指导，并成立监管团队对清洁结果进行检查。云南昆明机场启用了智能化洗手间，采用智能系统引导旅客在高峰时段找到最近的洗手间空位，解了旅客的燃眉之急，让“方便”更方便。

在机场设施之外，机上娱乐也是决定旅途是否舒心的重要因素。能否在飞机上使用手机等便携式电子设备，长期以来都是公众关注的话题。

1月16日，民航局发布《机上便携式电子设备（PED）使用评估指南》。1月18日，东航、海航先后开放机上PED使用，并发布相应的使用规范。随后，其他航空公司也纷纷响应。截至目前，国内已有42家航空公司允许有条件地在机上使用手机。中国民航2018年正式进入“手机时代”。

自己的旅途舒心了，有的旅客或许还不满意，因为还有被旅客视作家人、相伴出行的宠物牵动着他们的心。2017年12月，海航推出客舱运输宠物服务，旅客和宠物可以在客舱内共同乘机。该项服务为国内首创，目前处于试运行阶段，宠物进入客舱必须满足一定的限制条件，并统一收费800元。

对此，《人民日报》1月20日发布微博“海航允许携带宠物进入客舱，统一收费800元”，有2.5万人评论、2.2万人转发、近9万人点赞。作家韩寒同日发布微博称：“最近可以在东航国内航班上打开手机并使用Wi-Fi上网，海航可以携带宠物猫狗进飞机客舱……这些都是人性化的进步。”又有2.8万人转发、4.4万人点赞。

诸如此类的创新服务都生动体现了民航不忘“发展为了人民”的初心。在全国政协委员，民航局党组成员、副局长李健看来，民航的发展离不开广大民航人的努力，也离不开广大人民群众对民航的关心和支持，民航的发展亦是为了更好地满足人民群众多样化的航空需求。

航班正常率达到174个月以来的最高值

要说旅客最关心的问题，航班正常肯定是其中之一。2017年，中国民航航班平均正常率为71.67%，12月的航班正常率达到88.33%，创下自2003年6月之后、174个月以来的新高。2017年，在构成航班延误的各类因素中，天气原因是主要因素，各类因素所占比例依次为：天气占51.28%，军事活动原因占27.73%，航空公司原因占8.62%，空管原因占7.72%。

2018年1月，航班正常率为82.05%，同比提高8.97个百分点；2月，航班正常率为80.01%，同比提高5.82个百分点。春运期间，每天安排航班14500班，各航空公司春运加班包机近3万班。春节黄金周期间，共运送旅客1140万人次，同比增长16.1%；航班正常率达到90.95%，同比提高6.1个百分点。面对节后海南旅客滞留问题，民航局积极协调运力，妥善组织应对，及时解决群众出行难题。

在服务提升方面，民航各单位不遗余力，关注每一个细节。针对春运期间客流密集，重庆机场发挥科技作用，提高保障能力。全国人大代表，重庆机场集团公司党委书记、董事长谭平川介绍，今年春运期间，重庆机场候机楼导航功能模块正式在重庆机场“重庆飞”服务号和“重庆飞”APP上推出。机场导航的使用方法与高德地图、百度地图类似，旅客通过它可以搜索室内值机柜台、登机口、店铺等所有室内位置信息并进行路径引导。此外，为进一步提高行李运输保障水平，重庆机场还推出了“行李可视化”服务，将行李运输过程通过可视化技术全程直播，随时监督装卸人员操作，让旅客放心。

民航业作出的种种努力，用全国政协委员，中国南方航空集团有限公司党组书记、董事长王昌顺的话说，就是“民航发展要从高速度向高质量、高效率转变。过去是有没有，现在是好不好。我们要围绕提高经济效率、提高运行质量来做工作”。

民航业切实提高了以航班正常为核心的服务质量，两会代表、委员们也感受到了。全国政协委员，北京国家会计学院党委书记、院长秦荣生认为，中国民航的硬件设施——例如机场——在全世界都已经算很好的了，机上服务也不错，现在航班准点率也比以前提高了。全国人大代表、苏州大学校长熊思东说：“我每年要飞100多次，去年绕地球16万公里。我觉得中国民航的安全性很高，服务也越来越好，希望中国民航的信息传递更透明、更及时，给旅客带来更优质的服务。”全国政协委员、广西中医药大学副校长戴铭则建议：“不可避免的情况造成延误，最重要的是及时把实际情况告诉旅客，并且是动态执行，每过一段时间就告知旅客当前情况怎么样了。”

持续改进　增强人民获得感、幸福感和安全感

在2018年全国民航工作会议召开期间，民航局局长冯正霖在接受记者采访时强调，要把人民的获得感、幸福感作为检验发展质量的试金石，航班正常与真情服务同人民群众的获得感息息相关。“推进民航高质量发展，其成果最终要体现在服务国家战略和满足人民美好生活需要上，落脚到民航强国建设上”。

记者从民航局获悉，2018年，民航将继续大力提升服务品质，具体措施包括：提升旅客出行信息告知服务，采用多种方式，在旅客出行全流程中实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警服务信息；推行“无纸化”便捷出行，在千万级机场推广使用“航信通”；有条件的机场、航空公司将尝试应用人脸识别技术，提高旅客值机、安检、登机的便捷性，提升旅客出行体验。

推动机场餐饮同城同质同价。机场将通过招商规划、协议管理、创新特许经营模式、履行餐饮价格承诺、引入价格管控机制等多种方式，推动机场餐饮同城同质同价，杜绝候机楼餐饮服务乱收费现象，让旅客明明白白、安安心心消费。

开展行李运输装卸专项整治行动，规范行李运输流程和服务标准，杜绝野蛮装卸，切实减少行李运输差错和破损；升级行李传输系统，有效解决行李运输过程中掉落、卡包及损坏等问题；增加行李地面运输车辆、装卸设施设备和人员投入，缩短行李提取时间；推广行李运输服务新技术应用，鼓励机场建设并应用行李自动分拣系统、RFID行李全程跟踪系统和滑槽识别验证系统，提高行李定位跟踪能力，提高行李的处理效率和准确性；航空公司将完善行李查询系统，简化行李查询内部流程，缩短行李查询反馈时间，提高国内行李运输赔偿限额。

规范机票销售、退改签服务标准，加强客票使用条件和服务内容的告知工作，严肃查处机票搭售、误导购票旅客、设置消费陷阱等行为；进一步规范客票退改签机制，优化直销客票和分销客票的退改签办理流程，简化退改签手续，缩短退票返款时限，提升旅客的票务服务体验。

推出航线特色餐饮服务，鼓励航空公司针对航线旅客构成、航点地域特点，推出一批具有地方风味、“家乡味道”的机上餐食，让旅客吃得更可口。

试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在安装有客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网，让旅客空中有Wi-Fi。

搭建高效便捷的旅客投诉集中受理平台。民航局消费者事务中心将搭建基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，实现旅客投诉响应率100%。

结语

党的十九大明确提出，要建设交通强国。民航业是国家重要的战略产业，民航强国是交通强国的重要组成部分和有力支撑。当前和今后一段时期，中国民航业仍处于大有可为的战略机遇期，航空运输需求将保持较快增长速度，预计到2020年，我国民航旅客运输量达到7.2亿人次，2035年达到15亿人次。

不忘初心，方得始终。新中国民航创立伊始，就确立了“人民航空为人民”的行业宗旨。60多年来，中国民航重视服务品质提升和对消费者权益的保护，成为交通运输行业乃至整个服务业学习的标杆，“民航式服务”更成为优质服务的代名词。

中国民航将始终树立起优质服务的标杆，坚持践行“发展为了人民”的理念，将“真情服务”底线贯穿始终，持续提升真情服务水平，真抓实干推动民航服务不断迈上新台阶，求真务实推动民航高质量发展，在新时代里、新征程上激荡新气象、成就新作为，更好地满足人民日益增长的航空运输需要，努力增强人民群众在民航发展中的获得感、幸福感和安全感。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈轩棋）

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