真情服务是每一名民航从业人员的时代要求、共同使命、责任担当。结合新疆民航实际，笔者认为，真情服务就是要真心谋划，情系人民，服从大局，务实推进。

　　在“真”上用心

　　1944年，为纪念张思德同志，毛泽东同志以《为人民服务》为题作了一次演讲。1957年，周总理对民航作出指示，将“改善服务工作”摆在了非常重要的位置。

　　“真”理解。“为人民服务”和“改善服务工作”曾经激励和振奋了几代人，鼓舞和鞭策了几代人；真情服务应该像一根红线，贯穿在民航行业的思想和文化中，彰显在广大共产党员、领导干部的思想、言论、行动中。当前，我们正在开展“两学一做”教育活动，每个党组织、每名党员要把抓好学习教育和推动民航改革发展紧密结合起来，要增强真情服务意识，增强真情服务自觉，履行真情服务职责，将真情服务进行到底。

　　“真”把握。在真情服务的过程中，要把握好以下几个关系：一是把握好上与下的关系。对上负责，不只是对上级负责，最终是要对党和党的事业负责；对下负责，也不只是对下级负责，根本是要对广大旅客和人民群众的利益负责。二是把握好远和近的关系。人民群众是顾全大局的，但也是最讲实际的。当眼前利益和长远利益发生矛盾时，一定要设身处地为群众着想，尽可能地维护群众利益。三是处理好公与私的关系。

　　真情服务半心半意、三心二意不行，要努力做到“完全”“彻底”“全心全意”，坚决杜绝追名逐利的个人言行举止。

　　“真”谋划。民航的一切发展，离开人民群众就无从谈起；民航的一切进步，离开人民群众就无法实现。在事关民航的安全、建设、发展等各个方面，只有把真情服务的内容落实到社会各个领域，更有效地造福全体人民，我们才能获得取之不竭、用之不尽的力量源泉，把民航强国建设的伟大事业不断推向前进。

　　在“情”上发力

　　做好真情服务不是一朝一夕的，不能急功近利，需要牢固树立“人民航空为人民”的思想认识，用长久的坚持和辛勤的汗水，才能真正扛起交通运输行业服务标杆的大旗。正如冯正霖局长所言：“如果我们心里装着人民群众，很多问题应该都能够解决。”

　　情系行业使命。在民航自身工作中要切实突出航班正常工作这一核心工作，抓好“四个要害节点”的管控，妥善做好航班运行和延误后的旅客服务保障工作；要切实解决好票务问题、行李问题和提升餐食品质；要切实关切残疾人等特殊旅客服务；要做好旅客投诉管理工作，掌握旅客投诉规律，提高应对技巧，满足旅客合理需求，践行“人民航空为人民”的行业宗旨；要抓好航空运输市场的谋篇布局，满足枢纽建设和民航大众战略需求。

　　情系地方发展。民航业在促进地方经济发展中占有重要的战略地位。要积极推进围绕以机场为核心的临空经济圈的建设，发挥民航运输快捷的优势，促进地方经济、就业等。民航在维稳力量快速运输，保疆守土方面必须切实承担责任。通用航空是民航重要的组成部分，必须切实发挥通用航空在应急救援、短途运输、工农业飞行中的独特优势。

　　情系战略责任。现代社会，民航业已经成为衡量地区经济和社会发展水平的标尺之一，助力国民经济发展、实现国家战略任务，显然成为民航对地区、对国家战略真情服务重要内容之一。自治区核心区“五大中心”的建设对民航提出了更高的要求，民航局与自治区专门就加快促进新疆民航业发展进行了座谈，新疆民航人必须切实提高发展品质，要勇担国家战略重任，成为建设区域性交通枢纽中心的排头兵。

　　在“服”上求实

　　管理局是落实国家和民航局战略部署、促进地区民航科学可持续发展的重要一环，上接民航局和地方政府，下对监管局（运行办）和各家航企，连接着政府和企业，关系着政策和市场，对指导地区民航发展、服务地方有着重要的作用。

　　做好内部服务。管理局在政策把握、机构设置、人员配置等方面较监管局等一线安全监管单位具有一定的优势；各相关部门要切实树立服务一线、服务基层的认识，在人才培养、技术支持、政策制定等方面要充分向监管局（运行办）倾斜，服务基层监管队伍建设，提升一线监察员业务能力和监管质量，共同抓好安全监管的重要工作。同时，各监管局（运行办）要主动作为，抓好机遇，用实际行动提高安全监管、服务辖区的能力。

　　做好自身服务。在坚持“三个底线”的前提下，要切实执行国家、民航局政策，要切实抓好安全监管工作，守牢飞行安全这一民航生命线。要切实加强航空运输市场管理和趋势把握，鼓励市场竞争和差异化经营，用丰富的航空市场产品满足不同层次的需求，也要充分利用调节杠杆，加大对“老、少、边、穷、红”地区的支持力度。要充分认识到“管就是协调、理就是服务”，持续加强监督检查，及时纠正企业生产过程中的违规行为，做到对人民负责，对社会负责。

　　做好外部服务。枢纽机场能够加速物流中心形成，促进高新产业集群发展，为会展业提供有力保障，推动休闲旅游业发展，推动传统和特色产业升级。管理局应加强与地方政府的沟通协调，共同推进综合交通枢纽建设，加强临空经济产业规划建设，围绕飞机、机场、航线做好临空产业规划和建设推进相关工作，实现民航与地方的协作共赢；借助国家“一路一带”战略的实施，进一步发挥民航优势，更好更快地服务地方经济发展，努力成为推动地方经济发展的新引擎。

　　在“务”上有为

　　有效落实真情服务，必须切实做好本职工作，不给上下游相关环节添乱增堵，始终主动作为、牢守职责、严格履职、勇于担当，真正做到雪中送炭和锦上添花。

　　在提高质量上有为。安全是民航永恒的话题，是真情服务的重要保障，更是赖以生存的前提，必须要在确保安全的前提下做好民航工作，提升民航发展的综合质量。在做好安全管理、提升发展品质上，新疆管理局用“三个坚持”统筹协调，即：“坚持以科学的安全理念引领发展方向，以完善的安全体系夯实发展基础，以先进的安全手段提升发展品质”。新疆民航辖区各单位都应结合自身，积极践行这一思路，妥善做好安全管理工作，提高发展质量。

　　在增强能力上有为。近年来，管理局按照“串、环、延、网、筑”的航线网络发展思路，航空运输网络发展取得了明显的成效，乌鲁木齐至迪拜、首尔、大阪、曼谷等国际航线相继通航，“十三五”期间力促至西欧国际航线的开通运营。民航作为综合交通的重要组成部分，必须要构筑四通八达的航线网络、功能完备的航空枢纽，以顺畅的航空运输服务经济带“互联互通”。

　　在保障工作上有为。保障水平是优质服务的重要体现，要在信息共享、资源共享等方面有所突破，打破因循守旧的格局，加强信息平台建设，用大数据作为支撑，用先进设备作为保障，进一步提高机场地面保障水平、空中交通管理水平和综合保障能力。在四个保障要害节点上狠下功夫，突出一个“早”字，做到信息获取早、预案管理早、应急响应早、延误决断早、后续处置早、对外宣传早，争取工作主动，要千方百计提高航班正常性，减少长时间和恶性延误的发生，提高旅客出行保障水平。同时，要切实关注残疾人、特殊旅客服务，要在服务细节上做足文章，坚持“以人为本”做好空中和地面服务保障工作，用满满的真情，赢得旅客的认同，树立行业服务的标杆。（作者张忠华 单位：民航新疆管理局）